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上海企通软件CRM事业部1.用友TurboCRM完整功能介绍用友TurboCRM不仅仅为企业提供了业务操作的工具，而且将用友公司对企业前端管理的知识、方法和经验利用软件的形式进行了固化，它从业务自动化，协同工作，客户关系提升，“知己知彼”和管理提升五个层面辅助企业全面改善客户关系，是可伸缩的营销平台的具体呈现。用友TurboCRM实现了客户关系管理业务自动化。不论是销售、市场或者客户服务的业务工作都是细小而繁琐的，大量、繁杂的业务信息需要及时的记录、处理和传递。任何工作中的细小失误都有可能造成企业巨大的损失。在传统企业中为了保持较高的客户服务水平，通常需要增加销售或客户服务人员，这样就大大的增加了企业的成本，同时也增加了企业管理的压力和难度。往往随着人员的增加，个人的工作效率却在下降，最终造成了企业整体效益的下降。用友TurboCRM的功能中包含了销售、市场和客户服务的全部业务，并且可以分角色定义人员参与的工作，从事与客户交往工作的每个人都可以使用用友TurboCRM完成自己的业务操作。用友TurboCRM的自动化的业务处理能力将员工从繁琐的重复性劳动中解放出来，大大提高了工作效率。用友TurboCRM的日程提示、任务分配、反馈提示等功能可以针对每个员工提示和跟踪工作任务，从而减少了业务工作的延误，确保了工作的成果。此外，用友TurboCRM的工作流机制，实现了业务工作流程的自动化，减少了因为工作交接造成的延误和误差，提高了企业对客户的响应速度。用友TurboCRM实现了企业的协同工作。通常，在非CRM企业中信息交流的手段相对比较落后，即使应用了先进的信息传递的手段，也因为缺乏信息沟通规划、没有统一的业务信息数据库，而使得信息的传递是单向的、无序的，于是也是低效的。在员工之间由于缺乏信息交流造成重复工作，甚至相互掣肘；在部门之间，信息沟通缓慢，形成信息孤岛，造成各个部门各自为战，不能协同工作，难于形成合力。用友TurboCRM将销售、市场和客户服务各种业务纳入到集成的系统环境之中。不论是员工之间，还是部门之间的都可以实现交互的、高效的信息沟通。用友TurboCRM使用统一的业务信息数据库，使得各个部门工作在统一的信息资源之上，任何信息的更新都会反映到所有的业务部门中去，这样不仅消除了信息孤岛，同时解决了信息冗余而造成的混乱。更值得强调的是，用友TurboCRM遵循CRM原理，内置了完备的工作流：由市场活动可以产生销售任务或者服务任务；服务反馈同时也可以生成销售机会或者市场任务……等等，这样将市场、销售和客户服务紧密的融合在一起。用友TurboCRM帮助企业提升客户关系。用友TurboCRM是CRM理念、方法与软件技术的完美结合，它提供了功能强大的数据库存储各种客户信息，便于员工快速查询客户信息，使企业对客户不再“陌生”，于是在交往中使客户感觉自己倍受企业关注；它提供了客上海企通软件CRM事业部户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值（价值变动）客户，与问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失。此外，用友TurboCRM的特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持您与客户的情感交流；用友TurboCRM提供了客户挖掘功能，帮助企业分析客户的交易行为特征，发现客户潜在的需求，让企业“比客户自身更了解客户”，从而有的放矢的进行销售，增加客户的满意度。用友TurboCRM可以帮助企业“知己知彼”。“商场如战场”，在残酷的市场竞争中只有“知己知彼”才能“适者生存”。知己：企业要了解自己的竞争优势在哪里，是什么产品给自己带来了最大的收益。用友TurboCRM的统计分析功能可以准确的找到企业的“金牛产品”，从而充分发挥自己的优势，规避弱势。知彼：一方面企业要了解竞争对手的情况，分析竞争的差异；一方面企业要了解市场的动向。用友TurboCRM的市场分析功能可以帮助企业透彻分析竞争对手的情况，掌握市场的细微波动。在充分掌握市场脉络情况下，使用用友TurboCRM的市场管理功能完成相应的价格策略调整等动作，从而最大限度地赢取市场机会。用友TurboCRM可以帮助企业提升整体管理水平。按照全面质量管理的观点，永不停息的质量改进是企业的永恒目标。然而任何质量改进的决策，都离不开对当前系统的分析研究。“没有正确的分析，就没有正确的决策”。用友TurboCRM提供了丰富的分析工具，帮助企业全面进行SWOT分析（Strong-优势、Weak-劣势、Opportunity-机会、Trend-趋势），用以支持决策：销售分析——帮助企业了解销售的构成、丢单的原因，以发现问题做出有针对性的调整；员工分析——帮助管理者随时掌握员工的工作能力和绩效；费用分析——帮助企业管理者了解成本的构成，为调整成本管理策略提供依据；计划、预算分析——帮助企业随时掌握计划或者预算的执行情况。1.1.全面客户信息管理通过对客户的集中管理，实现客户资源的企业化，可以避免因业务调整或人员变动带来客户资源流失和客户管理盲区的产生，更重要的是可以通过信息提供来支持业务角色工作，达到对业务阶段和行动监控指导的效果，这项工作是应用CRM的关键工作。用友TurboCRM系统中的“客户信息”管理功能，是围绕客户信息的全面、动态的管理功能。针对任意客户除记录基本信息，如：客户名称、地址、电话、邮编、联系人、电子邮件、网址等。客户信息管理还包括：联系人管理、帐户管理、负责员工管理、负责部门管理、合作伙伴管理、已购产品管理、感兴趣产品管理、销售机会管理、报价单管理、销售订单管理、销售退货单管理、竞争订单管理、参与的市场活动管理、市场调查、服务调查、反馈管理、任务管理、工作记录管理、关怀建议管理、工作日程管理等。同时企业可以根据对客户管理的要求，自定义各种类型的信息字段，以满足企业管理客户的需要。用友TurboCRM上海企通软件CRM事业部系统的客户管理能够基于最新的客户相关信息，对企业了解、掌握客户的需求特征提供了直观、及时、全面和准确的呈现。用友TurboCRM的完整客户信息管理可以将客户的基本信息完整记录，并且可以方便地添加自定义属性，根据业务扩展的需要随时增添客户信息的收集广度和深度。图：客户基础信息完整的客户信息形成重要的客户管理基础，可以为决策者、部门主管和企业员工所共享。图：完整的用友TurboCRM的客户信息管理自定义属性，可随时扩展、添加，支持查询和统计上海企通软件CRM事业部1.2.客户资源分配及转移管理用友TurboCRM系统提供“客户分配”管理功能，提供分配给员工和分配给部门两种方式。如：可以将任意客户根据业务需要分配给有权限的任意员工，分配后客户信息将完整的移交；也可以将任意客户根据业务需要分配给任意部门，部门主管再根据情况来向员工分配该客户，以保持客户跟踪的连续性和有效性。用友TurboCRM的客户分配功能可以将任一客户信息分配给系统中的任一用户，实现最精细的客户分配功能，充分满足大型企业对客户信息的共享要求，同时不会造成客户信息的泄露或失密。图：客户信息分配上海企通软件CRM事业部图：工作移交1.3.客户信用管理企业日常的业务运转中，经常会和客户、伙伴、供应商进行资金上的往来，如何在第一时间清晰准确的知道每个客户、伙伴、供应商的帐户明细和信用情况，对于企业在复杂多变的市场环境中取得优势是十分必要的。用友TurboCRM系统可以帮助企业准确管理各个客户、伙伴、供应商帐户上的相关信息，比如开户行、银行帐号、信用额度、预收发生、应收发生、已收发生、帐户余额等，还可以清楚的知道帐户所对应的有效销售额明细、预收明细、销售收款明细、相关附件等；同时，系统允许企业为每一个帐户设定初始帐务，如应收初值、预收初值等。上海企通软件CRM事业部1.4.客户联系人管理系统在对客户、合作伙伴、进行全面管理的同时，深入到了企业联系人的管理的层面。联系人成为了客户管理中非常重要的一条主线。通过客户、合作伙伴、供应商中联系人的管理可以方便的查询到与企业的联络状态；通过对多个联系人的关系树管理，可以清楚的了解到同一个客户中联系人之间的职务级别关系、对购买决策的影响度；通过对联系人的个人档案管理、兴趣爱好、职务调动、费用管理可以了解联系人的各种动态信息。在市场活动管理中，还可以直接通过客户联系人的管理，进而选择管理对应企业，并生成销售机会。上海企通软件CRM事业部〈联系人信息示意〉通过对联系人上下级的指定，系统中会自动产生联系人关系树。1.5.客户聚类管理根据著名的帕雷托分布理论，80%的利润往往来自20%的客户。所以企业需要识别出自己的价值客户，并给予相应的重视。用友TurboCRM的价值客户分析功能可以根据客户各种信息分析客户价值，如交易额排行、利润排行、退货排行、价值客户分析、价值上升客户分析、价值下降客户分析、问题客户分析信息等。找出对企业价值较大的客户群，为企业上海企通软件CRM事业部采取有针对性的客户服务政策提供了支持。利用用友TurboCRM系统中灵活的客户分类，以及属性和分类挂钩的设置方式，实现分门别类的管理，从而将企业的最终客户、分销商、潜在客户等信息进行完整地记录，并支持对这些不同类别的客户之间的对应描述关系。用友TurboCRM全面支持在业务扩展过程中的客户信息的描述的灵活性和完整性。图〈客户分类和对应属性〉1.6.客户生命周期管理用友TurboCRM支持对任一时刻的客户生命周期的管道式呈现，其中颜色表示在不同时期的客户状态，长度代表在此状态下的客户数量。通过对客户生命周期的对比和波动，可以一目了然地了解前端管理的进展状况。上海企通软件CRM事业部图〈客户生命周期〉1.7.合作伙伴管理为更好的对合作伙伴资源进行管理，用友TurboCRM支持将合作伙伴作为一类特殊的客户实现全面的管理，这种管理的深度可以通过以下的两个层次来体现。第一层次用友TurboCRM系统将合作伙伴视同于客户一样进行完整的全面的信息整合，不仅包括静态的合作伙伴资料，而且可以一目了然地看到合作伙伴的历史交易记录。同时，用友TurboCRM系统对于合作伙伴的资源分配和转移也可以实现完整的传递，即使发生人员变动，也可以保留对于合作伙伴的交往过程，便于合作伙伴的资源企业化管理。合作伙伴可以建立完善的信用体系，为每个合作伙伴的帐号设立信用额度，并在超过信用额度的订单中实现信用控制。合作伙伴的聚类管理在用友TurboCRM系统中的设置是类似的，可以轻松实现对不同类别的合作伙伴的分类以及属性的匹配。不过，对于不少以通过在区域发展合作伙伴来拓展业务的企业来说，仅仅把合作伙伴当作客户来管理还不能实现其管理的深度。例如在通过连锁许可证方式发展的企业来说，发展合作伙伴的重要目标是通过业务培训和统一管理规范，快速实现在多个区域的统一标准的销售和服务。对于这类企业来说，合作伙伴管理更接近于对分支机构的管理，需要深入了解到上海企通软件CRM事业部每个业务环节的处理过程。用友TurboCRM对此类的企业的管理需求可以实现以下目标：（一）将合作伙伴的员工和本部门员工设立同样的角色、分配权限；（二）将合作伙伴的业务过程按照本企业的流程同样容纳到企业的信息平台上，包括对于市场活动的统一组织、销售过程的透视和服务反馈的跟踪处理等；（三）完全透视合作伙伴的客户、产品、订单和售后处理；（四）对合作伙伴的业务各环节及时作出指导，实现步调一致的跨区域发展。1.8.线索管理线索的收集是企业获取商机的重要起点，如何管理线索已经被越来越多的企业管理者所重视。在企业日常的经营活动中，线索的来源是多种多样的，通过系统提供的线索管理，上海企通软件CRM事业部企业可以随时了解当前线索库中有多少线索待确认，线索所转化的客户、联系人、销售机会等，通过这些功能，最终帮助企业实现系统的、科学的管理好这些线索并把这些线索迅速的进行分配，从而为企业带来更大价值。1.9.市场活动通过新增市场活动主要完成的是企业市场活动的信息录入、维护和查询功能。同时