家政服务员的职业守则和素质要求

家政服务员的职业守则和素质要求•第一章家政服务基础知识••2000年8月,劳动和社会保障部制定了《家政服务员国家职业标准》,确定了职业名称、职业定义、职业等级、职业环境条件等,从事家政服务员职业的人,一定要认真学习这些规定,并认真履行和遵守家政服务员职业道德和职业准则。•第一节家政服务的对象、范围与意义•家政服务是当前市场经济下的一项新兴行业，也是将原本由家庭成员完成的为满足家庭成员自身生存、维系家庭功能所必须的各项家务劳动逐步转化为由社会组织提供的社会化服务而产生的一种职业。••一、家政服务的对象•近些年来，随着人们生活水平的提高，对家庭生活质量提高的需求增大，因而为家庭的生活服务的企事业大量出现，形成一种新行业——家政服务业。•家政服务是以家庭服务为对象，以家庭事务为服务内容，并根据法律、法规、规章或依据合同、契约而提供有偿服务。目前，我国家政服务主要是以中、高收入家庭。•二、家政服务的范围•家政服务的内容主要包括家庭保姆、家庭教师、家庭助老、家庭卫生、家庭诊病、家庭护理、家庭游乐、家庭保洁、家庭理财、家庭搬迁、家庭装潢、家庭维修、家庭法助、家庭购物、家庭理发、家庭婚介、家庭保卫、家庭运输、家员接送、家庭经营、家庭咨询以及其它家务管理等有偿家政服务活动。家政服务项目由于不同的服务区域、不同的服务对象而有所区别或有所偏重，但基本上覆盖了家庭清洁、家务管理、家庭看护、家庭教育、家庭娱乐休闲这几个方面。从服务的内容上，包括了烹调、洗涤、操持家务、照料老人、看护婴儿、看护病人、护理孕妇与产妇、制作家庭餐、家务管理、家庭教育、家庭休闲娱乐等家政服务内容。家政服务的形式是多样的，既有相对稳定的，也有临时的或小时工，既有单项的家政服务，也有综合的家政服务。家庭服务照料婴幼儿陪护老人护理病人护理孕产妇家务劳动家居保洁家庭餐制作•第二节家政人员的职业道德与行为准则•一、家政人员的职业道德•家政人员的职业道德是：•1、树立良好的服务形像，明确服务宗旨，增强服务意识。•2、发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作风，做到爱岗爱业，自尊自爱，和蔼热情。•3、不得泄露雇主的私人秘密和有关家庭信息，保守雇主的隐私。•4、尊重用户的生活习惯及合理要求，不干预雇主的私生活。不对雇主家说长道短。•5、不得擅自引领他人进入雇主家中。•6、尊老爱幼。尊老爱幼是社会主义社会公德，对家政服务员来说，这不仅是一般意义上要履行的社会道德，而是必须具备的一种品质。•7、守时守信。家政服务员的工作是同人打交道的工作，有的家庭人口多，家庭成员各种各样，因此在完成雇主交给的任务或者同家庭成员有什么约定时，一定要守时守信。守时守信是一种品质，具有这种品质的人，会给人一种靠得住、信得过的感觉。人们就愿意把需要办的事委托给他。家政服务员非常需要具备这种品质，以成为家庭中可靠、可信的人。•8、勤奋好学，精益求精。这也是家政服务员必须具备的品质。俗话说“家务活不用学，人家咋着咱咋着”。家政服务只有勤奋好学，才能掌握管理家庭事务的知识、学到为家庭生活服务的技术技能。提高家庭生活质量的需求是在不断发展的，要适应这些需求的发展就必须勤奋好学、精益求精。•三、家政服务的意义•1、适应小康型家庭生活的需要。生活质量的提高，不仅仅体现在物质的丰富上，人们追求生活的舒适、健康、个性化，生活管理也需要科学、需要知识和管理技巧。•2、有利于民族素质的提高。家庭影响着人的一生，家庭生活是否美满幸福，对人生起着十分重要的作用。•3、家政服务是产业。家政服务作为一个行业或者产业，在我国都属于起步阶段，它将随着人民生活水平的提高、生活习惯的改变而迅速发展，为我国经济发展起到不可替代的作用。•4、有利于社会进步，利于安定团结。社会好像人体，家庭好像细胞。健康和睦进步向上的家庭是整个社会强有力的支柱。•5、可为社会提供广泛的就业途径。家政服务巨大的就业空间和灵活的就业方式，可以为城镇下岗、失业人员再就业以及农村富余劳动力进入城镇转移就业提供宽广的舞台。家政服务员的职业守则•众所周知，道德的另一个要素是行为准则。一个人道德修养如何，主要不是看你说的或知道多少，而是要看你的行为表现。家政服务员的职业守则就是家政服务员的行为规范，是要认真自觉遵守的。由于家政服务员是为家庭生活服务的，同其他职业相比有其特殊性。因而，在《家政服务员国家职业标准》中，针对家政服务员的工作要求和自身素质状况，制定了家政服务员的职业守则。•1.遵纪守法，讲文明、讲礼貌，维护社会公德。•（1）遵纪守法是社会主义国家公民应有的责任和义务，也是承担家政服务员职业的前提。•家庭是人类社会的基本单元，是社会主义法纪重点保护的社会基本组织单位。那么，进入家庭的家政服务员就必须要有法纪观念，要知法守法，认真执行国家规定的各种规章制度，家政服务员无论在何种情况下，都要牢牢记住遵纪守法是公民的责任与义务。•（2）讲文明、讲礼貌是文明执业的问题。•文明执业是职业发展的客观需要，也是社会主义职业道德的必然要求。在从业人员的优质服务及促进人们之间关系更加和谐、协调、公平、公正上有着重要体现。家政服务员进入家庭后，虽然在这个家庭中，但又不完全是这个家庭的成员。一方面自己要讲文明、讲礼貌，正确对待你所服务家庭中的每一个人，无论是小孩还是老人、是家庭的朋友还是亲戚，在需要你为他们服务时，都要一视同仁、以诚相待。另一方面，遇到雇主家庭内部发生矛盾时，通常不要参与进去，更不能偏袒一方或说三到四，需要劝解时也只能点到为止。因此，文明执业显得更为重要。•（3）社会公德是社会所有成员在公共生活领域中都应遵循的基本道德规范。•2.自尊、自信、自立、自强、自爱•1988年9月中国妇女第六次代表大会向全国妇女发出号召：自尊、自信、自立、自强。由于从事家政服务员的绝大多数是妇女，基本上是城市中下岗再就业的女职工及农村富余劳动力中的妇女。这两部分人虽然情况不同，但是都需要用“四自”精神武装自己，在服务过程中都要认真贯彻“四自”精神。“四自”精神是号召妇女要由自轻走向自尊，由自卑走向自信，由依赖走向自立，由自弱走向自强。在家政服务员的职业守则中，在“四自”之外，又增加了一项自爱，这就是要求家政服务员在为雇主家庭服务时，既要尊重雇主，完成需要完成的任务，同时也要学会保护自己，不做不能做也不应当做的事情。家庭服务员与家庭之间的关系•现在家政服务员和所服务家庭的关系，已经不完全是雇佣关系。其原因有：•（1）在社会主义国家中，人与人在人格上是完全平等的，对任何人的错误行为和不平等意识都有批判、纠正的权利。如果雇主的要求超出他应有的权利，家政服务是有权利以理相对，不予执行的。•（2）家政服务员和家庭的关系是“你有所需、我有所助”的工作关系，是平等互助关系。所以，家政服务员在为家庭生活服务时并不需要低声下气、唯命是从。但是，作为为家庭生活服务的家政服务员却必须尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分。家政服务员工作原则和行为准则•1.家政服务员的工作原则•做家务劳动首先要熟悉其工作的范围，家务劳动虽然较为复杂，但只要科学、合理地安排每日的工作，而后逐步学习家务劳动的技巧，掌握家务劳动的科学性，就会感到轻松自如，不会感到家务劳动无从入手。这样才能做到高效、高质、省时、省力，同时这也是做好家务劳动的基本要求。•家政服务员的工作准则：•（1）工作尽早安排，做好计划。•每时、每天、每周，要做哪些事；先干什么、后干什么，怎样干、都应统一安排。•（2）井然有序，见缝插针。•工作要井然有序，物品摆放定位要清楚，避免临时乱抓。工作时应两手配合好，如：可一边烧水，一边摘菜；一边做饭，一边整理。从而达到省时、高效、省力。•（3）分清主次、繁简、急缓，做到劳逸结合，提高效率。•（4）积极协商，努力工作。•做事要主动、多与雇主商量，听取意见和建议，做好协调。•2、家政服务员工作行为准则•（1）遵守国家各项法律、法规和社会公德；执行《公民道德建议实施纲要》，自尊自强，爱岗就业；遵守企业各项规章制度，维护经营者和雇主的合法权益。•（2）积极主动；讲究信用；热情待人；坦诚相见；尊重他人；注意礼貌虚心学习；不耻下问；严于律己；宽以待人；勤俭节约。努力学习服务技能，完成经营者和雇主安排的工作任务。•（3）不乱翻雇主的东西。不能翻动雇主家里的东西，要对雇主的家庭财产安全负责。•雇主将家政服务员请到家中来管理家务，自身是对服务员信任的，那么服务员的一举一动就必须做到使雇主放心。每当自己单独在家时，除应积极主动地完成自己的工作外，主要的任务就是为雇主看护好家庭财产，保障雇主的家庭财产不受侵害。••家政服务员在工作中可能遇到的几种情况P5a、当雇主不在家时，有些服务员出于好奇，对雇主的东西随便乱翻，不该看的也看了，不该动的也动了，有的甚至将物品损坏。雇主若一旦发现你随便翻动他们的东西，你又未能及时地予以说明，雇主便会对你产生怀疑，对你失去基本的信任。这样的在以后的工作合作过程中就会有隔阂，不利于长期合作。雇主家中一旦有物品丢失，自然而然地便会怀疑到你，甚至造成很严重的后果。b、家政服务员如能站在雇主的立场上看问题，对此问题就不难解决了、若发现一些自己从未见过的新奇有趣的事物，可以坦诚的对雇主言明，求得解答。c、在雇主离家后，应当锁好门。若有人来访。。。d、若遇有人来给雇主送东西。。。若是自己单独在家中遇到查电表、水表、煤气的同志来。。。e、如果又不认识的人来雇主家取物品。。。•（4）处理雇主家内部问题：•一是任何家庭内部大小矛盾，服务员不介入。•二是家庭内部发生矛盾时，你有劝解的必要。在双方间多做些沟通说服工作，说服不了不要勉强。•三是不管矛盾是何种性质，都应一视同仁。•四是不以双方的过激行为作旁征。•五是正确理解是否与雇主同桌、同时就餐问题。一般情况下，家政服务员应和雇主同桌就餐，但照看小孩的服务员就不一定能做到这一点。大人要吃饭，孩子也要吃饭，这种情况下，服务员应该积极主动地去带孩子。当雇主家中来了客人时服务员应有意识地回避为好。•（5）为雇主的家庭财产安全负责，保证自身和雇主的安全。•（6）正确处理并化解工作其间发生矛盾。聘用双方在一起生活，有时难免会产生一些矛盾和纠纷，出现一些误解，受到一些委屈。••正确的做法是：及时解释，说清事实，分清责任，消除误会。这时有其要注意以下几点：•a、若感到受委屈时，先要稳定自己的情绪，切忌急躁，要冷静耐心地听对方把话讲完，搞清楚产生误会的原因，若当时能够解释，可以慢慢地解释清楚，若对方正在气头上，最好先忍耐一下，不必就对方的职责作匆忙的解释，这样易使对方觉得你在强词夺理，引起对方的反感。•b、在工作中服务员难免会出现粗心大意之处，如损坏、丢失雇主的家庭财产等，这类问题都属于责任事故，服务员除应积地总结经验、吸取教训外，还应如实地向雇主说明真相，诚恳地赔礼道歉，切忌企图隐瞒雇主。对雇主的经济损失，你如负有直接的赔偿责任，要双方充分协商，诚恳检查过失。•c、有时候雇主家中丢失了物品，虽然不是你所为，也不要漠不关心，要积极地寻找线索，协助雇主将丢失的物品找回，如有必要可以以事实证明所丢失的财务与己无关。为排除嫌疑，你可以主动请对方检查自己的衣箱或包袱，如失物系外人盗窃，你应像雇主提供物品丢失前后自己的行踪情况。以区分责任。若因一时好奇拿了某些物品使用，把玩，事后忘记将物品放回原处，要立即告知雇主原委，将物品放回原处，并真诚地像雇主致歉，若因一时贪心，私拿了雇主东西，必须及时承认错误，把东西立即放回原处，并在日后杜绝这种不光彩的行为。•d、正确处理善意的批评和冷嘲热讽。•（7）尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分。家政服务员自进入雇主家庭开始，就要同家庭中的每个成员打交道。要与家庭建立起良好的人际关系首先是要尊重雇主。俗话说“干活不由东，累死也无功”。家政服务员和家庭的关系虽然是“你有所需、我有所助”的工作关系，是平等互助关系，因而家政服务员在为家庭生活服务时并不需要低声下气、唯命是从。但是，作为为家庭生活服务的家政服务员却必须尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分。这种品质应成为家政服务员的行为规范。模块三家政服务员的素质和礼仪