销售人员日常行为规范

上海鼎盛汽车检测设备有限公司_________________________________________________________________________________________________售服制度（2013年度）目录售后服务人员日常管理制度..............................................................................................1售后部人员岗位职责..........................................................................................................3售后上门服务守则..............................................................................................................4售服人员薪酬制度..............................................................................................................5出差费用报销标准...............................................................................错误!未定义书签。销售及售后人员费用报销流程...........................................................错误!未定义书签。售后服务流程......................................................................................................................53D产品现场安装调试培训作业指导书...........................................................................11售后派遣单........................................................................................................................14四轮定位仪安装告知函....................................................................................................15售后服务登记表................................................................................................................16四轮定位仪安装调试培训客户签收表............................................................................17售服人员动态表................................................................................................................18售服人员工作日记............................................................................................................19工作（）报表................................................................................................................20售后服务部考核细则........................................................................................................21上海鼎盛汽车检测设备有限公司_________________________________________________________________________________________________售服制度（2013年度）第1页共26页售后服务人员日常管理制度为规范售后技服人员的日常行为准则，不断提高其岗位技能和自身素质，增强其服务意识和岗位责任心，特制定本制度：1．售服人员必须遵章守法，有责任心并勇于承担责任，勤奋务实、热情主动的工作态度和积极进取的精神。2．通过培训、自学、搜集相关资料来提高对四轮定位仪相关知识的了解、掌握、达到能规范安装、熟练使用、准确排故的目的。3．公司全体售后服务人员由售后服务部主管统一领导、管理并安排日常工作。如需外勤执行安装培训或维修任务时，首先由本人填写“售服派遣单”，交主管批复备案后，再交总经理审核后方可出外勤。4．售服人员外勤期间必须统一着公司工作装，仪表整洁，保持良好的精神面貌。5．外勤期间严格执行早8：30至17：30的作息时间，按时上交周报、月总结和月工作计划等报表以及安装调试表，此类报表为报销费用凭据之一。6．所有驻外的售服人员日常工作主要包括：①新设备的安装、调试、培训；②使用中设备的维修；③定期（2次/月）回访本区域内老客户；④必须维护、发展、完善与本区域内经销商、代理商的合作关系，尤其是与经销代理商的销售人员的友好关系，有责任、有义务协助他们做好市场拓展和销售工作。⑤及时汇报经销商的销售动态和同类产品在本区域内的销售动态。⑥及时消除公司和经销商以及用户在合作中的异议。7．执行设备安装培训时必须严格按照“培训程序表”项目表逐一详细培训，确保并教会用户能够正确安装、熟练操作定位设备，掌握简单维护、维修的自主能力，会添加、修改新车型定位数据。上海鼎盛汽车检测设备有限公司_________________________________________________________________________________________________售服制度（2013年度）第2页共26页8．外勤期间，严格遵守客户的工作日内的作息时间，准时上下班，否则视为违规违纪，要接受相应处罚。9．外勤培训期间努力处理好与用户的关系，无论什么原因都严禁顶撞用户，对用户的提问要给予耐心细致的解释，要做到晓之以情，动之以理。10．因个人的服务水准和态度，而造成的矛盾激化，导致用户投诉或者退调货的当事人承担全部损失。11．调试中如因产品质量问题，自己无法处理时，要在第一时间内与公司取得联系，争取在最短时间内解决问题，因此而产生的负面影响，应主动与用户沟通、致歉、态度要诚恳，保证公司利益不受损12．做好每天工作日记，详细记录当天的现场调试状况和用户建议等信息，搜集新车型定位数据，及时总结整理交回公司，以便完善并提高售后服务质量。13．对于所更换的旧件或坏件，必须及时返回公司，如丢失，个人按价赔偿。14．售后服务人员在外勤期间不得驾驶客户的车辆，否则因此造成的可能损失由当事人自行承担，与公司无关。15．外勤期间对周边的老用户进行回访，并做好辅助销售宣传工作，对于有购买意向的信息应及时反馈至公司，此信息成交后将给予成交额的1%奖励。16．非外勤期间严格执行公司的作息时间和各种制度，按时上下班，统归生产部门日常管理，同时做好述职和报帐工作，做好电话回访和协销工作，禁止上网、玩游戏、看报纸、聊天等与工作无关的私活，发现一次罚一百，一月内出现二次罚五百，三次予以停职。17．老的售服人员有义务和责任，做好帮带、指导传授新的售服人员四轮定位知识，调试技巧和经验。18．在新制度未发布前执行本制度，违反上述1-18条中任一条视情节将给予：①罚款200-500元②警告③开除违纪处罚。上海鼎盛汽车检测设备有限公司_________________________________________________________________________________________________售服制度（2013年度）第3页共26页售后部人员岗位职责售后维修服务在产品售后服务中占据着举足轻重的作用.为了保证给顾客提供满意的服务，首先必须明确售后维修服务岗位职责:一．售后主管1．负责本部门的人员调配、工作安排、排除设备异常故障和客户档案管理，以及主持本部门日常事务工作。2．制定维修部的工作目标和工作程序。3．建立良好的团队协作关系。4．协调好本公司相关部门，共同发展本公司各项业务。5．负责处理日常发生的问题，并具体解决顾客对售服工作的投诉。6．了解售后部具体人员状况，督导员工开展日常售服工作。7．负责员工的业务技术，培训及业务考核工作.8．监督检查售后技服人员工作的具体实施及完成情况.二．客服人员1．了解掌握所有售服人员的动态，热情耐心的接听每一个客服电话，解答用户以及售服人员遇到的各种技术问题，并做分类记录，及时转达相关部门和人员。2．将用户反映的故障现象及时以电话形式处理或安排专业人员到场解决。3．用户如对维修工作不满提出投诉，应立即作出答复，并采取有效措施加以解决，万一遇到处理不了的情况，应迅速汇报售后主管。4．统计各类售后报表，派送维修单，并汇报主管。5．主管不在时，代替主管执行日常工作。三．售后服务人员1．在规定时间内保质、保量、高效完成主管和值班人员分配的工作。2．有较高的安装培训和维修技术水平，能在短时间内熟悉掌握企业产品维修技术。3．自觉遵守公司各项规章制度，按行为规范进行日常工作。4．严格执行操作规程，杜绝违章操作。5．以满足顾客需要和用户满意为工作目标.上海鼎盛汽车检测设备有限公司_________________________________________________________________________________________________售服制度（2013年度）第4页共26页售后上门服务守则一．不论顾客亲自找上门来还是打电话来反映问题，都应该认真对待，做好记录，记下顾客的姓名、住址、联系电话、所购产品的名称规格、出现的问题、与顾客商定上门服务时间，如确实工作繁忙，可与顾客协商另约定时间上门服务，尽量不拖延处理问题的时间。二．如遇顾客亲自登门修理的，可当面致歉：“真对不起，给你添麻烦了，让你又跑一趟”，“请你在这稍等一下，我马上给你解决这个问题。”三．按照与顾客约定的时间，准时上门服务。四．上门时，准备好维修工具和相关配件，穿上工作服，带上鞋帽及垃圾袋、工作抹布、工作辅料等必备品。五．到顾客处，应耐心地听取用户所说的各种问题和不满的原因，经充分思考分析后，向顾客讲明初步解决方法，征得顾客同意后，开始实施处理方案。六．若问题不大，当场能处理的，马上开始处理；处理好后，再向顾客解释一下问题发生的原因，以及以后再使用过程中应注意什么事项，并重新调试，演示操作一遍，一切正常后，清扫现场、整理工具，将余下的垃圾收拾好，并把机器表面和桌面、柜面等用抹布擦抹干净，直到顾客满意为止。七．若问题比较严重当场处理没有把握或时间长，应与用户商定拉回公司维修中心修理或按规定调换新机，并给顾客留下应有的凭证，凭证上应具有产品的名称、规格、数量、机器编号、顾客发票号、自己的签名和公司的联系电话，并通知顾客大约修好或退换时间。八．待顾客反应的问题解决好，应客气地询问顾客还有什么需要帮助服务的，如果是我们能