搜索
青岛世源海景酒店管理有限公司QINGDAOSHIYUANSEAVIEWHOTELMANAGERMENTCO.,LTD与济南舜和酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务2011.07青岛世源海景酒店管理有限公司QINGDAOSHIYUANSEAVIEWHOTELMANAGERMENTCO.,LTD听到、看到、顾客的感受价值观思维模式理念信仰核心标志（品牌）青岛世源海景酒店管理有限公司QINGDAOSHIYUANSEAVIEWHOTELMANAGERMENTCO.,LTD现代企业管理的发展趋势经历三个阶段，即人治阶段、法治阶段、文治阶段。–人治阶段–法治阶段–文治阶段青岛世源海景酒店管理有限公司QINGDAOSHIYUANSEAVIEWHOTELMANAGERMENTCO.,LTD优质服务讲座服务的定义：服务就是为他人做事情,做他人需要的事情。青岛世源海景酒店管理有限公司QINGDAOSHIYUANSEAVIEWHOTELMANAGERMENTCO.,LTD•优质服务的定义：•优质服务就是在规范化、标准化、程序化基础之上的个性化、亲情化服务；青岛世源海景酒店管理有限公司QINGDAOSHIYUANSEAVIEWHOTELMANAGERMENTCO.,LTD正反面案例企业文化渗透月总结会搞好卫生送客礼征求顾客意见餐中巡档更换香巾倒茶水报菜名自我介绍迎客礼客到、香巾到茶水到水果到仪容仪表以顾客为导向四个基本需求四个区别六不文化四不放过四个快速反馈三四五六七八青岛世源海景酒店管理有限公司QINGDAOSHIYUANSEAVIEWHOTELMANAGERMENTCO.,LTD以顾客为导向实现优质服务，要坚持“以顾客为导向”的核心文化理念不动摇。把“家人”和“亲情”的概念作为它的基本内涵，在服务中注入情感元素，集中体现“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”经营理念。情感——亲情服务文化；态度——不说“不”字的文化；利益——不让客人吃亏的文化；方向——追寻顾客需求的文化；目标——追求顾客赞誉的文化；以顾客为导向四个基本需求四个区别目标---追求顾客赞誉态度---追寻顾客需求利益---不让客人吃亏态度---不说不字情感---亲情服务以顾客为导向青岛世源海景酒店管理有限公司QINGDAOSHIYUANSEAVIEWHOTELMANAGERMENTCO.,LTDA、从感情上说，服务的文化是贴近顾客的亲情化的文化。要求员工走出刻板的服务方式，转换角色，根据客人的年龄或特征和自己的家人、亲人做以类比，把客人当成自己的家人、亲人，用对待家人、亲人的情绪、情感体验客人的需求，用心、用情关照客人，提供最优服务，让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情味儿，是充满亲情的“家外之家”。情感——亲情服务文化青岛世源海景酒店管理有限公司QINGDAOSHIYUANSEAVIEWHOTELMANAGERMENTCO.,LTDB、从态度上说，我们的文化应该是对客人不说“不”字的文化。优质服务从不说“不”开始。•从广义上来讲,服务就是为他人做事情,做他人想要的事情;如果我们说不,就等于我们拒绝提供产品;•从狭义上来说,我们的文化是亲情服务文化,我们对满足顾客需求强调“最大限度的”满足，而不是“一般的”满足，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，用亲情交换亲情，就能取得客人的信任。•不对顾客说不，使我们抓住了更多服务机会，创造和留住了越来越多的顾客。–枣馒头的故事–花鲢鱼的故事–复印纸的故事态度——不说“不”字的文化青岛世源海景酒店管理有限公司QINGDAOSHIYUANSEAVIEWHOTELMANAGERMENTCO.,LTDC、从价值观上说，我们的文化是顾客利益最大化的文化•帮助顾客赢，我们才能赢：•作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉。作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西,买满意。这意味着，你要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择,让顾客买得物有所值甚至是超值。利益——不让客人吃亏的文化青岛世源海景酒店管理有限公司QINGDAOSHIYUANSEAVIEWHOTELMANAGERMENTCO.,LTD•客人是用来被感动的，而不是用来搞定的•顾客所提的意见、抱怨都是正确的。顾客的感受都是真实的。顾客的要求都是合理的。在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。•当你看到或听说顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。青岛世源海景酒店管理有限公司QINGDAOSHIYUANSEAVIEWHOTELMANAGERMENTCO.,LTD方向——追寻顾客需求的文化追寻顾客的需求；现今社会，顾客意见已经成为一种稀有财产，顾客的意见和建议是对我们最大的帮助，顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了，顾客的感受就是我们服务的方向，倾听顾客意见，采纳顾客建议，我们才会找到正确的工作方向；青岛世源海景酒店管理有限公司QINGDAOSHIYUANSEAVIEWHOTELMANAGERMENTCO.,LTD目标——追求顾客赞誉的文化追求顾客的赞誉；以体现细微、个性和亲情的优质服务给客人留下美好的第一印象，顾客就会喜欢我们；诚心待客，对顾客开口的需求竭诚给予满足,对顾客交办的事情一诺千金,用心做好，让顾客放心，顾客就会信任我们；处处为顾客着想，顾客的要求和困难总能得到很好的解决，顾客深受感动,就会依赖我们。满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心；追求顾客满意最大化，利润也会最大化。青岛世源海景酒店管理有限公司QINGDAOSHIYUANSEAVIEWHOTELMANAGERMENTCO.,LTD四个基本需求•受欢迎的需求•受重视的需求•感受舒适的需求•被理解的需求以顾客为导向四个基本需求四个区别被理解感受舒适受重视受欢迎四个基本需求青岛世源海景酒店管理有限公司QINGDAOSHIYUANSEAVIEWHOTELMANAGERMENTCO.,LTD受欢迎的需求•需要做到:让顾客感到你十分乐意见到他，并且他的到来对你来说很重要。•对于有业务往来的顾客，如果顾客感到自己像一个局外人的话，那么这位顾客就不会成为回头客。受欢迎青岛世源海景酒店管理有限公司QINGDAOSHIYUANSEAVIEWHOTELMANAGERMENTCO.,LTD受重视的需求•需要做到:让顾客感到对于你来说，他自己始终是一个特殊的人物,在享受别人享受不到的特殊的关照。•自尊是人类的强烈需求，我们都喜欢受到别人重视，顾客也一样，为此，你所做的任何事情都要本着重视顾客的原则。受重视青岛世源海景酒店管理有限公司QINGDAOSHIYUANSEAVIEWHOTELMANAGERMENTCO.,LTD感受舒适的需求•需要做到:让顾客完全得到他期望的服务后,再享受到超出他期望值的服务时,顾客才会感受到舒适。•顾客需要得到物质上和心理上的舒适•顾客需求得到热情照顾和特殊要求的满足•对“需要”的理解：一定、必须•对“需求”的理解：应该、希望感受舒适青岛世源海景酒店管理有限公司QINGDAOSHIYUANSEAVIEWHOTELMANAGERMENTCO.,LTD被理解的需求•需要做到:让顾客感到在与顾客你有效地交流过程中，你始终关注他发出的信息,而且能够在感情上分享或分担顾客的喜悦和忧愁。•对客人的四个充分理解：充分理解客人的需求、心态、误会、“过错”。被理解青岛世源海景酒店管理有限公司QINGDAOSHIYUANSEAVIEWHOTELMANAGERMENTCO.,LTD对客人的四个充分理解充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超出酒店服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务予以满足。确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人的谅解。充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须与客人真诚的沟通，力求使客人消除误会。充分理解客人的“过错”。遇到某些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必须秉承“客人至上”的原则，给客人以宽容和面子。被理解青岛世源海景酒店管理有限公司QINGDAOSHIYUANSEAVIEWHOTELMANAGERMENTCO.,LTD•有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。评判公式：•没有给顾客留下美好回忆和流传故事的服务是零服务项目得分顾客的感受我们的诚意我们的态度客我人际关系综合得分客我关系我们态度我们诚意顾客感受四个区别以顾客为导向四个基本需求四个区别有效服务和无效服务的四个区别青岛世源海景酒店管理有限公司QINGDAOSHIYUANSEAVIEWHOTELMANAGERMENTCO.,LTD正反面案例企业文化渗透月总结会搞好卫生送客礼征求顾客意见餐中巡档更换香巾倒茶水报菜名自我介绍迎客礼客到、香巾到茶水到水果到仪容仪表以顾客为导向四个基本需求四个区别六不文化四不放过四个快速反馈三四五六七八青岛世源海景酒店管理有限公司QINGDAOSHIYUANSEAVIEWHOTELMANAGERMENTCO.,LTD优质服务的“六”不原则•上道工序不对下道工序说不；•二线部门不对一线部门说不；•上级不对员工提出的困难说不；•下级不对上级的命令说不；•被检查者不对检查者查出的问题说不；•全员不对客人说不。六不文化青岛世源海景酒店管理有限公司QINGDAOSHIYUANSEAVIEWHOTELMANAGERMENTCO.,LTD四个快速反馈•凡是客人有开口需求（合法）或员工为顾客的事情向其他部门员工提出的要求，任何人不得说“不”，尽了最大努力确定不能给予满足的，必须立即向上级反馈，直至总经理；•凡是向顾客承诺没有兑现（包括没有按照酒店的规定程序去做）的，必须立即向上级反馈，直至总经理。•凡是客人有抱怨或投诉，任何人不得置之不理，必须立即向上级反馈，直至总经理。有关部门或领导必须在客人离店前给予满意的回复；•凡是对客服务中，遇到自己无权或无能力解决的事情，必须立即向上级反馈，直至总经理；四个快速反馈青岛世源海景酒店管理有限公司QINGDAOSHIYUANSEAVIEWHOTELMANAGERMENTCO.,LTD问题四不放过原则发生问题并不可怕，重要的是问题发生后的态度和处理的方法：•问题没有得到整改不放过；•查不出问题发生的原因不放过；•拿不出解决问题的措施不放过；•责任人没有得到奖惩不放过。四不放过青岛世源海景酒店管理有限公司QINGDAOSHIYUANSEAVIEWHOTELMANAGERMENTCO.,LTD顾客带着抱怨来到饭店不是你的错，如果顾客带着抱怨离开饭店那就是你的错。“四不放过”原则第一条是“问题没有得到整改不放过”。结合解决顾客投诉来讲，如果要把投诉真正的解决，就要遵循两个原则：一、要针对问题的本身进行解决，满足顾客的需求；二、要做额外的补偿，让顾客得到他期望值外的服务，这样顾客才能惊喜、感动，才能成为我们的回头客。青岛世源海景酒店管理有限公司QINGDAOSHIYUANSEAVIEWHOTELMANAGERMENTCO.,LTD顾客意见和建议内容现场整改情况现场跟进措施问题发生的原因如何使问题不再发生责任人奖惩青岛世源海景酒店管理有限公司QINGDAOSHIYUANSEAVIEWHOTELMANAGERMENTCO.,LTD正反面案例企业文化渗透月总结会搞好卫生送客礼征求顾客意见餐中巡档更换香巾倒茶水报菜名自我介绍迎客礼客到、香巾到茶水到水果到仪容仪表以顾客为导向四个基本需求四个区别六不文化四不放过四个快速反馈三四五六七八青岛世源海景酒店管理有限公司QINGDAOSHIYUAN