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投诉处理汇报人：质量保证部目录定义与分类1投诉处理的目的与各部门角色2投诉处理常规模式3投诉处理实战技巧4投诉的定义：客户提出的对任何已销售产品有关质量、稳定性、可靠性、安全性、有效性、服务或与产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息。5个类别：•质量投诉•不良反应和配伍禁忌•通路投诉•包装/设计投诉•药监部门投诉投诉影响程度：微小、重大、严重严重投诉：任何原因引起产品对患者造成严重人身、健康伤害；违法，药监、药检部门介入；产品不合格；以及其他严重影响公司运营及名誉等情况。什么是投诉？投诉处理的目的维护公司的利益、产品的声誉解除患者疑虑，增强其对公司和产品的信赖发现自身问题，持续改进，防患于未然注意事项：坚决抵制和打击整个流通过程中的敲诈、勒索、欺骗等不良行为或手段。质保部将努力不懈完善投诉管理，定期组织学习、培训武装我们的团队！万隆制药质保部投诉专员职责（1）总体负责投诉受理、分类分级、上报、处理、调查协调、制订整改措施（CAPA）、整改追踪、定期汇总、趋势分析，及投诉管理体系维护；（2）接听投诉专线电话，对质量相关投诉给予解释（3）从质量角度对投诉的处理方案给予意见（4）必要时亲赴现场调查；（5）将不良反应上报国家不良反应监测中心（6）配合并追踪药监、药检部门质量抽验（7）负责投诉样品的最终处理；（8）对可能发生的投诉制定预案，作好预防。万隆制药各地销售与省代职责各地销售经理（1）接收各地投诉并传递至质保部主管处；（2）代表公司与用户直接对话，实施投诉的现场调查、处理、赔付，并及时汇报质保部和高管层。（3）追踪各地药监部门质量抽检结果与重大投诉的处理。（4）负责投诉相关资料、信息、证据收集与汇报。省级代理商：除不得擅自赔付外，其余职责类似销售经理。万隆制药市场部及其他部门职责市场部（1）负责对临床用药、不良反应、配伍禁忌等引发投诉提供咨询服务；（2）负责不良反应和配伍禁忌类投诉的调查处理其他各部门（1）接收各地投诉并传递至质保部主管处；（2）协助配合实施调查、处理、整改投诉处理流程图&投诉处理表（参见程序）万隆制药投诉处理常规模式模块一：正确面对客户投诉与抱怨1、投诉没有大小之分2、投诉与抱怨也许是新的商机3、投诉给我们更大的展示能力的舞台4、投诉并不可怕，首先不能回避模块二：正确解决客户投诉与抱怨1、用心倾听—客户期望得到关注与重视2、平复情绪—客户情绪激动时再好的方法也难以入耳3、确认问题—客户不满的问题背后的问题是什么4、快速解决—如能保证解决质量，能多快就多快5、承诺兑现万隆制药投诉处理常规模式模块三：处理客户投诉与抱怨的关键技巧1、如何倾听——让客户把心里想说的都说出来2、如何表达——让客户感觉到同情与关怀3、身体语言——靠近对方，而不是对立4、关键话术——10句让客户暖心的话5、同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀模块四：客户投诉与抱怨的持续改进计划1、客户投诉与抱怨分类整理为案例手册3、客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析4、客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程5、客户投诉与抱怨得到暂时解决后，要深度回访和关注万隆制药投诉处理实战技巧熟知产品特性和常见问题类型；判断顾客当前情绪，使其感觉被尊重，感谢其所反映的问题保持平和、冷静、自信、礼貌认真听取投诉，详细记录，收集照片、录音、样品等物证；就事论事理智分析，找出真实责任方，提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策；超出权限范围，须及时上报，并告知顾客解决期限；注意保护自身安全，必要时公司可考虑报警或诉诸法律高度警惕：药监/药检/媒体介入、严重/群体不良反应提防上当：问题药品已启封、药品误用可避免或尚未发生、精神损失费、用药不当或配伍禁忌、医患商串通万隆制药