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维护五星级形象---浅析绍兴国际大酒店食物中毒事件组员：毛春梅，陈慧，陈俏静，马施琼，竺群，杨璐绍兴国际大酒店是一家充满现代化气息的五星级宾馆。它于1997年开业，楼高23层，拥有308套客房和独立的行政楼层，是商务、旅游、会议团体下塌的理想场所。有1000只中西餐座，荟萃南北风味，可为不同口味的客人提供各式佳肴。康乐中心的士高歌舞厅、卡拉OK、棋牌室、健身室、室内游泳池、保龄球、网球、桑拿浴等，使你在紧张的工作之余享受休闲，展示个性。酒店简介食物中毒事件2008年10月４日晚，３对新人分别在国际大酒店一、二、三楼举办婚宴，共计９０桌，就餐人数约８６０人左右。赴宴客人中首例病人于当晚９：３０开始发生呕吐、腹痛、腹泻等胃肠道症状，此后陆续有人到各医院就诊。据市区各大医院报告，累计就诊咨询人数２５２人，其中，症状明显、符合食物中毒诊断标准的认定９４人。据市疾控中心报告，送检的病人呕吐物、粪便等５９份样品中检出３８份致病菌——副溶血性弧菌，并在国际大酒店冷菜间三名厨师的肛拭样品中检测出副溶血性弧菌。就此，市卫生局初步分析认为，造成本次食物中毒与酒店方工作人员操作不规范、从业人员带菌，并导致食物污染有关。国际大酒店处理1.食物中毒事件发生，调查过程中2.食物中毒原因查明后事发后，国际大酒店将如何处理此事1.召开紧急会议，商讨对策2.成立临时处理小组(1)第一时间赶到医院，并24小时做好服务工作，以取得在此次事件中受到影响的客人的谅解。(2)处理小组向媒体表示不会回避责任，一定会给相关顾客一个满意的结果，且已同三对新人接洽过，对他们作出了负责任的承诺，表示将对有关“费用”进行协商补偿等。国际大酒店处理1.食物中毒事件发生，调查过程中2.食物中毒原因查明后处理措施一、公开道歉绍兴国际大酒店党总支副书记应明代表酒店向３对新人，及参加婚宴的全部亲朋好友致歉，并向广大消费者致歉。二、赔偿1.酒店推出电话85166788转866，以接受有关咨询。2.开设补偿窗口患者可直接凭医院就诊证明及发票，到酒店财务部报销及领取补偿金，也可通过新人向酒店索赔。3.补偿金额到医院接受治疗的２００多位患者的所有医疗费用由酒店承担，并给予每人８００元的一次性补偿，另外，３对新人的婚宴费用全额退还。三、酒店内部整改1.撤离３名带菌厨师2.暂时停止供应对虾这道菜3.落实酒店厨房的各项整改措施，包括更换冷菜间加工刀具，把好食品采购关，直接入口食品与水产品分开存放，冷菜热做，严格落实餐饮具消毒保洁制度等。评价1.能及时地承担应负的责任2.公开道歉3.对受害者进行物质与精神的赔偿4.敞开酒店大门积极地配合卫生管理部门的调查建议1.与媒体密切合作：现场播放食物制作的全过程，向广大群众报道酒店的全面的整顿工作，以维护五星级形象2.加强内部管理：领导要严格要求员工；各员工要有一定的卫生意识，严格进行操作3.设立危机管理委员会4.制定可以让消费者参与的机制，如：危机管理委员会中设有客户代表5.重新审视酒店的管理制度，确保能够在危机发生的时候能够快速反应