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第九章事务工作——日常接听与拨打电话□原则与基本要求（一）态度和蔼热情（二）语言规范简练（三）反应灵活敏捷□接听与拔打电话的程序（一）做好准备1、预备好纸笔2、预备电话记录卡3、做好记录时间、来电单位或个人、号码、接话人、内容、处理结果电话记录表来电单位电话接话人来电时间年月日时分来电内容：处理意见（二）接电话1、在电话铃响起两声之后的间隔里进行接听2、拿起话筒后应自报家门3、尽快弄清对方身份与目的4、处理打错的电话应礼貌5、对重要事项应重复确认6、通话时要遵守保密规定（三）打电话1、打电话前要整理好自己的思维2、重要电话应提前准备要点3、打通电话后应自报家门，说明身份与目的4、注意态度的礼貌及语言的规范□过滤电话的注意事项和基本要求（一）接听重要电话对于这种来电必须要养成边听边记或挂断电话后马上随手记录的习惯。（二）接听纠缠或恐吓电话秘书人员在接这类电话时应大度有礼，不怒不躁，不要被对方利用，但也要有原则。礼貌的回绝对方，不留任何余地。（三）过滤唠叨电话秘书在过滤电话时，经常接一些“长舌妇式”的唠叨电话，应对这类电话一般多采用善意的谎言法。信件处理及印信管理□信件处理1、电报2、信函3、文件4、包裹5、报刊杂志（一）一般信件1、分拣2、登记信件智能化登记、签收和跟踪应用3、经过授权后---拆封不能随意开启写明“亲启”或标有“保密”记号的信件拆信时不能损坏信封内材料取出信笺后应检查信封，注意有无遗漏并注明信封不能丢弃，应保存并注明收件人和收件时间误拆的信件应注明误拆及拆信人姓名4、经过授权后---阅看标注重点提供复信必要的参考材料涉及紧急事务应立即送交领导☆案例秘书小刘早上上班后，从传达室取回当日的各种信件。有一封标注着总经理亲启字样的信函；有一封明显写信人情绪激动的信函，信件内容较长，条理又不是很清楚，反应的是下属工厂管理混乱、财物不清的问题；还有一封是匿名举报某部门经理挪用公款的信函。如果你是小刘，对这三封信该如何处理呢？5、分送重要信件要放在最上方如果信需要几位领导阅办，可按程序周转或分送复印件6、复信针对来信要求给予答复，或回答问题或联系有关事项针对不能解决的问题，应说明理由，提示解决的其他途径与方法注意信件书写打印和文句格式要整洁、正确、扼要、规范按领导批示书写的复信，须经领导签发7、核对并寄发核对收信人邮编、姓名、地址核对签名及用印是否正确清晰核对信封上的标记（密级、是否亲启、紧急程度等）是否正确核对附件是否齐全，是否在信笺上注明注意信笺折叠后应比信封小，一般上下左右各空1cm发出的重要信件或发出复印件应将原件进行登记留存或摘要留档（二）电子邮件1、接收邮件定时查收注意备份及时回复打印呈送2、发送邮件主题清晰称呼礼貌正文简明信息完整格式规范合理附件优选语言（三）介绍信处理介绍信用来介绍被派遣人员姓名、年龄、身份、接洽事项等情况的一种专用书信，具有介绍和证明双重作用。1、严格审批手续2、填写要清楚，内容要真实3、注明有效日期4、存根与正文内容要一致5、一份介绍信只能用于一个单位对于未用的介绍信要及时催回，贴在存根上介绍信如丢失应及时报告，并告知前往办事的单位□印章管理印章是刻在固定质料上的代表机关、组织、单位和个人权利的图章，是对外联系的标志和行使职权的凭证。（一）印章的作用1、标志作用2、权威作用3、法律作用4、凭证作用（二）印章的保管1、确保安全、防止污损2、停用、更换印章时，应发布通告，并将印章交由颁发机关及时收回封存或销毁（三）印章的使用1、向单位主要负责人或经负责人授权的专人提出申请2、核实用印材料3、获得审批后进行用印登记用印目的、文件名称、编号、签发人、领用人、盖印人4、正确用印核对审批情况及文件内容是否一致不得在空白凭证上加盖印章注意加盖印章的位置、力度不允许违法违规用印领导日程安排日程安排把领导或组织每月、每周、每天的主要活动纳入计划，并下发给组织相关单位或部门。1、接待、约会2、商务旅行3、会议4、检查、指导5、庆典6、私人活动□日程安排的基本原则和要求（一）统筹规范，突出重点（二）效率与健康兼顾（三）事先确认（四）留有余地（五）适当保密（六）及时督促□日程安排的一般步骤（一）了解领导的工作习惯和生活习惯（二）区分轻重缓急，合理安排约见（三）及时确认和更正（四）搜集整理相关信息和材料（五）督促提醒约会卡××××年×月×日星期×10：00会见张××，商谈下一年度的销售问题地点：公司会议室13：00与××公司王××经理共进午餐地点：白云大酒店三楼14：30与律师商谈租赁位于中环大街的假日别墅事宜地点：瑞金路18号16：00去白云机场接××公司董事长周先生及其夫人客房定在白云大酒店19：30赴白云大酒店三楼晚宴（宴请20：00开始）服装：套装，附请柬总经理行程安排上海至北京2004年5月11日——5月13日5月11日星期二上午7：00赴虹桥机场（公司派车送达）8：40乘Mu5143次班机离沪赴北京10：20抵达北京（×××接机）住××宾馆606房间（已预先定房）12：00与××总经理共进午餐（在宾馆）下午14：30与××总经理在公司会议室洽谈（需用的1、2、3号文件在您的公文包中）。18：00与××总经理在公司共进晚餐。5月12日星期三上午9：30赴××公司与×××董事长洽谈（需用的4、5号文件在您的公文包中）11：30与×××董事长共进午餐（在该公司）下午15：00拜访×××先生（由××先生陪同，礼品在您手提箱内）18：00在宾馆用餐。5月13日星期四上午8：50乘CA1501次班机离开北京（机票已预定，由王秘书事先送交您）。10：25抵达上海虹桥机场（××接机）。☆案例一陈先生是沈阳某飞机部件股份有限公司主管销售的经理。请把下星期一的活动做一个日程安排：1、上午10：30在办公室举行会议，所有经理都参加。2、安排时间去银行取现金3、12：30陈先生与王新西先生（北京代理商）在文华大酒店共进午餐。4、为人事部的朱迪小姐安排下午3：00见陈经理。5、适当时候利用半小时的时间与陈先生商谈下一次推销工作会议的日程安排，但不能占上午9：00—10：00的时间，因为陈经理想在这段时间里处理他的信件。6、陈经理和夫人晚上7：30分出发去康特公寓出席晚8：00的俱乐部聚餐会。☆案例二杭州某公司领导因公务需要，要携王秘书到西安出差，主要是洽谈项目合作前期有关事宜。（1）收集西安公司的有关材料。（2）选择去西安的旅行方式，查询杭州到西安的火车、航空等信息资料。（3）预订车、机票程序熟悉，收集当地预订票受理点电话、地点、联系人；了解预订火车、飞机票的基本程序。（4）预订西安客房，资料查询、程序及注意事项。值班□值班工作的主要制度（一）交接班制度（二）请示汇报制度（三）记录归档制度（四）督促检查制度□值班工作的主要内容（一）安排好值班人员，做好值班记录（二）办理临时交办的事项（三）处理来电、来函和各种文件（四）掌握领导活动情况，内外沟通（五）协调安全保卫工作□值班人员的素质要求（一）坚守值班岗位（二）熟练掌握各项业务（三）认真处理各项事务（四）做好值班记录（五）热情接待来客（六）加强安全保卫