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《旅游信息化简明教程》《旅游信息化简明教程》第七章《旅游信息化简明教程》学习目标1.了解供应链管理的基本思想2.理解饭店管理中供应链思想的应用3.了解客户关系管理的基本原理4.了解客户关系管理的功能和目标5.熟悉旅行社中客户关系管理的使用6.熟悉旅游餐饮业中客户关系管理的应用7.了解呼叫中心的基本知识8.熟悉旅游信息化建设中呼叫中心的作用9.了解企业资源计划的基本原理10.知道目前旅游企业实施ERP的现状《旅游信息化简明教程》内容简介7.1供应链管理的原理与运用7.2客户关系管理的原理与运用7.3旅游业呼叫中心的建设与运用7.4企业资源计划的原理与运用《旅游信息化简明教程》7.1供应链管理的原理与运用7.1.1供应链管理概述供应链是指相互间通过提供产品与服务而使厂家、供应商、制造工厂、分销网络、零售商、客户等环节组成的网络。供应链管理指的就是对供应链中的信息流、物流、资金流以及增值流和工作流的管理，通过对这些流进行精心设计、规划和控制，从而增强竞争实力，提高供应链中各成员的效率和效益。供应链管理的实质是集成化管理，在由供应商、厂家、批发商、零售商和用户构成的完整的供应链中，每个成员都是一个既相对独立又与相邻成员相互依赖的链节，在共享信息、协同运作的基础上集成为一个有机整体，以实现更为高效的供应、生产、分销、零售和服务。《旅游信息化简明教程》7.1.2供应链管理在旅游饭店中的应用途径在现代饭店中，供应链管理已经成为其经营管理的核心。旅游饭店中，任何一个部门、任何一个人都和供应链发生着关系。凡涉及饭店资金流向的每一个环节，从采购到加工、到销售、到资金回笼、再到采购，都渗透着供应链管理，这样的一个循环过程叫饭店供应链体系，供应链体系是否高效有序运转，决定饭店管理目标能否顺利实现。一般的饭店企业应用供应链管理思想可以遵循以下几个发展途径：1．采用适宜的方法和技术，加快饭店企业供应链再造2．实行饭店物流外包3．建立饭店物料配送中心《旅游信息化简明教程》7.1.3供应链管理在旅游饭店中的实施效果1．标准化主要表现为：第一，原材料品质标准化。第二，加工使用标准化。第三，工作流程标准化，2．时效化主要表现为：第一，预测与计划的制定和响应速度快。第二，供应商的送货时间快。第三，原材料加工时间快。3．分工化第一，各个部门明确各自职责。第二，各部门、各岗位各人独立考核。第三，减少了审批环节，进一步明确职责。4．合作化数字化供应链体系的有效实施，可以很好地促进饭店管理合作化，这主要是因为供应链中各个环节是一个整体，要求各个部门、各个岗位之间相互合作，保证各种信息顺畅快速地流通，保证各种物资的顺畅流通，提高整个供应链的工作效率；同时，各部门之间相互监督、相互促进，也保证了整个管理体系的运转顺畅。《旅游信息化简明教程》7.2客户关系管理的原理与运用7.2.1客户关系管理概述1．CRM的起源最早发展客户关系管理的国家是美国，它在1980年初便有了所谓的“接触管理”（ContactManagement），专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。现代CRM概念是由加纳特公司（GartnerGroup）首次提出。2．CRM的内涵CRM是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物，是以客户为中心的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，是一种现代企业管理思想，也是一套解决方案，同时在表现形式上它还是一套应用软件系统。《旅游信息化简明教程》3．CRM的结构组成《旅游信息化简明教程》4．CRM的管理目标CRM具有以下三个管理目标：第一，建立、促进和拓展企业“一对一”客户服务网络。第二，与客户建立快速、精确和可靠的沟通关系。第三，通过电子商务智能分析系统，最大程度上实现客户价值。《旅游信息化简明教程》7.2.2客户关系管理系统的功能1．客户管理2．联系人管理3．时间管理4．潜在客户管理5．销售管理6．电话营销和电话销售7．营销管理8．客户服务9．呼叫中心10．合作伙伴关系管理《旅游信息化简明教程》7.2.3旅行社企业客户关系管理的应用1．CRM是旅游业电子商务化的必然2．旅游企业CRM实施现状3．旅行社CRM解决方案介绍《旅游信息化简明教程》7.2.4旅游餐饮业中客户关系管理的运用1．餐饮业实施客户关系管理的必要性（1）市场竞争环境的需要。（2）保持客户忠诚度的需要。（3）满足客户个性化需求的需要。2．餐饮业中客户关系管理的主要功能（1）提供个性化服务，满足客户个性化需求。（2）客户关怀。（3）主动营销。（4）客户行为分析。《旅游信息化简明教程》7.3旅游业呼叫中心的建设与运用7.3.1呼叫中心的概念呼叫中心，是英文CallCenter的直译，业内也译为电话服务中心或客服中心，是服务供应商为提高对客户服务水平，通过电话、传真、电子邮件、互联网站以及视像会议等电信科技向顾客提供服务的综合性服务系统。目前，我国国内呼叫中心已呈飞速发展势头，每年的增长率都在30％以上，在邮电、银行、航空、铁路、保险、证券房地产、旅游等行业广为应用。《旅游信息化简明教程》7.3.2呼叫中心的组成与功能1．呼叫中心的组成一个完整的呼叫中心通常由以下几部分组成：智能网络、自动呼叫分配、交互式语音应答、计算机电话综合应用、来话呼叫管理、去话呼叫管理、集成工作站、、呼叫计费等。其中，智能网络、自动呼叫分配、交互式语音应答、计算机电话综合应用这几个部分是呼叫中心的核心《旅游信息化简明教程》2．呼叫中心的主要功能（1）信息资料查询服务（2）自动语音应答服务（3）商务代订服务（4）旅游业务受理服务（5）建议与投诉服务（6）语音信箱服务（7）业务监督和主管查询服务（8）回访服务（9）业务统计报表功能（10）因特网服务功能（11）系统维护管理功能《旅游信息化简明教程》3．呼叫中心与订房公司的区别《旅游信息化简明教程》7.3.3旅游业应用呼叫中心的意义1．极大地改善旅游咨询服务中心的服务质量2．呼叫中心是实现客户关系管理的重要途径3．创造和提升旅游企业的品牌优势4．优化旅游企业的服务流程5．提升旅游业信息化的水平《旅游信息化简明教程》7.3.4旅游业多媒体呼叫中心解决方案1．开发背景2．系统概述3．系统特色4．系统操作流程5．业务功能《旅游信息化简明教程》7.4企业资源计划的原理与运用7.4.1ERP的概念与内涵ERP的概念是由GartnerGroup于20世纪90年代初首先提出的，是指建立在现代化信息技术基础上，对企业资源进行系统规划，从而达到企业内部资源的最佳组合，获取最佳效益的综合性管理平台。企业资源计划ERP包括了三方面的内容：第一，ERP是对企业资源进行优化的管理思想；第二，ERP是综合应用关系型数据库、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通信等计算机软硬件技术的完整的软件系统；第三，ERP管理思想与ERP软件系统相结合，对企业的资源和生产要素进行集成管理的管理系统。现代ERP还使人工智能应用在项目管理、内部资源整合、质量管理、客户管理、自动生成报表等企业自动化管理过程中。《旅游信息化简明教程》7.4.2ERP的主要模块与功能简介1．财务管理模块ERP中的财务模块与一般的财务软件不同，它的数据主要来源于生产、采购活动采集的信息，通过企业局域网，自动计入财务模块生成总账、会计报表，取消了传统财务软件新系统凭证输入的繁琐过程。一般的，ERP软件的财务部分分为会计核算与财务管理两大块。2．人力资源管理模块ERP中的人力资源管理和财务系统、生产系统一起组成了一个高效的、具有高度集成性的企业资源系统，它与传统方式下的人事管理有着根本的不同。企业资源计划中的人力资源管理模块是建立在高度信息化企业局域网基础上，人力资源信息共享的企业管理体制，包括：人力资源规划的辅助决策、人员招聘管理、工资核算、工时管理和差旅核算五个部分。《旅游信息化简明教程》7.4.3ERP的发展阶段第一阶段（20世纪60年代）—MIS阶段，主要是记录大量原始数据、支持查询、汇总等方面的工作。第二阶段（20世纪70年代）—原料需求计划阶段MRP（MaterialRequirePlanning）。产品结构进行管理，借助计算机信息系统对客户订单、库存、产品进行管理，实现减少库存，优化库存。第三阶段（20世纪80年代）—制造资源计划阶段MRPⅡ（ManufactureResourcePlanning）。在MRP基础上，增加了对企业生产中心、加工工时、生产能力等方面的管理，以实现计算机进行生产过程优化，同时也将财务的功能囊括进来。企业的内部管理形成以计算机为核心的闭环管理系统，动态监察到产、供、销的全部生产过程。第四阶段（20世纪90年代）——ERP阶段（EnterpriseResourcePlanning）。以计算机为核心的企业级的管理系统更为成熟，系统增加了包括财务预测、生产能力、调整资源调度等方面的功能。第五阶段（本世纪初）——电子商务时代的ERP。Internet技术的成熟为企业信息管理系统增加了与客户/供应商实现信息共享和数据交换的能力，同时，Internet使独立分散的企业在全球范围内联系起来。电子商务时代的ERP正是在全球商务网络化、信息化的要求下建立起来的跨国跨行业的电子商务企业资源管理战略。《旅游信息化简明教程》7.4.4旅行社ERP的结构组成《旅游信息化简明教程》7.4.5旅行社ERP的战略实施1．旅行社实施ERP的必要性旅行社是现代旅游业的标志，也是旅游产品的开发商和推销者。随着网上旅游的兴起和国家旅游局对旅游网站开放旅行社经营权，传统的旅行社的信息化战略显得日益迫切。旅行社ERP实施战略是网络信息时代旅行社电子商务解决方案的成功应用之一。现代旅行社ERP系统的内容涵盖了几乎所有的传统旅行社业务，包括入境游、出境出国游、国内游、订房订票、网点柜面、团队结算、财务管理等子系统。完整的旅行社ERP系统不仅可以实现现代旅行社的所有功能，而且使之适应了企业的信息化要求，包括数据管理、报表管理、业务处理、统计查询、数据传输接口等。《旅游信息化简明教程》2．旅行社ERP实施的主要内容第一，将旅行社的主要业务流程都看作信息处理流程，例如组接团、旅游线路设计和包装、订房订票派车派陪的后台保障、团队核算、财务结算、部门效益考核、应收应付往来等，并且在必要时对这些业务流程进行重新组织，以适应信息化处理的需要。第二，面向市场运作，及时采集和更新客源信息和旅游资源信息，并将收集的信息进行整理、归类、数字化存档。第三，企业信息流应保持一致性和共享性。第四，对于企业信息的整理、分析，业务流程的信息化等工作，需要设置专门机构，由专人负责。第五，对企业信息资源的应用，应以业务流程为基础，实行集中管理、分权使用。《旅游信息化简明教程》3．旅行社实施ERP的重要意义第一，实现企业外部和内部信息平台与后台信息的充分整合和应用。第二，有利于进一步的旅行社客户关系管理CRM战略的实施。第三，有利于旅行社通过全球电子商务信息网络，开发不同年龄层次、不同消费结构、不同地域特征的全国范围，乃至全球范围的旅游者目标市场；同时旅行社通过对各种信息渠道获得的客户信息的分析，充分利用企业的各方面资源，满足旅游者的个性需求；用现代化的信息时代的营销理念重新整合旅行社的不合理的资源配置和业务流程。最后，ERP的实施有利于旅行社的财务管理，根除传统旅行社存在财务管理的弊病。《旅游信息化简明教程》本章关键术语供应链管理（SCM）客户关系管理（CRM）呼叫中心企业资源计划（ERP）《旅游信息化简明教程》复习思考题1．何谓供应链管理？它的主要作用是什么？2．在旅游饭店中如何实施供应链管理？3．什么是客户关系管理？它具有哪些主要功能？4．请说明旅行社中实施客户关系管理的必要性和重要性。5．旅游餐饮业中，如何有效地实施客户关系管理？6．什么是呼叫中心？试说出其组成和功能。7．论述旅游业中使用呼叫中心的重要意义。8．何谓ERP？