CRM选型报告

Copyright©2002ByAlliancePKUManagementConsultantsLtd.第1页山谷蓝/泰克曼公司实施CRM的几个主要问题☆现在的CRM系统是什么？山谷蓝/泰克曼公司需要的是什么样的CRM系统？☆山谷蓝/泰克曼公司的实施CRM的战略分析☆北大纵横管理咨询公司对山谷蓝/泰克曼公司实施CRM系统的建议Copyright©2002ByAlliancePKUManagementConsultantsLtd.第2页现代营销理念和信息技术的发展是CRM系统基础营销理念由4P向4C转化：CRM核心是客户的资源价值管理，通过满足客户的个性需求，提高客户的忠诚度和保有率，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。根据对客户特征的、购买行为和价值取向的深入分析，为企业决策提供科学、量化的指导，使企业在市场上保持稳定持续的发展能力。其核心管理思想主要包括：客户是企业发展最重要的资源之一对企业与客户发生的各种关系进行全面管理进一步延伸企业供应链管理现代信息技术的发展：数据仓库和数据挖掘技术电子商务企业ERP建设4P产品价格渠道促销4C客户需求客户成本便利性沟通Copyright©2002ByAlliancePKUManagementConsultantsLtd.第3页流行的客户关系管理系统主要有4大功能客户信息管理市场营销管理销售管理服务管理与客户关怀客户类型客户基本信息联系人合同信息与此客户相关活动历史订单跟踪……商机管理项目管理合同订单跟踪销售报告销售人员管理团队工作安排……制定市场计划潜在客户管理市场活动评价合作伙伴管理竞争对手管理……服务设置服务知识库管理服务调查服务产品服务资源……Copyright©2002ByAlliancePKUManagementConsultantsLtd.第4页山谷蓝/泰克曼公司对CRM的需求掌握宝贵的客户资源，实施有效控制，避免客户非正常流失以有效的成本将新产品快速、有效的推向市场发现并管理商业机会……客户信息管理项目管理销售分析市场活动管理竞争对手管理商机管理……客户导向的市场营销关注整个客户生命周期：吸引、获取、管理、留住Copyright©2002ByAlliancePKUManagementConsultantsLtd.第5页山谷蓝/泰克曼公司的CRM实施战略分析优势：决策者的决心自上而下的销售经验，观念上的优势，大量的客户关系销售的经验模型大量的客户资源信息化建设的初步成果劣势：变革的基础应用规模、范围、层次的界定相应的管理模式、考核体系的建立基础数据的不够完善机遇：医疗器械行业的信息化水平低抢先获得大量的客户资源，提高企业的核心竞争力拉动公司的渠道销售能力及时反馈市场信息，更好的支持高层决策威胁：连续的企业变革会危害公司的稳定国内软件的质量不高，实施成功的经验少；国外软件适应性不好且价格不菲关联单位的合作（渠道伙伴）Copyright©2002ByAlliancePKUManagementConsultantsLtd.第6页我们的建议•目标•阶段一•阶段二•阶段三–完善企业的分销财务管理信息化建设–CRM系统整体规划–构建客户关系数据基础–规范管理流程，–完善客户关系管理功能需求–规划新的业务流程和考评体系–客户关系管理观念的推广–系统选型–建立以客户关系管理驱动的销售信息系统建立基础分销基础上的客户关系管理客户关系管理驱动的销售管理Copyright©2002ByAlliancePKUManagementConsultantsLtd.第7页第一阶段，在实施分销+财务信息系统的同时做CRM的总体规划和数据准备CRM的应用基础是企业内部的ERP系统，是ERP系统的延伸。因此，稳定的分销+财务信息系统是CRM的前提和保障。CRM可以分成三类，对山谷蓝公司而言，做整体规划时首先是定位应考虑跨地区经营的终端产品，而不是企业级的高端产品。中端产品的信息系统主要有两大功能：数据的完整记录和信息统计分析，因此，客户关系的数据格式、获取途径以及数据处理方法就是规划CRM中必不可少的环节。Copyright©2002ByAlliancePKUManagementConsultantsLtd.第8页第二阶段，在内部信息系统稳定运行的基础上，确定CRM的功能需求这一阶段的主要工作是明确我们要CRM做些什么工作，和CRM能为销售带来那些好处。这要从两方面分析：一方面客户对公司的价值所在，如分析客户带来的现金流和客户的生命周期；另一方面公司能为客户提供什么样的价值，如企业的战略、流程、组织架构以及渠道能为客户提供什么样的服务。明确为了成功实施CRM系统，我们在业务方面要做那些调整。建立CRM的指标体系和分析方法、成本计算方法以及相应的考核体系，以保证和促进系统运行的效果。Copyright©2002ByAlliancePKUManagementConsultantsLtd.第9页第三阶段，进入CRM系统实施循环阶段流程优化总体规划产品选型实施应用持续改进立项启动Copyright©2002ByAlliancePKUManagementConsultantsLtd.第10页这个循环的主要工作包括系统规划：根据企业当前情况，界定系统应用规模、范围和层次。确定系统实施时间和收益目标。立项启动：确定参与人员，如必要可请相关的咨询人员参与。流程优化：制定配合CRM的业务流程调整计划和相应考评体系。系统选型：建议请咨询人员参与，选择实施效率高、跟原系统接口好的软件系统。实施应用：软件厂商负责软件系统的客户化开发、系统安装、培训等。持续改进：对信息系统进行定期评估，提出改进方案。Copyright©2002ByAlliancePKUManagementConsultantsLtd.第11页•现在的山谷蓝/泰克曼公司的经营模式是以销售带动企业发展，未来的经营模式则是以客户关系管理带动销售，进而拉动企业发展，增强企业的核心竞争力。•实施CRM系统是企业的战略选择，机遇与风险并存，只有在做好了充分的准备之后，才有可能成功实现企业信息化的终极建设。实施CRM系统Copyright©2002ByAlliancePKUManagementConsultantsLtd.第12页选型概述本次选型主要考察的信息系统用友U8新中大I6东方网景PowerInfo和佳ERP天思FAS2000亿方iCCS山谷蓝ERP系统选型建议Copyright©2002ByAlliancePKUManagementConsultantsLtd.第13页山谷蓝/泰科曼信息系统选型建议•建议山谷蓝选择用友公司提供的整体解决方案，但要分步进行实施•综合考虑山谷蓝需求迫切程度、软件商产品成熟度、实施风险，确定实施优先顺序为：财务、分销管理、HR、CRM•客户关系管理（CRM）是企业从内部管理、供应链管理，向以客户为中心的新型管理思想的重要转变，是企业的整体发展思路和内部管理的重要变革。从山谷蓝公司目前状况考虑，建议在稳定运行分销管理系统的基础上，详细分析企业对客户关系管理系统的需求，或者并行CRM中部分简单模块之后，再进行CRM的全面规划与实施。•山谷蓝应该组建一支由管理人员和IT人员组成的信息系统小组，全程参与软件选型与实施，培养信息系统主管领导和信息系统实施、使用和维护的专业人员Copyright©2002ByAlliancePKUManagementConsultantsLtd.第14页山谷蓝/泰克曼公司刚刚走上制度化的管理道路，信息化建设也才刚刚开始，正处于变革阶段经验管理制度管理信息化管理财务信息系统分销管理信息系统客户关系管理系统Copyright©2002ByAlliancePKUManagementConsultantsLtd.第15页因此，我们的建议分两步来完善企业信息系统的建设与管理第一步：在完善分销管理信息系统和财务系统的同时，为实现未来客户关系管理系统的实施做好基础信息与数据的准备完善分销管理+财务管理的信息化管理模式，改变工作习惯，提高企业员工的信息技术应用能力。提升企业员工的营销理念和关系营销能力，从观念上逐步建立以客户关系管理为导向的营销模式，并确定对CRM的盈利模式和功能的需求。信息系统设计的准备工作：数据：格式+渠道信息：统计分析方法知识：萃取方法和决策支持模式Copyright©2002ByAlliancePKUManagementConsultantsLtd.第16页•第二步：在明确了系统需求后，需要重新设计与之相配套的业务流程和管理模式，然后即可开展系统选型和实施的工作。•现在的山谷蓝/泰克曼公司的经营模式是以销售带动企业发展，未来的经营模式则是以客户关系管理带动销售，进而拉动企业发展，只有在做好了充分的准备之后，才有可能成功实现企业信息化的终极建设。在分销管理系统稳定运行后，再实施CRM系统