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荣盛假日酒店主讲：谢卫外场综合教材一新进服务员Contents目录人员招聘程序-------------------------------------------员工培训流程-------------------------------------------新进人员服务流程了解-----------------------------------服务人员仪容仪表标准-----------------------------------服务人员必备素质---------------------------------------公司简介说明-------------------------------------------二实习生服务员(1-2月)实习生服务员(1-2月)服务规则-----------------------------------------------餐饮成份掌握-------------------------------------------餐饮出配掌握-------------------------------------------规章制度-----------------------------------------------化妆技巧的掌握-----------------------------------------服务意识-----------------------------------------------服务员标准操作流程掌握---------------------------------礼貌礼仪知识-------------------------------------------各岗位责任制-----------------三服务员必备能力(3-6月)服务员必备能力(3-6月)熟客认识沟通-------------------------------------------推销艺术-----------------------------------------------服务员每日店务标准流程操作-----------------------------咖啡茶类知识了解---------------------------------------直营店管理制度掌握-------------------------------------四服务员必备能力(6个月以上)•礼貌礼仪了解-------------------------------------------•附加价值体现-------------------------------------------•店务检测书掌握-----------------------------------------•小老师应具备的能力-------------------------------------•部门配合-----------------------------------------------•服务行业周边知识了解-----------------------------------•服务员晋升领班应具备的条件-----------------------------在职领班实习领班学习流程掌握-----------------------------------领班重点工作-------------------------------------------领班的例行工作-----------------------------------------熟客、股东接待及应酬-----------------------------------外场成本控制-------------------------------------------人员管理-----------------------------------------------领班晋升部长应具备的条件-------------------------------在职主管实习主管学习流程掌握-----------------------------------主管重点工作-------------------------------------------主管例行工作-------------------------------------------如何提升主管气质---------------------------------------如何做好预防性工作-------------------------------------加盟店重视及问题点掌握---------------------------------如何做好培训工作---------------------------------------如何提高领导管理能力-----------------------------------如何降低人员流失率-------------------------------------人员晋升应具备的条件-----------------------------------第一章、新进服务员人员招聘程序员工培训流程新进人员服务流程了解服务人员仪容仪表标准服务人员必备素质公司简介说明一、人员招聘程序非常有礼的请应聘外场、吧台、保安、清洁工等至大厅内入座（选择位置较偏静地方），应保持热情亲切的笑脸，让他消除胆怯的心理，有一种安全感并及时告诉外场干部过来面试干部拿公司简介、招聘制度要求、画报给求职人员边看边讲解根据此人外表、形象、着装、语言表达、神态、面部表情、工作经验等进行沟通考虑，看她(他)是否能胜任此份工作若符合公司招聘标准要求，可对其人员说明店内制度及福利待遇事项薪资福利新人试工正常培训时间为7天，根据个人接受能力与经理协商确定打卡日期(有餐饮经验者且接受能力较强者、再入职者第二天打卡；无餐饮经验者第四天打卡)，在此培训期间无薪资，包吃不包住，如有住处太远或特殊状况可酌情考虑搬进宿舍入住，避免人员流失(有交押金的前提下)打卡后第一个月工资为600元(因为是试用期)、第二个月底薪为600元、转正工资为900元，底薪全勤50元、化妆费30元、，包吃包住，每月有2天公休每一个季度(三个月)根据个人表现有调薪机会每月外场有评选优秀员工和微笑之星各一名，店内会适度给予奖励每年五一、国庆、元旦、春节另有假放，做满一年有带薪假5天，第二年有带薪假5天，年底还可享有年终奖上班时间上班时间早班为早上点到晚上点中班为中午点到下午点，下午点到晚上点晚班为晚上点到凌晨点因考虑住宿问题故新人一般安排为早班，但亦可根据店内实际情况，适当调整为中、晚班工服费工服费共计200元(打卡前先交100元、另100元从第一月工资中扣除)未打卡前如有不适应工作及环境，工服费全部退还，但需扣除20元工衣干洗费，如特殊状况店内作辞退性质处理的，工服费全部退还如做满3个月后有急事按正常手续离职的，工服费全部退还。打卡后未做满3个月离职的，无特殊状况工未满3个月扣除折旧费100元。备注若双方都较满意情况下可留下联系方式或通知上班时间告诉人员准备相关所需物品（身份证、笔计本、工服费200元、口红、穿肉色丝袜、黑色低跟皮鞋、饭盒、头发扎好)若有住宿不便可根据工作表现安排入住宿舍(有交押金的前提下)干部提前领好工衣准备给试工人员穿戴交接本上注明清楚做好接待工作新人入职手续办理干部与新人做相互的自我介绍认识新员工办手续带上身份证、服装押金至办公室，由干部亲自陪同押金交给办公室出纳人员，干部在此时将新进人员介绍给办公室同仁相互认识告知押金条需要保存好领出工装后，安排一名老服务员教新人换工衣，讲解仪容仪表的要求，聊家常并相互做自我介绍，拉近距离打卡填写现场人员职位申请表，附带身份证复印件，一张1寸免冠照片交至办公室领一张当月的工卡，干部交其如何打卡员工培训流程早上例会前整理好仪容仪表（领班或小老师协助整理头发、领花、围裙蝴蝶节、化妆等）例会上介绍认识并表示对新人欢迎（“各位同仁早上好!今天有一位新进员工叫某某，请大家欢迎她上来做自我介绍”，要求老服务员多给予新人帮助、鼓励及耐心）并指定小老师带教，让新人无形中感觉到温暖和亲切、感到自己被人重视由领班或部长亲自带新人去吧台、厨房，介绍给干部认识(“吧台某某某，早上好，我们外场有位新进小妹某某某，请以后多多关照”!))安排搞卫生，由小老师手把手教搞卫生所需注意事项卫生后由小老师教其认识台号、茶位费、区位划分、巡台、收台、工作柜内器具用途、送水、送香巾、加水、换烟缸、所撤吧台和厨房器具的置放处、糖奶罐摆放、厨房夹单，喝水、上洗手间需通知领班讲明中午饭市忙时给顾客简单的临场应对，如有顾客需要点单、买单或没培训过的专业技能，给顾客讲明（“先生，不好意思，我是今天新来的，我马上帮您找个老服务员过来服务好吗，请稍等一下），一定要给时间让新人示范演练到熟练脱口而出为止小老师教新人站门，首先由小老师示范及站门时的重点提示（微笑、礼貌、鞠躬、不可离开其岗位、随时注意客人需求并通知其它服务员）小老师教新人练托盘，（可借用厨房的玉米羹罐或小铁碗，内盛八分满水）由小老师示范及操作重点(手臂腕垂直90度，挺胸收腹，掌心向上，手指分开，向上掌心形成凸形，一定要领班抽时间示范讲解给新人，由小老师在旁辅导及协助新人练好，注意托盘平衡度领班随时抽查新人学习情况并加深记忆，以鼓励为主同时了解小老师培训情况，部长要多关心及注重新人情绪并及时给予方向目标，要求领班平时多问寒问暖关心新人，避免流失小老师负责带新人用餐，若未带饭盒可借用厨房小铁碗帮忙打餐，提醒第二天勿忘带饭盒、让新人感受到温馨(注：如新人未做过餐饮行业，可在吃饭前30分钟让新人在包厢练习，例如叫“欢迎光临、谢谢光临、先生，小姐，请稍等.....)中午饭时较忙时安排新人站门或与小老师同看一个区，告知新人在区内时主要协助小老师送水、加水、接水、换烟缸、收台等，但要随时跟踪辅导，让他多动手，从实践中摸索经验(让其意识到是想给她多一些煅炼并不是欺负他)小老师要教新人具备强烈熟客意识，主动认识熟客并与其打招呼，从中去熟记由部长或领班安排新人下午14：00左右去包厢抄餐牌，告知怎样抄餐牌、应注意格式，抄完餐牌后可借部长专用培训笔记本让其抄写吧台简写及成份以便第二天培训，下班前部长交待回去后要记餐牌价格，告诉他记价格的最快易记方法、先记什么后记什么部长和小老师均可询问今天感觉怎么样，学到了什么？累不累?鼓励今天表现不错，继续加油（说明每个人刚来时都是很辛苦的，之后习惯了工作也是很快乐的，而且也能学到不少的东西）注：第一天时因为新人对环境、工作、人均不熟悉故需要更多的安慰与鼓励，不要让其失去对工作信心，如要买化妆品、生活用品等，因环境不熟，应让小老师或老服务员下班后负责带领购买第二天搞完卫生后，小老师可抽查昨天所学以加深记忆，以耐心教导为主勿过于责备2、由小老师教新人带位，先由小老师示范及重点提示（迎客在前、微笑、礼貌、热情、主动帮客人拉凳子、提醒客人包厢费、写带位时间及纸巾、花瓶烟缸移向里面、摊开餐牌给客人保证客人桌面有水和毛巾方可离开）3、留出时间给新人练托盘(领班时时过去观察及辅导)4、中午工作安排同第一天，在不忙时可煅炼带位，由小老师或领班督导5、14：00由部长负责培训吧台简写及成份（以提问方式为主，例：讲解完H蓝C的来源以及口味特点、简写及成份后，由学员示写，以便加深记忆）6、培训完简写后告知接下来一天将要考核简写及价钱范围，给新人定目标7、安排新人抄写餐类成份、服务流程、买单注意事项搞完卫生后，由小老师或领班考核前两天所学，加强巩固，学员有不懂之处小老师或干部要耐心教导2.小老师根据买单注意事项教新人学习