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销售从“心”开始-----成为业绩卓越销售人员第一部销售和心态第二部销售人员心理素质销售与心态销售工作的定义销售人员和客户的心态调整自己的销售心态把握顾客的购买心态平衡销售与购买心态销售工作的定义营销人员充分发挥自主性和能动性，靠智慧和坚毅取得成功并实现自我价值的职业，是不断迎接挑战，让顾客的需求得以满足，通过帮助别人而成就自己——使自己在精神上得到满足，在物质上不断丰富，并不断完善自我的工作。实现销售+满足需求营销心态---销售人员的心态销售是营销人员与顾客进行双向沟通的过程。任何营销人员在开展销售工作的时候，都必然会面临两种关系、两个具体目标一是如何赢得顾客的信任与好感，与顾客建立良好的合作关系，以达到与顾客交朋友，做顾客的生活顾问的目的；二是如何说服顾客购买，与顾客达成有效的买卖关系，以实现销售任务，完成销售目标。这两种关系、两个目标各有侧重点，前者强调的是“顾客”，而后者强调的是“销售”。营销心态---顾客的心态顾客在购买产品的时候，也面临两种关系和两个目标：一是如何在有利条件下完成购买行为，形成买卖关系；二是如何与营销人员建立良好的合作关系，以便获取更好的产品和服务。前者重在“购买”，而后者重在“关系”调整自己的销售心态调整自己的销售心态调整自己的销售心态强力推销型（9，1型）这类营销人员成就感与事业心比较强，渴望成功和完成任务，过分关注销售，却在一定程度上忽视了顾客的需要和利益。他们千方百计地说服顾客，甚至强行推销，以自我为中心，站在自己的角度考虑问题。迁就顾客型（1，9型）这类营销人员过分地重视与顾客的关系，主动迎合顾客，树立自己的良好形象，力求和顾客建立良好的人际关系。但他们却忽视了销售任务的完成，把主要的关注点都放在了处理同顾客的人际关系上，宁可做不成生意，也绝不得罪顾客。调整自己的销售心态推销技巧型（5，5型）这类营销人员的心理特点是能够洞悉顾客心理和购买动机，合理运用推销技巧，善于沟通和说服。他们能用辩证的观点处理二者的关系，既不一味取悦顾客，也不一味强行推销，从而把“关心顾客”和“关心销售”这两个问题处理得恰到好处。运用这种处理方式，会取得一定的成绩，但是这类营销人员虽然特别善于运用技巧，却不能深入地挖掘顾客的需求，容易忽视顾客的真正需要。漠不关心型（1，1型）这类营销人员对待顾客和对待销售都比较漠然，对自己是否完成销售任务，没有明确的目标；对顾客是否购买，持无所谓的态度，没有责任心，自然也就缺乏成就感。调整自己的销售心态问题解决型（9，9型）这类营销人员的销售心态极佳，既重视销售结果，更关心顾客的需求。他们对整个销售过程比较注意研究，力求让顾客得到最大满足的同时，自己也完成了销售任务。他们既承认营销人员有完成任务并获取报酬的需要，但更认为，顾客的不同需求才是第一位的。把握顾客的购买心态把握顾客的购买心态把握顾客的购买心态防卫型（9，1型）这类顾客只关心自己的购买行为，对营销人员冷淡，并有防备心理，担心上当受骗，怕吃亏，甚至有敌对态度。他们在购买过程中非常小心谨慎，分文必争，总希望获得更多的利益。软心肠型（1，9型）这类顾客非常关心与营销人员建立良好关系，而对自己的购买行为和目的却不大关心。这类顾客把情感放在第一位考虑，他们有时甚至出于理解心理，会买下自己不需要或不合算的推销品。把握顾客的购买心态干练型（5，5型）这类顾客对营销人员及自己的购买活动都十分关心，他们购买时头脑冷静，既重理智又重感情，考虑问题周到，喜欢自己作出决策。他们有自己的主见，有购买经验，有自尊心，不愿轻信别人，更不会受别人的左右。事不关己型（1，1型）这类顾客对两个目标关注度都非常低，表现得漫不经心，也不热心，也不做决策。这其中有一部分顾客的购买决策是被动的，决策权不在他们的手中，他们也不愿意承担决策的风险和责任。所以，他们对营销人员采取不理不睬、尽量回避的态度。把握顾客的购买心态寻求答案型（9，9型）这类顾客是最成熟的顾客，他们的心理特点是：既关心自己的购买行为，又高度重视营销人员。他们熟悉产品性能和价格，购买决策理智，喜欢听取意见但不受别人的干扰，对所购产品的用途较明确。他们对营销人员态度和蔼，能够充分考虑营销人员的利益。平衡销售与购买心态平衡销售与购买心态国外有关机构对营销人员的销售心态和销售业绩之间的关系进行比较研究，其结果如下：假设问题解决型营销人员每月完成的销售额为67500元，则其他类型的营销人员完成的销售额度如下表所示：营销人员的心理素质顾客导向一、一切以顾客为中心二、洞悉顾客的需求三、以顾客为中心，抓住顾客的消费特点一切以顾客为中心以顾客为中心，就是以顾客的需求为中心。如果营销人员不能准确洞悉顾客的需求，就无法取得顾客的认同并达成销售。即使营销人员有再高的推销技巧，顾客也不会轻易购买自己不需要的产品。发掘和满足顾客的需求，是一切营销的核心。洞悉顾客的需求马斯洛需求层次理论图洞悉顾客的需求生理需求生理上的需要是人们最原始、最基本的需要，如空气、水、吃饭、穿衣、住宅、医疗等等。如果得不到满足，人类的生存就成了问题。这就是说，它是最强烈的不可避免的最底层需要，也是推动人们行动的强大动力。安全需求安全的需要要求劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障等。安全需要比生理需要较高一级，当生理需要得到满足以后就要保障这种需要。每一个在现实中生活的人，都会产生安全感的欲望、自由的欲望、防御实力的欲望。洞悉顾客的需求社会需求社交的需要也叫归属与爱的需要，是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护理解，是对友情、信任、温暖、爱情的需要。社交的需要比生理和安全需要更细微、更难捉摸。它与个人性格、经历、生活区域、民族、生活习惯、宗教信仰等都有关系，这种需要是难以察觉，无法度量的。尊重需求尊重的需要可分为自尊、他尊和权力欲三类，包括自我尊重、自我评价以及尊重别人。尊重的需要很少能够得到完全的满足，但基本上的满足就可产生推动力。自我实现自我实现的需要是最高等级的需要。满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物。这是一种创造的需要。有自我实现需要的人，似乎能够竭尽所能，使自己趋于完美。自我实现意味着充分地、活跃地、忘我地、集中全力全神贯注地体验生活。以顾客为中心，抓住顾客的消费特点顾客在消费时，由于每个人的性格、爱好、知识水平、经验、价值观各不相同，在具体购买时心理错综复杂。在对这些错综复杂的心理动机进行分析后，可以总结出以下10种常见的顾客心理。营销人员可以根据不同顾客的消费心理特点，对症下药，满足适合各类顾客实际情况的消费需求以顾客为中心，抓住顾客的消费特点以顾客为中心，抓住顾客的消费特点以顾客为中心，抓住顾客的消费特点销售技巧销售技巧就是如何让顾客产生信任，如何挖掘顾客的真实需求，如何向顾客进行产品说明、示范，如何根据不同顾客的需要，激发顾客的购买欲望并达成销售的方法和策略。一、针对不同的顾客，采取不同的应对策略二、在销售的不同阶段，应用不同的销售技巧销售技巧约见顾客阶段接近顾客的技巧、开场白处理技巧引起顾客兴趣阶段探寻问题的技巧、发掘顾客真实需求的技巧激发顾客购买欲望阶段增强顾客购买欲望的技巧、把产品功能转化为顾客需求的技巧、让顾客参与体验的技巧成交阶段处理异议的技巧、把握成交机会的技巧、成交的技巧售后服务和跟进阶段售后服务的技巧、维系顾客群的技巧知识储备良好的知识储备，是营销人员增强信心、赢得顾客信任的保证。在营销的过程中，营销人员要给顾客讲解关于产品、企业的相关知识，这些知识需要营销人员虚心学习、专心研究、熟练应用。除了企业和产品的相关知识以外，与销售有关的知识和技巧也是营销人员应该不断积累和提高的。知识储备----了解产品1.了解产品的基本知识2.了解产品的专业背景知识3.了解同行业的竞争产品知识储备-----精通销售知识销售技巧消费心理销售礼仪商务沟通心态建设商德约法营销法规有效沟通通过和顾客的信息传递，取得顾客的真正认同。只有虚心听取顾客的意见和建议，耐心回答顾客的问题，诚心地为顾客服务，才能最终取得顾客的真正认同有效沟通一、沟通及沟通的方式二、沟通的双向性三、高效沟通的六大步骤沟通及沟通的方式沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的双向性良好的沟通是一个双向的过程，它依赖于你能吸引顾客的注意力和正确地解释你所掌握的信息，并把信息准确而令人信服地传达给顾客，以便让自己的想法被正确地接受和理解。有效沟通的三大技巧：有效发送信息、积极聆听、有效反馈高效沟通的六大步骤第一步：事前准备。营销人员首先要设定沟通目标，然后根据目标做出计划，知道自己先说什么，后说什么，并预测可能遇到的异议和争执，最后是分析情况，明晰大家都可能会接受的目标。第二步：确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否一致。第三步：阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。第四步：处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。第五步：达成协议。就是完成了沟通的过程，形成了一个协议。实际在沟通中，任何一个协议都并不是一次工作的结束而只是沟通的结束，意味着一项新工作的开始。第六步：共同实施。自我调控在长期的营销活动中形成的一种自我管理能力，也是营销人员心理素质的核心，主要包括主观能动性、自信力、社会适应能力、心理承受力、坚忍性和职业操守等自我调控自我调控营销人员要通过有意识的自我调控，锻造雄心、信心、决心、爱心、专心、诚心、耐心、恒心、虚心、静心十种积极心态，客观面对自己、面对顾客，坚持顾客导向，活用销售技巧，完善知识储备，改进沟通成效，从而登上销售的成功之巅！谢谢