电子商务时代的企业

第9章电子商务时代的企业学习目标:1）了解企业管理结构的变化过程。2）理解电子商务对企业信息管理系统的影响。3）理解企业信息化与电子商务的关系。4）了解电子商务与客户关系管理的关系。第9章电子商务时代的企业9.1企业管理结构的演变9.2电子商务与企业信息化9.3电子商务与客户关系管理本章小结复习思考题9.1企业管理结构的演变企业管理方式在信息技术的产物——电子商务的时代发生了巨大的变迁。对于这种变化，我们把它分为四个阶段加以分析。9.1.1手工处理阶段这个时期社会的整个供应过程是独立地分成几个阶段，从生产厂家到最终消费者之间存在若干环节，如批发商、代理商、分销商等等多种形式，以实现供应链的连续运转。这个时期在企业内部的各个管理环节中以及企业外部的供应链中存在多种分工，花费了大量人力资源。这个阶段的企业过程见图9-1。9.1.1手工处理阶段原材料生产商原材料批发商原材料分销商生产商（子系统间人为协调）财务科销售科生产科库存科（子系统内管理工作全部手工进行）成品批发商成品分销商最终消费者银行税务······图9-1手工处理阶段9.1.2管理信息系统（MIS）阶段随着计算机技术发展，计算机进入了企业的管理工作中。这一阶段最成熟的形式就是我们熟知的MIS（管理信息系统）。这个时期，MIS的应用水平可以分为两个层次。在第一个层次中，一个企业内包含多种的管理系统，生产管理子系统、财务管理子系统、人事管理子系统、库存管理子系统等等，这些系统本身都在高效运转，但彼此独立，互不影响。这时的企业内部需要的是大量起协调作用的管理人员，专门负责维护相关部门之间的完整性和一致性。这一层次的企业过程如图9-2所示。9.1.2管理信息系统（MIS）阶段原材料生产商原材料批发商原材料分销商成品批发商成品分销商最终消费者银行税务···生产商（子系统间人为协调）财务子系统销售子系统生产子系统库存子系统（子系统内管理工作自动完成）···图9-2初级管理信息阶段9.1.2管理信息系统（MIS）阶段在第二个层次中，一个统一的MIS系统把各个子系统集成起来，使它们在数据共享的基础上协调工作，使企业内部的业务变成一个有机的整体。企业的基础数据在其日常业务中就进入到管理系统内，各个部门的管理工作便在这些数据的基础上展开。这进一步理顺了企业内部各部门的关系，去除了部门间的人为协调工作，使企业结构更加扁平、清晰。但企业还是与外界独立的，凡是涉及到外部实体的地方，尚需人为管理和协调，比如进料、产品外销都是需要人为处理，与企业内部管理工作没有集成起来。9.1.2管理信息系统（MIS）阶段这时，在整个供应链上，仍然存在若干阶段，对手工处理阶段的贸易格局没有太多的改变。不同生产企业之间仍然是独立的，也可以说MIS与MIS之间仍然是独立的，因而大量存在为不同MIS提供联系的环节，同样的情况也存在于企业MIS与最终消费者之间，以促成成品的消费。这时企业内部用于信息处理的人员大大减少，但负责孤立系统的联系中，还存在大量手工工作。这一层次的企业过程如图9-3所示。9.1.2管理信息系统（MIS）阶段原材料生产商原材料批发商原材料分销商成品批发商成品分销商最终消费者银行税务···生产商（子系统间管理自动协调）财务子系统销售子系统生产子系统库存子系统···集成化的企业MIS图9-3高级管理信息阶段9.1.2管理信息系统（MIS）阶段在上述这两个阶段中，由于企业无法与最终消费者直接联系，整个供应链的中心是生产厂商，企业生产什么，消费者消费什么，而且整个供应链中的信息传递是人为活动，必然存在延迟和错误，使得消费者的需求信息经过一段时间才能传递到企业当中，甚至有时还会出现问题，使企业与整个市场总是处于一定程度的脱节状态之中。9.1.3电子数据交换（EDI）阶段1．EDI技术随着网络技术的发展，EDI逐步出现在一些企业的MIS系统之间。EDI技术详见3.2节。2．EDI技术对企业之间关系的影响EDI的发展，自然而然地引起企业过程重组（BusinessProcessReengineering，BPR），同时也在BPR的广泛兴起之中，成为了一种推动BPR的有力工具。BPR源于对提高企业处理业务效率的最基本的思考，而EDI正是这样一个促进BPR的杠杆。在这个阶段，企业与企业之间不再是相互独立的，而是通过网络联接在一起，信息自动地流动，减少了供应商之间的多层环节，降低了企业的进销成本，提高了生产能力和经营效率。9.1.3电子数据交换（EDI）阶段这时的企业过程发生了大大的简化，企业内部的应用系统直接与其贸易伙伴的应用系统联接在一起。这是一个横跨边界的重组过程，它要求企业有一个面向EDI的策略性观点，并且预示着管理结构、系统、过程以及与客户、供应商关系的深刻转变。其优势存在于一个既定的组织和大的企业网络之中，它需要企业信息处理向边界的渗透。而EDI的电子联接方式又可以通过扩大组织的联合容量来改变相关参与者的力量。9.1.3电子数据交换（EDI）阶段3．EDI之下的企业联盟这种EDI技术下的新的企业模式是以一种虚拟联盟为中心，其中包括企业与更加广泛的合作伙伴（如供应商、分销商）之间的联盟，包括企业与相关金融机构（如买卖双方银行）之间的联盟，以及行业和政府（如海关等）之间的联盟。在这些联盟中，所有的成员为共同利益而进行的信息交换和共享带来了更好的效率、适应性和对市场需求的反应能力。9.1.3电子数据交换（EDI）阶段这种联盟模式要求一种深层的集成，如其中一个组织的设计活动可能会与另一个组织的生产活动联系在一起。EDI促成了企业的变革，在对旧的孤立的企业过程和内部系统造成了广泛冲击，它提供更多的信息采集机会，并给内部系统和相关技术与应用的集成上带来了挑战。而其中定义、计划和制定企业向联盟转换的策略是更为关键。9.1.3电子数据交换（EDI）阶段4．企业联盟的优势企业联盟的优势有如下几点：1）在相当程度上拓宽了合作范围，增加了商业机会。2）大量减少库存。3）大幅度降低交易过程的邮件费用。4）缩短订货时间，提高客户满意程度。5）为企业管理、决策提供更快速有效的信息。这时的企业过程如图9-4所示。9.1.3电子数据交换（EDI）阶段成品生产商财务子系统销售子系统库存子系统银行税务···············生产子系统VAN自动协调生产子系统原材料生产商成品分销商进货子系统商成品批发商进货子系统销售子系统最终消费者图9-4EDI阶段9.1.4电子商务（EC）阶段理想中，物资可以在恰当的时间被运到销售链的每一个点，而成品能在顾客到达购买之前就送到他们手中。这样，就不存在库存成本、脱销或商品过剩的问题了。当然，这个目标可能在从前几乎是无法实现的，而EC的出现就在于解决这个问题。在前几年中，EDI还是一个帮助企业与其他合作伙伴进行交易的全新的方法。但随着它和公共网络的发展，在一些地方由于强大技术和互联网的推动，EDI进入到EC阶段，传统的商业与从前不再相同了。9.1.4电子商务（EC）阶段1．EC技术EC是一个贯穿全球的贸易熔炉，它在信息技术高度发展的基础上，尤其是在WWW和互联网的基础上，通过使用一切电子化的贸易手段将贸易过程中的各方联接到一起。生产、推销、广告、洽谈、成交、支付、税收等等一切过程都集中在一个完善的EC系统之中。9.1.4电子商务（EC）阶段2．EC对企业信息管理系统的影响在EDI阶段，企业MIS与EDI系统集成到一起，不同的企业系统之间也存在一定的联系，以实现企业到企业的最佳贸易合作。但它们都是局限在一个相当范围的独立环境中的，是隔绝于外界尤其是小型合作企业和最终消费者的。而EC需要的是全部贸易角色、贸易手段的集合，处于世界贸易之中的每一个企业都应是环球企业（GlobalEnterprise），企业原有的内部管理系统MIS和EDI系统都必须集成到全球的公共网络中去，这样才能与原来的盲区联接起来。9.1.4电子商务（EC）阶段于是，企业内部的管理信息系统（MIS）变成了企业内部网（Intranet），企业间的EDI系统及其他专线连接系统发展成为企业外部网（Extranet）或者其他符合互联网（Internet）标准的企业外部信息系统。这样，整个企业的一切管理都变成以互联网（Internet）方式为模板，从任何一个部分都可以顺利地进入公共网络，而在公共网络的任何角落也都可以看到权限允许范围内的企业信息。9.1.4电子商务（EC）阶段3．EC技术对EDI局限性的克服分如下几方面：（1）企业到企业之间：由于EC建立在开放的公共网络之上，一方面，大大降低了企业信息处理成本，进一步促进了即时生产（JIT）策略，大大压缩了供应链的卖主管理存货（VMI）；同时，使得一些小规模的企业可以方便地加入到大企业的贸易联盟中，从而进一步扩大了企业的合作范围。9.1.4电子商务（EC）阶段（2）企业到消费者之间：企业在开放的公共网络上可以与最终消费者进行直接的对话，一方面消费者通过访问企业主页了解企业贸易状况、与企业进行信息交流或直接进行交易，另一方面，企业可以通过零售的快速反应和为不同消费者定制不同风格的浏览内容，以更好地满足或引导消费者需求。（3）市场模型：由于EC将最终消费者直接带到企业面前，使旧的生产商驱动的市场模型变为以消费者为中心的消费者驱动的新型市场，大大提高了企业的反应速度，市场中的需求开始真正对生产提出指令，从而达到全球市场的良性循环。9.1.4电子商务（EC）阶段4．EC带来的新的贸易组合模型EC将贸易活动扩展到整个社会，形成一个有机的整体。贸易由单个企业扩展到整个行业，然后继续扩展到所有相关的企业组织，包括供应商、运输商、分销商、银行等，形成一个完整的供应链，一个产品从原材料的采购到成品送到最终用户手里的全部过程都囊括在其中。同时，资金也在其中不断流动，渐渐积累到生产效率较高的企业中。随着EC的推广，整个社会将变成一个向着统一的目标共同努力的、高效运行的实体。这时，一个企业如果脱离了EC就等于脱离了这个实体，就会失去与众多企业合作的机会。EC简化了企业的经营过程，同时会给企业带来更多的机会，使现代企业的经营理念产生了巨大的变革。返回9.2电子商务与企业信息化9.2.1电子商务环境下企业信息系统的建设策略国内外历史事实告诉人们，管理信息系统建设的道路坎坷，许多已建系统带来的效益，远远不及预先的承诺与期望。目前，管理信息系统建设方法的发展有下列几种。（1）生命周期法：结构化生命周期法是系统建设的主流方法，目前遇到一系列挑战，面临的主要问题是手工操作多、工作效率低。开发周期长、应变能力弱，不能对用户需求的变更和环境的变化做出迅速响应。（2）原型法：通过快速建立并供用户使用的原型（Prototype）来激发用户的信息需求。原型法加速了系统开发中用户需求的获取过程，有助于解决一些规模不大但不确定因素较多的管理决策问题，提高了系统开发效率与有效性9.2.1电子商务环境下企业信息系统的建设策略（3）面向对象方法：在20世纪80年代后期得到了较大发展。在这一方法中，对象是指问题空间一次或多次出现的事物的抽象。结构化方法以功能分解为基础，系统的功能在系统内外环境急剧变化时很不稳定，而问题空间中的对象是系统中最稳定的部分。基于对象的分类结构和组装结构，并利用服务、消息、继承等概念建立的系统，有较强的应变能力，应用软件可重用性好，特别适合于复杂、大型系统的开发和处理多媒体数据。面向对象的方法起源于面向对象编程（object-orientedprogramming），后来发展到面向对象分析（object-orientedanalysis）、面向对象设计（object-orienteddesign）、面向对象的数据库管理系统（object-orienteddatabasemanagementsystem）。面向对象方法尚在不断发展完善之中，目前还没有成熟的规范，但其应用领域不断扩大，是一类有发展前景的方法。9.2.1电子商务环境下企业信息系统的建设策略（4）CASE方法：计算机辅助软件工程（Computer-AidedSoft