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QC成果报告书撰写技巧及成果评审规则天津联通邢桂枝2011年12月16日目录第一部分QC成果报告书撰写技巧一、按照课题来源或课题类型选择活动程序二、QC小组活动成果报告书（提纲）三、问题解决型QC小组活动程序四、创新型QC小组活动程序第二部分成果评审规则目录第一部分QC成果报告书撰写技巧一、按照课题来源或课题类型选择活动程序二、QC小组活动成果报告书（提纲）三、问题解决型课题QC小组活动程序四、创新型QC活动程序第二部分QC成果评审规则课题来源2、指导性课题3、自选课题企业根据经营战略、目标的需要公布的课题，供各QC小组选择小组可根据自身的条件选择力所能及的课题及目标，是一种上下结合的选题方式根据企业的现状，在生产现场或工作现场存在并需要改进的问题选择课题的目标由现状调查确定发动群众集思广益，树立问题意识和改进意识，按程序开展活动。1、指令性课题企业以行政指令的形式向QC小组下达目标值课题的目标与课题同时下达资金、时间、协调等方面都会得到领导的大力支持一、按照课题来源或课题类型选择活动程序问题解决型课题创新型课题现场型课题服务型课题攻关型课题管理型课题创新型课题（是相对于“问题解决型”课题而言，是指QC小组成员运用新的思维方式，创新的方法，开发新产品、新项目、新服务、新工具、新方法，实现预期目标的课题。）QC小组课题类型（五种）一、按照课题来源或课题类型选择活动程序QC小组课题类型的定义1、现场型：以班组、现场操作工人为主体，维持质量。主要特点：课题小、难度低、周期短、效益不一定大。2、服务型：以提高服务质量为目的的小组。主要特点：课题小、难度低、周期短、社会效益明显。3、攻关型：以三结合方式，解决技术关键问题。主要特点：课题难、周期长、投入多、经济效果显著。4、管理型：以管理人员组成，解决管理问题。主要特点：课题大小不一、难度不相同、效果差别较大。5、创新型：与前四类课题程序不同。主要特点：用新的思维方式，创新的方法，开发新产品新技术、新业务等，实现预期的目标。一、按照课题来源或课题类型选择活动程序三种QC小组活动程序1、自定目标值QC小组活动程序--上级有要求或考核指标，但小组所选的目标值，低于或高于上级目标为自选目标。2、指令目标值QC小组活动程序--把上级的要求或考核值设定为活动目标，是指令性目标--小组自选考核指标做目标值，也使用指令性程序3、创新型QC小组程序--创新型课题一、按照课题来源或课题类型选择活动程序81、选择课题2、现状调查3、设定目标4、分析原因5、确定主要原因6、制订对策7、按对策实施8、检查效果9、巩固措施10、总结和下一步打算目标达到?PDCA否是自定目标值QC小组活动程序一、按照课题来源或课题类型选择活动程序指令目标值QC小组活动程序1、选择课题2、设定目标3、目标可行性分析4、原因分析5、确定主要原因6、制定对策7、按对策实施8、效果检查判定9、制定巩固措施10、总结及下一步打算达到目标未达到目标ACDP一、按照课题来源或课题类型选择活动程序创新型QC小组程序1、选择课题2、设定目标4、制订对策5、按对策实施7、标准化8、总结和下一步打算6、确认效果3、提出各种方案并确定最佳方案达到目标？否是ACDP一、按照课题来源或课题类型选择活动程序QC序号自定目标值课题基本步骤指令目标值课题基本步骤创新型课题基本步骤QCP步骤1选择课题选择课题选择课题P步骤2现状调查设定目标设定目标步骤3设定目标目标可行性分析（通过现状调查）提出各种方案并确定最佳方案步骤4分析原因分析原因制订对策表步骤5确定主要原因确定主要原因按对策表实施D步骤6制订对策制订对策确认效果CD步骤7实施对策实施对策标准化AC步骤8检查效果检查效果总结与今后打算A步骤9制订巩固措施制订巩固措施步骤10总结和下一步打算总结和下一步打算三种QC活动程序比较一、按照课题来源或课题类型选择活动程序目录第一部分QC成果报告书撰写技巧一、按照课题来源或课题类型选择活动程序二、QC小组活动成果报告书（提纲）三、问题解决型QC小组活动程序四、创新型QC小组活动程序第二部分QC成果评审规则一、QC小组活动成果报告书（提纲）QC小组活动成果报告书（提纲）一、封面和目录封面有课题名称、单位名称、小组名称、注册编号；目录应简明清晰。二、正文内容（一）小组概况简要介绍QC小组的组成情况（小组名称、课题类型、注册编号、活动次数、小组成员概况）。以及与小组活动课题有关的企业情况，甚至有关项目背景或流程等。（二）选择课题选题理由：简明扼要，用数据图表说明为好。一、QC小组活动成果报告书（提纲）（三）现状调查1、要用数据说话，为目标设定提供依据。从已有的原始记录和统计报表收集；到现场实地测量或调查。2、收集的数据应与课题有关。3、数据要有客观性,可以对比。4、要有时间约束。5、对数据要分类整理，以找出症结。可列举三方面数据作为目标设定的依据：国内同行或省内同行业数据；本单位近期的数据；预计对症结的解决程度等。一、QC小组活动成果报告书（提纲）（四）设定目标1、目标要量化；2、目标值不宜多，通常是1个；（注：指令性课题第二步就设定目标，以领导给的必须实现的条件或要求为目标，然后第三步进行目标可行性分析，分析的方法类同于现状调查的内容）。一、QC小组活动成果报告书（提纲）（五）分析原因1、要针对问题的症结分析原因；2、集思广益，找出可能存在的全部原因；3、逐层展开，分析到底，直至可直接采取对策；4、常用“4M1E”或“5M1E”展示原因类别的全貌。（六）确定主要原因1、应对全部末端原因逐个确认；2、根据事实、数据，用科学方法确定；（现场测量、试验、察看实物、查阅记录、向当事人调查等）3、判定是否主要原因的标准是对分析问题的影响程度大小。一、QC小组活动成果报告书（提纲）（七）制定对策1、针对每条主要原因，充分提出多种改进对策；2、对每条原因的多种对策，分别进行评价，经比较后选定实施对策；3、用“5W1H”对策表将以下内容进行概括：主要原因、对策、目标、措施、地点、负责人、完成时间。（八）实施对策1、严格按对策表中的措施逐条实施，并做好活动记录；2、每项对策实施完毕，及时确认效果是否达到其目标。一、QC小组活动成果报告书（提纲）（九）效果检查1、全部对策实施完成后，在新的工作条件下，收集数据，与课题目标值进行比较，检查总效果；2、与关键症结进行比较，说明改进效果；3、计算经济效益要实事求是（巩固期的净效益），也应关注社会效益；4、对活动后的效果进行跟踪，效果要经有关主管部门的确认。一、QC小组活动成果报告书（提纲）（十）制定巩固措施1、被实践证明有效的对策表中的措施应纳入相关标准（包括技术标准和管理制度、办法）；2、修订标准，需按规定上报主管部门，批准后正式执行；3、巩固措施的表述应精练、具体、明确，能检查。4、巩固期内要做好记录，用数据说明成果的巩固状况，巩固期能看到稳定状态为止。（十一）总结及今后打算1、总结本次课题活动中的成功经验与不足；2、对小组成员素质方面进行自我评价；3、提出下一次活动的课题。目录第一部分QC成果报告书撰写技巧一、按照课题来源或课题类型选择活动程序二、QC小组活动成果报告书（提纲）三、问题解决型QC小组活动程序四、创新型QC小组活动程序第二部分QC成果评审规则一、选择课题1、课题名称的设定课题名称要简洁、明确，一目了然的针对所要解决的问题，不可抽象。原则上按以下方式设定：△△××○○○的所解决问题的对象---指产品、业务、过程、作业的名称。怎样---指提高还是降低，增大还是减少。如：降低基站的退服比要解决的管理特性要解决问题的对象怎样---要降低解决什么---指质量、效率、成本等方面的管理特性。课题名称要以特性值表达例1：能用特性值表达的课题：《降低一次装机的不合格率》《缩短光纤障碍的处理时间》例2：不能用特性值表达的课题：《营业厅服务质量控制》《交换机扩容工程全过程管理》一、选择课题选题中常出现的错误（1）课题名称抽象化(达标、升级、创奖等)例：强化质量管理，创建星级服务。（2）把所采用的对策冠以课题名称（手段加目的）例：提供个性化服务，提高顾客满意率（3）选题理由两多一少文字解释太多、理由条款多、数据少。（4）选题理由的重要性由小到大类推。一、选择课题一、选择课题（举例）二、现状调查现状调查的目的：一是要把握问题的现状；二是要找出问题的症结所在；三是为目标值的确定提供依据。主要关注四点：◆用数据说话；◆深入分层，找到关键问题；◆为目标值的确定提供依据；◆工具运用恰当。制定目标的依据：----上级的考核指标（或标准的要求）必须达到。----顾客合同的需求，必须予以满足。----通过水平对比，同行业已经达到的先进水平，我们的设备条件人员水平、环境条件等方面都差不多，我们也应该达到该水平。----历史上曾经达到过的水平。----通过现状调查，找到症结所在、预计解决的程度，测算出能达到的水平。二、现状调查现状调查存在问题：（1）不能为目标值确定提供依据（2）与课题不对应（3）提供数据不充分、不是有效数据◆收集数据没有可比性◆收集数据的时间缺少约束或无数据。◆各数据间关系不清楚(故障率、故障周期等)。二、现状调查28/452010年4月1日，我们对2010年1-3月政企客户471张超时故障单进行统计分析，情况如下：表3-12010年1-3月故障侧划分统计表1、先按故障侧进行统计分析，得下表：年月总单数及时单数总超时单数省内段落故障超时单数省外段落故障超时单数2010.11457126619118382010.2113099014013642010.3166014482122039合计4247370454352221占总超时单比率96.13%3.87%选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策现状调查总结和计划确定目标原因分析制定对策二、现状调查（找症结案例）29/45月份电信侧原因用户原因其他运营商原因厂家原因其他原因总计1月161163211832月111202121363月17820221203合计450567545222、为了更深入找出问题的关键所在，按故障原因进行分类，我们对省内段落故障政企客户超时单进一步深层分析：表3-22010年1-3月政企客户故障处理超时单调查表选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策现状调查总结和计划确定目标原因分析制定对策30/45序号故障原因频数（起）累计频数（起）累计频率（%）1故障单处理时间长36936982.00%2回单确认慢5542494.22%3接单不及时1343797.11%4派单不及时844598.89%5其他5450100.00%合计450月份故障单处理时间长接单不及时派单不及时其他回单确认慢总计1月136522161612月81531211113月15233218178合计3691385554503、我们继续对电信侧原因政企客户超时单继续进一步分析，按故障处理流程进行分类：表3-22010年1-3月政企客户故障处理超时单调查表表3-32010年1-3月政企客户故障处理超时单分类统计表选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策现状调查总结和计划确定目标原因分析制定对策不使用现状调查的情况（1）指令性目标指令性课题目标明确，要进行可行性分析。根据目标要求，通过数据的排列分析来确定能否实现目标，分析手法类似于现状调查。（2）创新型课题创型课题，研制新产品，前人从未做过，无现状可调查。二、现状调查三、设定目标目标值是小组活动解决问题的程度，并为效果检查提供依据。设定目标应注意的问题：1、目标要与问题相对应课题—现状—目标具有一致性目标不宜过多，一个适宜，最多不超过两个。（两个目标之间应有相联关系）2、目标要明确表示，用数据说话，必须量化。3、目标是否具有挑战性且能够实现。存在问题：1、目标值太多2、目标值没有量化如：●提高规范化服务的程度●资源管理得到加强以上目标不能明确该课题通过小组活动要解决到什么程度,又不能为效果检查提供依据。3、目标值太高4、目标值与课题名称不对应三、设定目标