如何提高客户的满意度

如何提高客户的满意度认识客户满意度的重要性1、为什么要让客户满意１、在现代市场经济条件下，企业竞争成败的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。2、公司的业务绝大部分来自它的忠诚客户20/80规则(二八原理)：公司利润的80%来自于客户中的20%，这20%的客户包括忠诚的客户和一部分满意的客户。美国的一项调研结果：获得1个新顾客的成本是保持1个老顾客成本的5-10倍1位不满的顾客会将他的抱怨至少转述给11个人听每收到1次客户投诉，就意味着还有20名有同感的顾客一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5人客户是怎么失去的客户满意“的真实含义”？客户满意指客户对所购买的产品或服务的评价与心理预期相对比所产生的结果满意度=感受值/期望值感受值是实现后的实际状态如何做、怎么做才能让客户满意？当我们只满足了客户的基础产品的需求时，客户不会感到满意。当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时，客户感到满意。只有当我们提供了超越客户期望的服务时，客户才会感到非常满意。1、降低客户的期望值不同的客户期望不同同一客户在不同时期的期望也有所不同影响期望的因素：经验、知识背景、偏好等真实案例：某公司于2001年3月与某网站签单，合同中注明客户不满意可以退款，网站制作完成后多次修改客户仍感觉不满意，其实网页做的不错，只是和客户想象的有一定距离，故客户根据合同的约定坚决要求退款。客户如何建立期望值检视产品→以往经验、朋友信息、其他信息反馈→以自我思维描述期望值。根据这个过程的描述，期望值的建立是在第二、三步中完成的。那么，经营者就可以在第二、三步中对客户施以影响，从而达到降低客户期望值的目的。主要方法有：①以说明的方式改变客户的经验、信息客户的期望值是一种既定认识，并由经验和可靠的信息构成，但同样是可以改变的。例子！“上个月我朋友在另外一家只花60元就买了!”“噢，先生，您说得很对，我相信，但是那时候这个产品刚上市，还没有人知道，所以是按成本销售，当时我们也是卖60元的。”从以上对话中，我们可以看到客户虽然用自己现有的信息去描绘期望值，但是可以善意地去修正他，以改变客户的期望值。②改变客户的逻辑思维方式以降低期望值服务人员可以通过改变客户对某一事物的逻辑思维方式来达到降低客户期望值的目的，这也是一种比较有效的方法。如：“我上次给弟弟买的一条裤子比这条好多了，布料、做工都一样，但是只要100元。怎么这条童装裤这么小也要这么多钱?”“噢，先生，因为服装都是批量生产的，童装虽然用料少，但做工要求高，所以价格更贵。”③利用客户期望值的脆弱性一般而言，客户据以往的经验或已知信息建立起来的期望值往往是不稳定的，呈现出相当大的脆弱性。当然这种情况主要出现在客户期望值的建立初期，这个时候客户对自己的期望值本身就不自信。因此，这时如果抓住时机，给客户描绘出另外一个期望值，也可以降低客户的期望值，这就是通常所说的“喊价要高”。例子！小张走进一家服装店。被一条裤子吸引住了，他摸了摸面料认为120元比较合适。店员：“要不要试试?”小张：“多少钱一条?”店员：“680元。”小张此时心想：“680元，怎么这么高的价，是不是有什么特别之处，或是名牌?”这时，小张起初的120元期望值价位已经被打破，他甚至有意识地寻找这条裤子的与众不同。2、增加客户的感受值依据客户满意度公式可以得出降低客户期望值能够提高客户满意度，同样，我们也可以依据这一公式得出增加客户的感受值也是提高客户满意度的一条途径。实际上，增加客户的感受值是企业实现客户满意最务实的一种做法，它代表超值服务，许多企业的发展长盛不衰，很大程度上便是得益于此。但是企业间的竞争日益激励和明朗，对于不少企业来说，要为客户提供更多的超值服务，却是心有余而力不足。其实这里面仍有许多被忽视的技巧。①“悬念”原则何谓“悬念”原则?就是我们通常所说的“吊胃口”。这一原则在增加客户感受方面大体就是要突出“不要让他得不到，也不要让他太容易得到”这一技巧。可以肯定地说，企业在增加客户感受时，并不是一次提供的价值越大越好。因为当你一次提供了许多客户实惠利益之后，很容易让客户下次的期望值建立在这次之上，那时企业的负担就太重了。曾经有一个销售化妆品的企业，推出了上门送货服务，但后来客户增多，却不能做到每一个客户都送，结果引来许多客户的异议。②激励、保健因素有机结合3、主动为客户服务或许你的服务工作的确做得很好，甚至无可挑剔，但你仍可能使客户不太满意，存在这种可能性的原因大概就是因为你的服务并不是主动的，而是经过核心客户的要求或者其他方面的压力。从心理学角度来说，如果商家提供的服务并不是主动的，那么在客户看来则意味着商家并不积极，并没有把客户的利益放在心上并时刻为客户着想。客户的这种认为或许太苛刻，但是事实的确如此。尽管核心客户很多时候并不会说出来，或者其本身都不确定究竟是哪和出了毛病，但一个显著的特点就是在这种情况下，客户的满意度会下降。如何使客户满意一、提高自身素质1)品德修养2)仪表3)语言表达能力4)业务水平5)自控能力如何使客户满意二、改善服务态度爱心、耐心、诚心松下幸之助（被誉为经营之神）：要把客户看成自己的亲人，将心比心，才会得到客户的好感和支持。1)真诚只要真诚付出，没有感动不了的客户。2)热情微笑服务。即使是电话，声音也是有温度的，注意多给用户一点温暖的感觉3)认真给用户可靠、信赖的感觉