突发事件的应急处理

1突发事件的处理主讲：戴建诚2课程呈现手法案例重演案例分析规范流程互动研讨3课程讲解脉络•突发事件的应急处理原则•使基层员工深刻理解应急处理突发事件的原则•互动进一步研讨•加深员工的应急处理能力和技巧•常见的突发事件和应急处理程序•使各部门的员工基本了解各种事件处理的基本规范程序课程内容课程目标4突发事件的处理原则一.快速反应原则正门当值保安一名３分钟内赶至现场；保安领班３分种内赶至现场．5突发事件的处理原则二、统一指挥原则－－－处理突发事件由主管经理负责统一指挥；－－－特殊情况下，由保安领班负责统一指挥。6突发事件的处理原则三、服从命令原则－－－任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，保安领班负责对突发事件的处理过程做详细记录。7突发事件的处理原则四、团结协作原则各部门、员工之间要紧密配合，抛开一切的个人利益，以大局为重；平时要组织突发时间的演练，遇到事故才能有条不乱，从容应对。8突发事件的种类－－盗窃－－台风、暴雨－－抢劫－－打架斗殴－－中毒（煤气、食物）－－停水、停电－－交通意外事故－－住户受伤、生病－－可疑爆炸物品－－拾获财务－－火警－可疑物品及恐吓电话－－水管爆裂－－遇醉汉、疯子－－煤气泄漏－－对住户携带物品有怀疑－－电梯困人－－形迹可疑人员－－汽车被盗－群众集会、游行、上访9常见的紧急情况处理方法10一、台风和雷暴提前在大堂出通告，知会各业户作好防备工作检查大厦所有门窗是否关上及牢固。检查天台所有水箱盖是否上锁及牢固。擦窗机关上电源，放在安全地方。公共区域、天台上杂物及材料，必须尽快清理及摆放固定好。检查区域内所有排水渠道是否畅通无堵塞。11风暴降临，应做好以下工作：1.关闭公共地方的窗户，若有需要，可加上胶纸。2.检查各处排水道，确保无泥沙、杂物及塑料袋淤塞。3.在大厅告示牌上帖上台风警告标贴，通知住户或业主留意关闭窗户，收妥晒台上花盆、衣服等。4.在大厅明显处张贴或竖立路滑标志。5.建筑物外有维修棚架，擦窗机等，应通知建造商采取防风措施。6.准备清理水浸工具及防护用品，如沙包等。7.持续收听气象台发布有关台风消息，保持与控制中心的联络。8.应留意该建筑物是否有水浸记录，应参照水浸紧急事件处理。12二、火警的处理1.切勿急躁，保持镇定。2.在可能情况下，以灭火设备扑灭火源，但切勿把自己身于危险之中。3.如火势不能控制，应使用最近之消防楼梯走到一楼空地，并将火场内情况及时报告消防队，请牢记不要使用电梯。4.逃生时采用低势沿地板爬行；如必须通过火焰时，请将所穿衣服用水浸湿或毛毯等浸湿后裹住身体迅速冲出。5.留守岗位及封锁现场，直到有关方面到现场处理为止。136.各个出口，火警警钟，灭火器，灭火喉之位置以及灭火器的使用必须要了解和掌握。7.须了解各主要通道及走火路线。8.保持走火通道畅通无阻，确保消防设备处于正常状态，留意其保养期限。9.烟的上升速度，远比人上楼梯来得快，故火警时应进速向地面逃出。10.为防止在危急中迷失方向及保持镇定，管理员一定要事先学会如何危急中应变。11.就事件发生情况，尽快向主管提交报告。14三、停电、电力故障1.若电力公司预先通知大厦暂时停电，应立即将详情和有关文件呈交主管。2.管理处主管应通知物业管理公司并安排电工值班。3.有关停电通知预先张贴在大厅明显处。4.当供电恢复时，管理员必须与电工技术人员检查大厦内所有电掣的正常运作情况，如有损坏，须立即报告主管，安排修理。5.管理处必须随时准备电筒和其他照明物品，以便晚间突然发生停电时使用。6.当大厦晚间发生突然停电事故时，管理员应立即通知主管及控制中心，安排工程部人员维修，并通知住户或业主有关停电情况，防止偷盗和抢掠，必要时应关闭大闸。15四、爆水管的处理如发现大厦有漏水现象，必须立即到现场观察及采取以下措施：1、检查漏水的准确位置及所属水质（消防水、自来水、粪水、污水），并在有能力的情况下，尽快控制现场的漏水现象，如关上水闸、控制水流向等。同时也应立即通知有关部门寻求增援。2、在等候增援时，要注意观察四周环境，水浸是否影响到其他设备，如变电房、电梯、电线槽等，要尽快采取措施。3、利用布袋装沙包堆砌，防止水流向电梯或单元室内等设备，并尽早在安全的情况下将电梯升到顶层，避免水浸电路板。4、利用现有的设备、工具设法清理现场。5、如购买有保险，应尽快通知保险公司，并对现场拍照存档，备日后理赔时查看。166、通知清洁部清理现场积水，检查受影响范围，并尽快通知受影响的单元住户，避免扩大水浸对单元室内的影响（如木地板、家具、电器音箱等）。7、总结教训，组织人员检查管理范围内有可能存在的隐患，及时防范。8、日常巡查时，特别在台风袭击、连场暴雨、水管验收试压、室内装修、定期水管维护、清洗蓄水池时，要多加注意检查排水管、渠、泵的使用情况，有问题及时处理。9、作好事件报告，汇报管理公司，留档备查。17五、煤气泄漏●1．当值楼管员在巡逻中发现或闻到有煤气泄漏时，或接到煤气泄漏事件报告时：●1）应先通知管理处当值主管，如在煤气泄漏现场附近，应禁止使用电讯通讯器材（按门铃、电话等），避免引致爆炸，引起更大的损失和混乱；●2）迅速寻找煤气泄漏源头区域，和该区的煤气分开关；●3）寻到后立即关闭开关，打开附近的门窗，加快现场气体的流散；●4）尽量疏散附近的人员，严禁现场有烟火。●2．如单元内门口紧闭时，可以采取应急行动，破门而入或破窗而入，检查现场是否有人中毒昏迷或受伤，需要立即送往医院救治；●3．安排人员保护现场，或尽快通知单元的业主或住户尽快赶回来，协助管理处现场处理。●4．了解发生意外情况的原因，如属于意外泄漏，可以追究负责接驳的公司责任；如属于人为原因，可以上报通过公安机关进行调查。●5．通知煤气公司抢修人员尽快前来抢修，尽快恢复小区的正常使用。●6．事后加强小区单元内的煤气管道、接驳口的安全检查。●7．详细记录案件的处理过程和结果，汇报给公司总经理。18六、电梯困人的处理1、如接到电梯的求救信号，或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知管理处各部门人员到现场处理。2、如有闭路电视及对讲机，则需把监控镜头定在被困的电梯内，观察电梯内的活动情况，详细询问被困者的有关情况并保持联系。3、和被困者沟通时需注意语气要平和，要稳定被困者的情绪，告诉他们管理处正在安排人员营救或处理故障。4、立即通知电梯保养公司紧急维修站，要求尽快安排人员前来解救被困人员和维修电梯，在电话中要询问对方姓名及告之有人被困，便于日后追究责任。5、被困者中如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足时，需特别留意，必要时请求消防人员协助，或通知急救医务人员现场后备救援。196、被困者救出后，必须询问：1）是否有不适，是否需要帮助等；2）提供姓名、地址、联系电话及来访小区的原因；3）如被困者不合作及自行离开，则需记录备案。7、必须记录被困者救出的时间和需要送医院检查人员的去向，安排人员陪同到医院检查，并及时反馈伤者情况。8、必须记录事件过程，详细情况和各类人员到来和离开的时间，待留档备查。20七、住户受伤或生病1、当发现有住户或访客在公共管理区域内突然晕倒或意外受伤时，必须即刻通知管理处主管及打电话求助。2、将病者或伤者安置在适当的地方休息，并设法通知其家人或朋友。3、妥善保管好伤者或病者的财物，当警务人员到达时，交由警务人员处理。4、惟有受过急救训练者，方可急救伤者。5、尽量将伤者或病者与围观者隔开。6、详细情况记录在案，汇报公司领导，存档备查。21八、拾获财物的处理1、在管理区域范围内，如广场、走廊、通道、大堂等地方拾获财物时，应立即向主管报告，并交回管理处暂存，等待失主认领。2、将财物情况详细记录在失物登记本上（如形状、牌子、数量、内含物品、物品状况等）3、当物主领取失物时，应说出失物日期、地点范围，丢失过程，情况基本符合的，在记录本上签收，并登记有效证件号码，若有可疑处，可报警处理。4、如拾获贵重物品时，应交回管理处处理，并考虑报警处理。5、管理处应定期通告失物招领，失物存放1个月以上仍无人认领，可作无主物品自行处理。6、管理处应将每月的失物登记和认领的处理情况记录在册，向管理公司总经理汇报，留档备查。22九、盗窃1．管理处或控制中心接到通知后，应立即派有关人员到现场（如需进入室内需2人以上作证明）2．如证实发生罪案，应立即打110报警，并留守现场，直到警务人员到达。3．禁止任何人员在警务人员到达现场前触动任何物品。4．若有需要，指令关闭入口大门，劝阻住户及访客暂不出入，防止窃贼乘机逃路。5．当警务人员到达后，应清楚记下办案警官官阶、编号及报案编号，以作日后查阅，参考之用。6．认真对待传媒人员入内采访。7．尽快向主管呈交案情报告。23十、抢劫事件的处理对于停车场内的行劫案件类别及应采取的行动，现分述如下：1．车主、司机、乘客、车上财务遭劫1）报警及通知控制室。2）留意匪徒的容貌、人数、有无武器和汽车接应，接应车辆牌照号码及逃走方向。242．收银处遭劫（1）通知大厦主管、控制室及警方。（2）不可接触任何物品，如收银机等。（3）查看现场是否仍有匪徒。（4）照顾受伤者。（5）当警务人员抵达现场后，应记录主管警官官阶、编号及报案编号，并尽快报告主管。25十一、可疑物件及恐吓电话的处理（一）各员工在巡视大厦时，如发现可疑物件，应及时上报主管及上司，并不准接触，指导住户或行人远离该处，主管如发现物件有可疑处，须报告中心主管及控制中心，如明显地属危险品或爆炸品等，立即通知当班主管致电110及中心支援。（二）如接获任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话，须保持镇定，与对方详谈，留意电话背景、动机及有何要求，如对方已收线，不要把电话挂断（待警方寻找电话来源），通知主管，报警及致电公司领导做好防备。26十二、打架、斗殴的处理1.当值保安员/楼管员在巡逻中发现管理区域内/外有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：1）应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止（要求现场人员量力而为〕，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员/楼管员应立即用通讯器材向保安主管/客户部主管报告现场情况（具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴造成伤亡的人数及请求支援的范围）等；2）将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；3）将参与打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。27.2.保安部主管/客户部主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和当值楼管员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：1）与当值保安部当值领班/楼管员联系，要求保安部当值领班/楼管员对现场进行保护；2）保安部主管/客户部主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：——调遣机动保安员对群架的事件进行增援；——调遣车辆对受伤有生命危险的人员送医院抢救；——对事态轻微的事件进行调解；——对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安班进行询问笔录。3）保安部主管/客户部主管将收集的资料及作出的工作布置向经理汇报、请示作出进一步的工作指示。经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并汇报给管理处总经理。28十三、业主或住户的投诉（一）当住户或业主用电话或亲自来管理处投诉时，管理员在任何情况下必须以礼相待，记录投诉的要点。（二）应尽心尽力诚恳地表示协助投诉者。（三）立即报告主管，并商讨谋求解决方法。（四）当处理业主或住户任何投诉时，必须耐心和礼貌，诚心与合作，以及运用机智去处理每一项投诉。并向对方解释处理的方法和过程，这是管理员处理任何投诉的原则。29十四、对偷车事件的紧急处理（一）偷车者惯用的方法1．直接进入停车场偷取汽车。2．用偷来的汽车驶入停车场内，然后再偷另一辆车。3．将管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。30（二