浙江电信服务创新汇报材料

管理创新，系统解决服务问题——中国电信浙江分公司22108年服务管理创新总体思路服务工作创新亮点金牌服务迎奥运3全业务下的服务管理思路3积极接应集团聚焦客户信息化创新战略新三年发展战略服务状况业务发展状况认为：客户感知是我们服务工作的出发点和立足点，以客户为核心开发新产品、创新服务，才能持续巩固中国电信在固网、互联网方面的服务优势。客户满意度小灵通质量82.7%：信号不好手机较差投诉处理65.6%：处理结果不满意服务承诺不兑现宽带质量84.4%：网速慢应用中断查费82.7%：查询结果不清晰查询过程复杂百万用户投诉率-22.5%2008年1～10月份主营收入增长分客户群分布情况07年10月08年10月138.63亿-0.54亿+5.57亿+1.91%-8.5%+12.5%个人客户其他收入家庭客户-5.65亿+5.2%+3.26亿141.27亿政企客户负拉动4.07%负拉动0.39%拉动4.01%拉动2.35%4向e8客户发放宽带故障自助手册；提供免费预约上门查毒杀毒和宽带上网测试等；现场宣传e家客户差异化服务和百事通卡会员活动；现场进行家庭生活、娱乐等信息化产品体验；开展e家品牌感知和服务满意度现场问卷调查等活动。以“中国电信网上营业厅.浙江”为平台，开展网上调查活动，广泛收集客户满意度评价及服务管理改进建议组织各分公司政企部、营业厅、10000号、114号百中心参加省级金牌服务团队评比；政企部、运维部、等参加拓展转型最佳协作服务团队评比；客户经理、营业员、10000客户代表、114客户代表参加省级金牌服务明星评比。组织各市分公司、直属、省传输局、浙通服等14家单位从体现电信员工爱岗敬业、开拓创新、服务客户、服务社会等方面选材，以个人演讲的形式，弘扬奥运精神，彰显企业文化。“金牌服务迎奥运”主题演讲活动网厅服务满意度调查和征言活动欢乐社区行活动窗口服务竞赛评选活动以“金牌服务迎奥运”为主线开展窗口服务工作5金牌服务迎奥运活动成效“金牌杯”全省电信员工演讲比赛历时一个多月，组委会共收到27位参赛选手的演讲视频，并放在投票网站上接受来自全省员工们投票。大赛受到热情关注，选手们共收到各类投票50万人次。各中心营业厅通过团队园地和营业厅电子屏幕公布“金牌服务明星”，调动营业员争当服务标兵的积极性和主动性。在满意服务评比方面，全省营业厅营业员七月接待客户中，很满意占82%，满意以上占98%。全省各分公司累计开展“迎奥运社区服务活动”180多次，活动形式多样，宣传了服务，拉近了与客户的距离。舟山分公司推出“电信服务到您家”活动，在预约服务方面，装维人员尽量按照用户首次预约的装机时间上门服务，严格遵守预约承诺，一次预约成功率由上个月的43%提高到65%，装维质量指标明显上升。612服务工作创新亮点08年服务管理创新总体思路创新服务管理五步法，解决难点问题聆听客户之声，深入一线解决热点问题加强网媒信息监控，及时化解客户抱怨开展流程穿越，优化服务细节3全业务下的服务管理思路7反思为何问题迟迟不能解决投诉TOP3占比有所下降，但绝对值上升明显，投诉总量快速增加虽然互联星空收费、SP费用等问题得到缓解，其他如帐单、宽带包年收费、声讯收费等问题又凸显出来，装维时限问题始终位于投诉占比前列10000系统问题：CRM界面复杂、受理时间长，系统月初月末响应慢；10000平台不稳定，无系统监控功能，故障处理不及时…网厅问题：……账单问题：……宽带到期续包问题：……品牌客户差异化感知问题：……装移机工单流转不畅问题：……充值过程客户感知问题：……难点问题表象性问题深层次问题第一类问题第二类问题部分转型业务功能欠缺售后支撑服务跟不上部分产品虽然签约销售，但客户体验感知差……为何客户经理不敢卖产品？？8以宽带为例深入剖析难点问题服务管理不规范绩效考核不得力业务设计不合理系统支撑不到位业务设计是否完善合理？系统支撑是否稳定安全？考核激励是否科学有效？管理机制是否规范周全？……9以客户为基点，投射服务感知与触点，形成服务感知矩阵质量资费办理态度响应关怀稳定可靠清晰透明方便快捷积极友善迅速及时费用查询规范细致业务办理业务开通业务使用咨询投诉故障维修费用交纳欠费处理积分回报客户生命周期服务感知客户服务触点投射过程12个客户感知维度细分9个客户服务接触点10创新服务管理五步法，解决服务难点问题（以宽带服务为例）第一步：诊断服务问题第二步：确认感知短板问题表象：客户关于宽带服务表示不满，催装催修现象严重对客户反应的问题进行分类：不知道准确的上门服务时间，因此打电话催问不能按照约定的时间上门服务不能及时上门时没能准时告知客户宽带网速异常掉线质量不够稳定可靠：网速不稳定异常掉线响应不够迅速及时：不能快速给予客户答复不能及时上门服务多次上门关怀不够细致规范：不能及时告知客户装维进程对于不能及时上门的情况，不提前告知客户√√积分回报√√欠费处理√√费用交纳√√费用查询√√√√故障维修√√√√咨询投诉√√业务使用√√√√业务开通√√√√√业务办理关怀细致规范响应迅速及时态度积极友善办理方便快捷资费清晰准确质量稳定可靠客户感知点客户接触点√√√√√11第三步：挖掘系统性原因第四步：制定解决方案第五步：跟踪监控优化质量响应关怀资源配备。宽带安装量激增，原有设备容量不足；成本缩减，部分地区线路老化无法解决系统支撑。工单流转时间过长或卡单；异常工单无预警；关联工单不能同时到达渠道规范。前台工单录入不规范造成退单资源配备。社区经理配备不足；考核激励制度有待完善；培训不足；外线仪表和交通工具配备不到位渠道规范。前台预约不规范；二次集中预约制度执行不到位；不能及时上门无沟通管控体系。回访制度不完善；服务监督不力加大社区经理外包管理力度实行社区经理“工时池”管理优化IT系统，提升多单合一的同时到达率；降低异常工单，加快工单流转；设立异常工单预警系统规范前台预约和二次预约制度，并严格执行；规范前台标准地址的录入加强社区经理的技能培训优化线路设备设置专门服务质量管控岗推进品牌客户、价值客户差异化服务制作在线宽带问题自助手册成效：试点分公司在宽带用户数增加5.5万的情况下，当月支出费用减少了近8万元。普通客户的重复障碍率由初期的10％下降到5.13％；品牌客户的重复障碍率由初期的11.58％下降到5.23％。截止10月底，品牌客户特快安装率达到51.09％，超过了原定45％的目标值。多单安装一次上门服务率达到90％。综合运用五步法，提炼重点改进的服务问题（以宽带服务为例）12全省宽带装维服务成效明显10月份我的e家客户宽带重复障碍率较去年12月下降4.98%；普通客户宽带重复障碍率同比下降7.18%。10月份我的e家客户宽带修障时限较去年12月下降2.98%；普通客户宽带修障时限同比下降5.97%。10月份我的e家客户宽带装机平均时长较4月减少0.16天。1312服务工作创新亮点08年服务管理创新总体思路创新服务管理五步法，解决难点问题聆听客户之声，深入一线解决热点问题加强网媒信息监控，及时化解客户抱怨开展流程穿越，优化服务细节3全业务下的服务管理思路14聆听客户之声活动思路市场部、政企部聆听情况省公司本部员工持续开展聆听客户之声活动开展来，5-8月共有146人参加远程聆听活动；企信部组织43名员工参加现场聆听活动；另有6个项目组带着课题进行现场体验。共收到聆听反馈表128份；现场聆听报告一篇；“走进一线”项目组专题报告4篇。聆听形式聆听室聆听。走进一线聆听体验。牵头组织服务、支撑、保障等专业骨干组成项目组，带着共性问题，到基层服务窗口，通过与一线人员的沟通交流、问卷调查、现场聆听体验等形式，专题诊断，提出解决问题的专题报告，跟踪落实。聆听客户之声活动奖励运维部、网发部企发部、……以季度为单位，定期通报各部室员工聆听参与率、反馈表提交率及项目组体验情况。根据参与率、聆听反馈意见、专题报告，邀请相关部室负责人或专家评出团队组织奖和优秀项目组15聆听客户之声工作机制（以账单服务为例）：挖掘问题发票账单看不懂账单格式不清晰制度不完善渠道感知不强系统支撑不到位FA模板填写流程和审核制度需完善账单测试流程需建立账单问题收集反馈机制不完善账单问题分析例会制度缺失账单内容与销售品口径不一致业务受理差错资产客户与付费客户不一致发票和账单配置不一致账单上费用分摊问题账单准确性缺乏账单针对性培训“优惠（补足）费”项不细化不同渠道的账单查询结果不一致套餐互斥优惠受限限制不到位系统配置与销售品口径不一致客户账单格式需优化商务领航品牌账单未支撑政企明细账单需优化账单宣传不到位账单寄送缺乏闭环管理账单获取渠道未打通套餐优惠重叠16聆听客户之声解决问题机制（以账单服务为例）：落实整改增强账单渠道感知度。统一服务解释口径，编制账单说明书，规范各渠道帐单的展现；开展营业员、10000、客户经理和支局一线人员的账单问题专题培训。建立帐单管理长效机制。省公司层面下发试点工作部署、账单测试流程与工作要求、定期反馈制度及考核细则等整套管理文件；分公司建立FA模板填写和审核流程、账单问题收集、账单寄送闭环管理等流程。优化账单格式。完成商务领航客户级账单（客户总帐、客户帐单、分户帐单、单号码帐单）及上线；举办发票账单设计金点子大赛，提出全业务账单格式优化需求，优化我的e家客户账单。加快解决系统支撑问题。开展CRM系统客户归并工作，逐步解决资产客户和付费客户不一致产生的账单问题；通过数据清洗、发票和账单配置信息的统一维护，解决配置不一致造成的账单和发票不一致问题；优化综合查询系统的配置界面，增加了快速查找账目的功能；通过账单问题反馈机制，发现并解决账单上费用分摊情况、系统配置与销售口径不一致问题。推进按销售品（套餐）展现账单工作。基本完成top10主流套餐梳理，并对非我的e家品牌套餐逐步实施关停并转，纳入全省统一套餐体系；清理群组优惠和帐户级重复优惠、单产品包保与群组/帐户级重复优惠，并细化账单上的“优惠（补足）费”项目。17聆听客户之声解决问题机制（以账单服务为例）：整改成效通过对账单、发票的配置数据的核对分析与清洗，使全省差异由8月初的4318处减少到109处；7-9月，试点分公司完成2146个套餐的梳理；11月较8月产权客户和付费客户不同但名字相同客户数大幅下降，完成38%客户归并工作；账单上的“优惠（补足）费”项目截止目前共计细化了2469项。成效【定额版】18聆听客户之声解决问题机制（以账单服务为例）问题收集问题沟通月底汇总系统支撑10000号、营业中心、各区域收集账单问题，根据模板填写内容。及时反馈市场部和IT部门。各客户部门接到投诉报告，第一时间与客户部门取得联系；客户部门和专业部门结合CRM受理模式、营销方案和宣传口径，给客户做账单说明；如存在问题，则写明需要上报IT和市场问题原因和处理模式。市场部和IT部门在每月25日前，召开月账单分析会议；根据客户部需求，确定投诉账单优化方案；IT支撑中心做好套餐账单测试工作。IT支撑中心在下月根据优化方案实现账单优化；各专业部门和客户部门做好优化方案的客户经理告知，10000号和营业中心做好客户解释工作；通过EIP首页进行公告。渠道信息收集套餐梳理方法各客户部和专业部门进行整理：客户化资费宣传为固定费用优惠后为弹性费用部分帐目固定所有帐目均弹性费用暂系统不支撑在账单中显示模式一（仅显示优惠后固定费用且账单清晰）模式一和模式二组合，与IT联系后配置。模式二，账单中体现优惠名称7-9月，试点分公司梳理了合家欢套餐55个，覆盖67399个用户；月度账单投诉量下降57%。1912服务工作创新亮点08年服务管理创新总体思路创新服务管理五步法，解决难点问题聆听客户之声，深入一线解决热点问题加强网媒信息监控，及时化解客户抱怨开展流程穿越，优化服务细节3全业务下的服务管理