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北京商鲲教育高乘学校铁路客运员客运值班员教学课件第一章职业道德与法律法规2020/2/1322020/2/133第一章职业道德与法律法规第一节职业道德基础知识一、道德的概念道德是一种社会意识形态，是人类社会特有的现象，是人们共同生活及其行为的准则与规范，具有认识、调节、教育、评价及平衡五个功能。二、职业道德的概念职业道德是指人们在职业生活中应遵循的基本道德，即一般社会道德在职业生活中的具体体现，是职业道德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等的总称，是同人们职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质。职业道德既是本行业人员在职业活动中的行为规范，又是行业对社会所负的道德责任和义务。2020/2/134三、职业道德的含义1、职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可。2、职业道德是长期以来自然形成的。3、职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。4、职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。5、职业道德大多没有实质的约束力和强制力。6、职业道德的主要内容是对员工义务的要求。7、职业道德标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的价值观。8、职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。2020/2/1352020/2/136四、职业道德的具体体现不同的职业有不同的职业道德，职业道德有鲜明的行业性，具体的适用性，内容和形式的多样性，相对稳定性及世代相承连续性的特点。职业道德具体体现为爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众和奉献社会。职业道德具有广泛的范畴体系，其主要体现在职业理想、职业责任、职业技能、职业纪律、职业良心和职业荣誉感等方面。2020/2/1372020/2/1381、职业理想指的是从业者对美好目标的向往与追求。2、职业责任指的是个人对社会、对他人在本职业范围内应承担的任务。3、职业技能指的是从事本职工作所必须具备的素质，包括实际操作能力、业务处理能力和技术驾驭能力等多方面的内容。4、职业纪律是强制性和自觉性的统一，因而也具有重要的道德意义。5、职业良心是职业责任和职业义务在人们心灵深处沉积、转化的结果，是一种自觉自愿地履行职业责任的自律精神。6、职业荣誉感是与职业责任、职业良心紧密相关的概念，是对该职业人员的道德行为所做出的肯定性的客观价值和主观价值判断。2020/2/139五、职业道德的评价职业道德的评价有三种形式，分别是社会舆论、传统习惯和内心信念。社会舆论是来自外部的评价形式；内心信念是自身内部因素的评价形式；传统习惯既可能以外部因素为主，也可能以内部因素为主，它们共同对从业者的职业道德做出善恶判断，调整着从业者与服务对象之间的关系。2020/2/1310社会舆论2020/2/1311舆论的作用2020/2/1312”表哥“杨达才2020/2/13132020/2/13142020/2/13152020/2/13162020/2/1317内心信念2020/2/13182020/2/13192020/2/1320传统习惯2020/2/1321百善孝为先2020/2/1322六、职业道德守则1、遵守法律法规和有关规定。2、爱岗敬业，具有高度的责任心。3、严格执行工作程序、工作规范、工作标准和安全操作规程。4、工作认真负责，具有高度的责任感和良好的团队精神。5、爱护设备设施、工具、备品。6、着装整洁，符合规定，文明生产。7、钻研技术，努力提高综合素质和管理水平。2020/2/1323遵守法律法规2020/2/13242020/2/1325爱岗敬业2020/2/13262020/2/13272020/2/13282020/2/13292020/2/1330严格执行工作程序、规范、标准和安全操作规程2020/2/13312020/2/13322020/2/1333爱护设备设施、工具、备品2020/2/13342020/2/1335着装整洁，符合规定，文明生产2020/2/13362020/2/13372020/2/1338钻研技术2020/2/13392020/2/1340干一行爱一行钻一行2020/2/1341七、铁路客运职工的职业道德勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；顾全大局：做到团结协作，密切配合；遵章守纪：做到服从命令，执行标准；优质服务：做到主动热情，细心周到；礼貌待客：做到行为端正，举止文明；爱护行包：做到文明装卸，认真负责。2020/2/1342第二节旅客运输服务质量监督监察一、一般规定1、铁路旅客运输服务质量实行分级监督监察制铁道部客运职能部门负责全路旅客运输服务质量监督监察，铁路局客运职能部门负责本局和进入本局管辖内外单位担当的旅客列车的旅客运输服务质量监督监察。下级客运职能部门接受上级客运职能部门监督检查和指导。2、对铁路旅客运输服务质量实行持证监督监察。证件为“中国铁路总公司客运监察证”，3、客运监察证的有效期为一年，原则上不跨年度填发。4、客运监察在执行公务时原则上不得少于两名，需出示客运监察证。客运监察必须做到廉洁自律、秉公执法、办事公正，对滥用职权者，被检查单位或个人有权向上级举报，受理部门要认真调查处理2020/2/1343二、客运监察的职责1、监督监察旅客运输工作中执行国家政策、法规的情况。2、监督监察旅客运输部门、单位、个人执行规章制度、文电、命令、办法标准等情况。3、重点监督监察以下几个方面的客运服务质量：①车站售票，旅客候车，检票，旅客进出站、上下车和行包托运、交付等服务的质量。②旅客列车验票、旅客乘降、行包运输、列车服务的质量。③站、车环境卫生，饮食供应、治安秩序、广播宣传的情况。④客运职工的职业道德、职业纪律、文明服务、礼仪规范、作业标准等情况。2020/2/13444、客运服务设备、设施、备品质量和运用情况。5、对与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路旅客运输企业进行服务质量监督、指导。6、受理、查处旅客、货主对铁路旅客运输服务质量的投诉。7、负责查处上级和新闻媒体及有关部门提出的铁路旅客运输服务质量问题。2020/2/1345三、客运监察的权利1、听取被检查单位负责人和有关人员的情况介绍，参加或组织召开与客运服务质量有关的会议。2、查阅各级客运职能部门，站、段及相关部门的有关文件、档案、案卷、记录、票据等资料。3、对违章违纪和影响旅客运输服务质量的单位、个人给予通报批评，责令限期改进，予以经济处罚及建议给予行政处分。4、对工作质量优良的单位和个人给予通报表扬或建议嘉奖。5、上级客运职能部门可调用下级客运监察对本级管辖范围内的旅客运输服务质量进行监督监察。6、各单位要为客运职能部门和客运监察提供必要的办公条件和设备。2020/2/1346四、服务质量问题分类服务质量问题分为服务质量不良反映、服务质量一般问题、服务质量严重问题、服务质量重大问题。2020/2/1347五、服务质量问题性质1、服务质量不良反映未构成服务质量一般问题的不良反映，为服务质量不良反映。2、服务质量一般问题①旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成不良影响的。②站、车设备、设施、备品未到达规定标准，影响服务质量或旅客、货主提出批评意见的。③站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的。④未按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的。⑤站、车存在安全隐患，但尚未发生旅客、货主伤害事故的。⑥站、车治安秩序差，但尚未发生旅客伤害事故的。⑦站、车环境卫生、饮食卫生差，但尚未发生旅客伤害事故的。2020/2/1348⑧站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成不良影响的。⑨责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的。⑩责任造成旅客列车晚点的。⑾责任造成旅客、货主财产损失、丢失、被盗价值在500元以下的。3、服务质量严重问题⑴旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成较坏不良影响的。⑵责任造成旅客、货主轻伤的。⑶站、车设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带来经济损失的。⑷利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值在200元以下的。⑸责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的。2020/2/1349⑹站、车工作人员在工作中刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的。⑺责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的。⑻责任造成旅客、货主财产损失、丢失、被盗价值在500元以上不足1000元的。⑼违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成较大不良影响的。2020/2/13504、服务质量重大问题⑴旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成严重不良影响的。⑵责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的。⑶利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值在200元及以上的。⑷责任发生食物中毒事故造成人员死亡的。⑸站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及以上伤害的。⑹责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗，价值在1000元及以上的⑺违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成不良影响的。2020/2/1351六、服务质量问题处罚1、对服务质量问题的处罚，坚持实事求是、惩前毖后、治病救人的原则。2、处罚种类分为通报批评、罚款和行政处分。⑴通报批评。对发生服务质量问题的单位和个人予以通报批评。⑵罚款。发生“服务质量严重问题’’之一的能够确定款额的对责任者处以发生款额的1——2倍罚款，责任单位处以2——4倍罚款。不能确定款额的对责任者处以1000元——2000元罚款，责任单位4000元-10000元罚款。发生“服务质量重大问题”之一的，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1-2倍罚款，责任单位处以2-4倍罚款；不能确定款额的对责任者处以2000元-4000元罚款，对责任单位处以8000元-20000元罚款。两名以上责任者可累计处罚。⑶行政处分。行政处分分为警告、记过、记大过、降级、撤职、留用察看和开除。2020/2/13523、对发生“服务质量严重问题”、“服务质量重大问题”，涉及无票运输人员、货物的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按《铁道部关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定》的规定执行。4、对发生“服务质量严重问题”、“服务质量重大问题”，涉及乱收费、乱加价、敲诈勒索、以票谋私的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按铁道部《铁路路风管理办法》的规定执行。5、对发生“服务质量严重问题”及以上问题的责任者给予行政处分的同时，可给予一次性罚款。6、对隐瞒事实、出具伪证、包庇纵容、阻挠妨碍客运监察执行公务或对举报、执行公务人员进行打击报复，一经查实从严处理。7、对涉嫌触犯刑律的，移交司法机关依法处理。2020/2/1353第三节铁路路风知识路风系指铁路的行业风气，是铁路的性质、宗旨和经营方向在运输企业和职工中的综合表现。路风工作要坚持“标本兼治、纠建并举”的方针，强化监察监督，注重源头治理，切实解决损害旅客货主利益的问题，为铁路发展创造良好的社会环境。路风工作要坚持谁主管谁负责的原则，实行领导负责、系统负责、逐级负责，管业务必须管路风，党政工团齐抓共管，综合治理。2020/2/1354一、路风问题的分类路风问题系指铁路单位和从业人员凭借职务或工作便利条件营私牟利，或违背职业道德，服务质量低劣，给旅客货主造成经济损失或精神身体伤害，在路内外造成不良影响和后果的行为。路风问题主要包括以车谋私、以票谋私、乱收费乱加价、勒卡索要、粗暴待客、违规经营、违规贩运等七类。2020/2/13551、以车谋私⑴以车谋私指凭借职权或通过关系，以车皮、集装箱等运输条件谋取私利。⑵在受理运输计划、审批车辆、安排货位、安排装车、配车配箱、装卸作业、变更装卸地点、变更到站、取送车作业等运输环节中谋取私利。⑶将车皮、集装箱计划切块给路内外单位或个人，从中谋取私利。⑷违反运输纪律，采取无票运输、换票运输、伪报品名、少报重量等手段侵占运输收入，从中谋取私利。⑸违反规定下浮运价，从中谋取私利。2020/2/13562、以票谋私以票谋私是指凭借职权或工作之便