经济型酒店人力资源管理

人力资源管理体系人才培训管理体系酒店绩效考评B.S.C经济型酒店人力资源管理酒店组织结构设定岗位职责和人员编制人员招聘岗位工资和奖励设定人员培训人力资源管理体系经济型酒店组织结构总经理助理总经理财务人员客房主管值班经理值班经理值班经理餐厅主管前厅服务餐厅服务客房服务工程/保安客房数人数100间130间总经理11总经理助理11经理/主管56前台服务45客房服务1214餐饮服务6７其他员工66合计3440经济型酒店人力配置客房:人数=100:35值班经理岗位职责1.职位名称2.所在部门3.上级、下级4.职位描述5.主要职责6.任职资格提示-Tips步骤-Steps标准-Standard散客预订  接受预订信息:日期、天数、房型和间数   问候客人“您好！如家前台”“您好!先生/小姐” 询问客人的姓名    注意预订代理人姓名   填写预订单    语言亲切   面带微笑,目光注视   确认房价    记录联系方式    记录保留时间   预订量超过规定,请示主管 立即查询PMS流量   决定是否接受预订  适时使用《预订等候单》    可推荐房型、其他酒店   询问客人公司名称    尽量让客人留下移动电话    根据酒店情况延迟保留时间一般为下午18:00    确保预订信息的准确无误   确定公司付款客人有书面确认3.  确认预订4.  预订复述    客人全名   到店日期和入住天数   房型、房数和房价   保留时间   联系电话 及时答复客人,或者及时回复传真及时确认CRS预订信息1. 接受预订2.  查询客房流量   礼貌道别：“M先生/小姐，   预订单上注明并签名。   团队可填写《团队预订单》   复述更改内容  保存《散客预订单》9.取消/更改处理  查询预订记录   更改预订记录   根据日期保存10.汇总分析7.  到店前确认8.  保存预订单    在下午或保留时间前    记录相关确认信息。  电话询问客人   提供问讯和指引  按照日期存放各类预订单    用姓氏称呼客人感谢您的预订，再见。”   完整填写散客预订单  及时输入PMS系统    让客人先挂电话5.   道别致谢6. 输入信息提示-Tips步骤-Steps标准-Standard散客预订散客预订服务标准酒店总经理酒店总经理助理酒店值班经理/酒店主管酒店一线员工人员招聘流程酒店工资等级–列举岗位名称–确定有竞争力的薪资–确定激励的分配等级–确定奖励比例酒店总经理岗前培训酒店总经理/总经理助理在职培训酒店值班经理/主管在职培训酒店培训师(TTT)技能培训MT管理培训生专职培训酒店培训体系考评人才培训管理体系酒店培训体系考评服务标准运用规范酒店培训技能质量质量结果考评人才培训管理体系酒店绩效考评B.S.C测量标准权重经营毛利GOP，GOP%营业收入RevPAR，客源结构员工满意度认同感，关心，培养宾客满意度服务态度，效率，设施维护质量考评标准执行，基础管理培训考评培训体系，时间，效果综合考评管理能力，认同感，人才贡献合计100%销售分析(RevPAR)平均出租率比较客源结构比较平均房价比较分析差额原因制定/强化促销力度序号项目全年合计1月2月3月4月5月1客房收入5938009.58415,010.0380,679.9504,411.3504,627.8521,222.22上门散客1,281,475.5107,707.498,531.3120,135.290,201.6102,529.23协议散客3,095,856.5210,366.0189,878.1271,868.4287,016.5255,675.64中介公司1,015,884.758,061.070,819.474,145.998,971.2112,497.35会议团队350,422.30.00.035,195.925,369.247,348.56旅游团队157,752.936,126.918,936.50.00.00.07长住36,617.62,748.82,514.63,065.93,069.43,171.78客房出租率%88.3%78.0%79.0%87.0%90.0%90.0%9上门散客15.6%15.6%15.8%17.4%13.5%14.4%10协议散客46.0%39.0%39.5%47.9%52.2%45.0%11中介公司15.9%11.7%15.8%13.1%18.0%19.8%12会议团队6.3%0.0%0.0%7.8%5.4%9.9%13旅游团队3.7%10.9%7.1%0.0%0.0%0.0%14长住0.9%0.8%0.8%0.9%0.9%0.9%15客房平均房价158.2148.0148.4161.2161.1161.116上门散客193.5192.0192.0192.0192.0198.017协议散客158.6150.0148.0158.0158.0158.018中介公司150.5138.0138.0158.0158.0158.019会议团队131.3125.0135.0133.020旅游团队96.092.082.021长住97.898.098.098.098.098.022客房其他数据23RevPAR139.7115.4117.2140.3145.0144.924月收入指数12.000.840.771.021.021.0525实际天数365312831303126可出租房数11611611611611611627餐饮收入400,000.029,419.029,798.032,828.033,965.033,965.028商品收入30,000.02,200.02,229.02,545.02,545.02,545.029其他收入141,000.011,701.311,706.311,744.311,758.311,758.330营业收入合计6,509,009.6458,330.4424,413.2551,528.6552,896.2569,490.6营业收入预测表2005年度制订3~6个月销售预测客房出租率客源结构平均房价RevPAR营业收入餐饮收入其他收入实际预算差额差额率实际预算差额实际预算差额实际预算差额254,347.00521,222.22-266,875.22-51.2%客房收入48.0%90.0%-42.0%146.1161-1570.1145-7590,022.14102,529.15-12,507.01-12.2%上门散客14.6%14.4%0.2%170.0198-2824.829-4123,521.11255,675.60-132,154.49-51.7%协议散客25.8%45.0%-19.2%132.0158-2634.171-3733,382.91112,497.26-79,114.36-70.3%中介公司5.9%19.8%-13.9%156.0158-29.231-221,632.1547,348.53-45,716.38-96.6%会议团队0.5%9.9%-9.4%90.0133-430.513-130.000.000.00#DIV/0!旅游团队0.0%0.0%0.0%0.0000.0005,788.693,171.672,617.0282.5%长住客1.2%0.9%0.3%133.098351.61135,507.0033,965.001,542.004.5%餐饮收入实际差额差额率-----338.462,545.00-2,206.54-86.7%商品收入458962.44-204615.44-44.6%-----991.0011,758.33-10,767.33-91.6%其他收入605226.00-350879.00-58.0%-----291,183.46569,490.55-278,307.09-48.9%合计31可出租房117-----营业收入项目出租率%平均房价RevPAR其他分析数据上月客房收入同期客房收入营业天数酒店名称：统计日期:营业收入分析报告05月份ModelHomeInn2003-5-10经营综合分析(GOP)经营预算制订（RevPAR，GOP）分析利润影响因素分类差额/差额率分析年度累计分析制定费用控制点GOP%---成本控制经营预算分析表项目参考比例%营业收入100.0%　　客房收入90.0%　　餐饮收入10.0%　　其他收入营业税金5.5%营业成本3.5%　　餐饮成本毛利50%　　商品成本毛利25%人力成本14.0%　　员工工资10.0%　　工资附加4.0%　　其他物料用品6.0%　　清洁用品　　服务用品1.5%　　绵织品1.5%　　洗涤费2.0%　　物料用品摊销能源费用8.0%　　水费1.5%　　电费5.0%　　煤、燃气费1.5%市场营销1.0%　　业务招待费　　宣传费其他费用4.0%　　维修保养费　　差旅费　　印刷及文具费GOP%58.0%项目参考比例%GOP%=58%金额占收入%同比%金额占收入%同比%金额占收入%同比%1营业收入6,509,009.6458,330.4100.0%424,413.21.0551,528.61.02客房收入5,938,009.691.2%415,010.090.5%380,679.989.7%504,411.391.5%3餐饮收入400,000.06.1%29,419.06.4%29,798.07.0%32,828.06.0%4商品收入30,000.00.5%2,200.00.5%2,229.00.5%2,545.00.5%5其他收入141,000.02.2%11,701.32.6%11,706.32.8%11,744.32.1%6营业税金325,450.55.0%22916.55.0%21220.75.0%27576.45.0%7营业成本221,000.03.4%16249.53.5%0.016459.33.9%0.018195.53.3%0.08餐饮成本200,000.050.0%14709.550.0%14899.050.0%16414.050.0%9商品成本21,000.070.0%1540.070.0%1560.370.0%1781.570.0%10人力成本928,879.214.3%67015.014.6%63623.315.0%76334.913.8%11员工工资703,691.210.8%50,233.011.0%46,841.311.0%59,552.910.8%12工资附加127,000.02.0%8,600.01.9%8,600.02.0%8,600.01.6%13工作餐90,588.01.4%7,549.01.6%7,549.01.8%7,549.01.4%14服装费7,600.00.1%633.00.1%633.00.1%633.00.1%15物料用品374,274.65.8%27,080.05.9%26,379.96.2%30,713.25.6%16清洁用品6,800.00.1%500.00.1%500.00.1%500.00.1%17服务用品113,310.81.7%8,759.81.9%9,407.02.2%9,622.81.7%18棉织品130,178.22.0%9,166.62.0%8,488.32.0%11,030.62.0%19玻瓷银6,400.00.1%500.00.1%500.00.1%500.00.1%20低值易耗品7,000.00.1%300.00.1%300.00.1%300.00.1%21洗涤费110,585.61.7%7,853.71.7%7,184.61.7%8,759.91.6%22能源费用641,733.29.9%52,791.511.5%50,586.911.9%59,952.410.9%23水费124,766.61.9%6,875.01.5%