解决方案整体视图家政服务网络功能公共服务统一家政服务门户语音门户网络门户数据分析、报表系统教育培训系统家政服务中心网站订单管理系统家政呼叫中心服务支撑平台通讯网互联网统一基础网络运营体系服务保障体系决策支撑运营管理促成交易质量保障三个统一,五项支撑,六大功能应用-三个统一:统一规范的家政服务门户;统一稳定的基础网络;统一强大的信息库-五项支撑:家政呼叫中心;家政服务中心网站;订单管理系统;教育培训系统;报表分析系统。全面支撑家政服务体系的功能应用-六大功能应用:公共服务;促成交易;运营管理;决策支撑;质量保障;电子商务解决方案特点—便捷、规范的家政服务门户—优质、高效的服务功能—成熟、全面的服务支撑—统一、坚实的网络和信息库家政服务网络体系解决方案整体视图手机门户电子商务统一电信级信息库总体业务逻辑结构图接入:居民、企业通过多终端方便、快捷的接入家政服务网络体系门户:家政呼叫中心、家政服务网站作为家政网络体系面向居民、企业的接入门户功能加载:提供商家加盟流程、信息处理流程、订单管理系统、远程教育系统、电子政务、电子商务等一系列信息化平台及功能体系管理、支撑:集约化的平台管理、规模化的信息管理、成熟化的运营管理、规范化的信息管理移动设备IPTV固定电话计算机省中心节点市级网络市民需求满足管理人员政府行政管理企业加盟、服务….家政服务网站决策支撑质量保障运营管理公共服务电子商务家政呼叫中心接入终端促成交易满足“公共服务;促成交易;运营管理;决策支撑;质量保障;电子商务”六大功能应用一、公共服务多方式吸收家政服务企业加盟—家政企业拨打114申请加盟—家政企业登陆家政服务网站申请加盟—导入电信、政府数据库内已有家政企业提供网上企业加盟、资质审核工作流—语音、网络登记企业详细信息—通过人工、系统对企业信息进行初步检查和补充完善—政府管理人员在线进行资格审核商家通过加盟及资格审查纳入家政服务网络体系后,可为商家促成交易;使政府部门实现运营管理家政服务企业家政服务企业电话申请加盟网站申请加盟人工核查自动核查政府管理人员最终资格审查信息发布商家成功加盟获取订单人员培训服务监督质量评估。。。。提供服务。。。。接受政府监管、相关支持发布信息供需匹配在线订单电子商务•语音、网络、媒体、IPTV等多渠道为家政企业发布商家信息•可实现优质企业推荐等差异化信息发布功能•家政服务门户加载预订平台,提供服务商品(项目)的在线预订•通过订单管理系统,实现语音、网络在线受理、派单和订单跟踪等功能•依托语音、网络的电子支付,打破线下交易模式,将家政服务网络体系打造成电子商务平台二、促成交易-整体框架•记录市民来电、短信等需求,直接答复或联系商家提供服务•为商家主动寻找目标客户,提升家政服务企业价值以家政呼叫中心、网站为基础,利用电信已有的多种成熟媒体资源,发布商家信息和市民需求信息—家政呼叫中心人工发布信息,方便、快捷,感知较高,互动性好—家政中心网站信息发布全面、详细,分类细致,易于居民、商家寻找所需信息—配套提供家政服务的黄页专刊,承接优质、品牌企业的媒体发布等服务可按照政府部门对信誉良好的企业重点推荐、扶持要求,提供语音、网络、户外媒体的优先推荐等差异化信息发布结合信息动态更新,服务回访等一系列保障措施,保证家政服务网络体系发布信息的准确性和共信力家政服务网站公话亭电子广告栏家政呼叫中心黄页二、促成交易-信息发布社区周边商家物业公司家政中介公司维修公司短信(DM)语音IPTV电脑市民社区导购物业管理维修服务家庭服务……家政呼叫中心3G手机…依托呼叫中心、网站门户,方便、及时的匹配居民与企业供求关系-呼叫中心记录求助信息,直接答复(信息咨询类),或者选择服务企业进行对接-居民在网站自助发布需求或选择服务企业-根据居民需求,选择所需企业信息短信发送供需匹配的相关支撑和拓展服务-直接为居民转接企业电话-提供健康热线、法律热线、生活百事通等专项、专业的信息服务-针对居民的长期需求,定期推送招聘、水电费、房屋租赁等匹配信息二、促成交易-供需匹配家政服务网站订单派发市民订单管理系统反馈家政服务企业网上自动受理、派发、跟踪订单提交订单提供服务家政呼叫中心,人工管理订单服务家政门户提供在线预订服务-家政服务网站加载网上交易商城-为通过资质审核的商家提供网上店铺服务完备的订单管理,实现在线交易功能-居民可通过网站、呼叫中心提交交易订单-订单管理系统及时派发、跟踪订单-呼叫中心可为居民查询订单和处理投诉结合家政服务体系对加盟商家的资质认证和监管,制订在线交易的风险管理制度,保障在线订单交易的健康发展二、促成交易-在线订单供货商代理商•居民电话114/118114互联网CDMAIPTV。。。查询商品信息订购下达订单商品信息发布渠道物流配送商货款支付/支持多种支付方式信息流资金流物流订单确认电子支付系统3G网络银行--在家政商品、服务项目发布渠道接入电信电子支付系统--用户可通过手机、网络、IPTV等方式进行支付,将传统的面对面现金交易转变为电话、网络等在线支付交易--支付平台打通商家与银行结算渠道,最终实现订单预定和费用结算—商品配送以商家为主,第三方物流为辅电信提供电子支付平台,与家政服务网络体系连接通过电话、互联网、IPTV、3G手机等现代化方式替代传统的线下现金支付,实现家政服务的便捷支付二、促成交易-电子商务家政服务网站嵌入政务办公系统,将电子政务向家政服务管理延伸,实现家政服务商家资格审查、运营监管、质量评估等功能,融服务与管理为一体,加快办事效率,加大监管力度运用移动管理信息终端(CDMA手机),实现移动管理、办公-工作人员上门采集信息,可实时上传资料-通过手机对信息库内容进行实时搜索-通过终端集成软件和3G网络,连接家政管理系统进行办公网站政务系统审查加盟商家规范服务标准评估服务质量政务信息发布奖惩加盟商家。。。。移动家政管理EMA服务器家政服务网络体系信息采集电子政务三、运营管理—家政服务监管、移动办公政府管理人员……名师辅导教育课件电子图书政府管理人员+IPTV互联网教育、培训平台培训教学平台课程直播/点播学习信息记录学习提醒从业人员……教务中心交流中心考试中心电信提供远程教育、培训系统为政府部门、家政服务企业、从业人员提供丰富的教育资源和培训中心—家政企业:运用远程教育平台,使新增就业人员接收中心统一培训—政府部门:为家政服务企业,各类服务人员提供业务培训、标准化训练、资质岗位认证、考核等一系列培训和规范管理三、运营管理—家政培训中心家政服务企业根据网络中心的运行需要和政府有关部门管理要求,制定相应的报表系统,为政府部门的服务质量监管、标准规范制订和运营管理提供有力支撑四、决策支撑核心信息处理系统订单系统信息市民需求分析服务质量反馈信息发布统计商家信息存储数据挖掘、统计分析数据报表--商家发布信息分类存储、统计--市民需求统计、满意度调查--呼叫中心呼叫量、网站访问量统计—订单完成、交易情况统计-服务结果统计分析-。。。。。。家政服务网络质量保障家政服务质量保障体系网络中心运营保障体系家政信息提供保障体系政府管控保障体系社区信息化是社区建设的重要内容,是国家信息化的微观基础。社区信息化是在政府主导和社会力量广泛参与下,以居民需求为导向,充分运用信息技术,利用覆盖整个社区的信息网络进行资源整合、开发和利用,促进信息共享,向居民提供全方位信息服务,开发利用信息资源,提高社区服务和管理水平的过程。家政企业资质审核服务结果回访处理服务投诉、纠纷软硬件、数据库日常维护成熟、高效的管理制度统一管控,分属地服务信息更新机制,保证准确性、时效性人工服务结合系统功能,保证需求匹配、订单交易及时性电子政务、在线管理报表分析,支撑管控和政府决策开放接口、账号,使政府部门监管网络体系运营情况五、质量保障实施计划家政呼叫中心、网站的基础功能建设在网络、语音门户基础上融合各类信息应用价值全面提升迅速上马统一的对外服务门户和必备的服务功能•网站门户建设•家政呼叫中心建设•商家加盟和认证体系•信息处理和需求对接•用户回访,投诉处理以资源整合优势逐步建设各项应用系统•在线订单交易系统•数据分析、报表系统•多渠道信息发布系统•电子政务、办公系统•。。。。全面建成统一管理与服务平台•远程教育、培训系统建设•电子商务•移动办公对于整个家政服务网络体系的建设,遵循由“初级到高级,先简单后复杂”、“快速上马、逐步优化”的建设思路