搜索
客户关系管理系统需求规格说明书编号：RM-CRM版本：1.0状态修订人修改日期版本备注2009-9-141.0作者：X.L.K日期：2009-9-14审批：日期：1概述第一部分引言1.1编写目的本规格说明描述了CRM项目的需求，作为系统设计、实现目标及验收的依据，通过该需求分析，描述用户的具体需求，定义需求具体的规格和内容。并且作为各方面沟通的依据，也作为下一步工作提供基准。软件开发小组的每一位成员应该阅读本需求说明，以明确项目最后要求完成的软件产品的特点，经使用方认可的需求说明将作为产品特征评价、仲裁的重要参考。1.2适用范围本文档主要设计CRM的应用模型和功能需求描述。1.3背景A、软件系统的名称：CRM客户关系管理系统B、任务提出者：中文名称(英文)开发者：江苏淮微技术中心（JiangsuMicrosoftTechnologyCenter）C、本系统目前是独立的系统，暂不与江苏淮微技术中心的其他软件系统提供接口，所产生的输出也将是独立的。最终用户可通过互联网或局域网以多种方式使用本系统。本系统将使用SQLServer2005作为数据库存储系统，SQLServer2005软件由用户自行提供1.4术语、定义和缩写定义：CRM客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。缩写：CRM1.5文档概述本文档主要描述了CRM的外部接口需求、功能需求以及其他非功能需求1.6参考资料相关的文件包括：Ａ、江苏淮微技术中心《CRM项目开发计划》；参考资料：A、国家标准《软件需求说明书（GB856T——88）》B、《软件工程》C、《设计模式》D、《CRM客户关系管理系统》第二部分任务概述2.1目标CRM客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。具体说来，系统的目标包括：客户管理事物管理销售管理采购管理商务管理服务管理汇总中心权限管理2.2用户的特点客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。根据访问站点的频繁程度，系统每天操作完成一个功能点应该在100-1000次之间对用户界面的友好性，应由一定的要求2.3假定和约束设计和实现上的假定：A、系统基于.Net开发B、系统采用ASP.NETC#多层结构进行开发C、系统采用B/S结构D、系统采用MicrosoftSQLServer2005数据库第三部分需求规定3.1对功能的规定3.1.1客户管理标号功能3.2.1.1基本管理3.2.1.2客户服务3.2.1.3客户投诉3.2.1.4客户积分3.2.1.5与B2C网站对接，注册网站的用户信息直接导入系统中3.1.2事物管理标号功能3.2.2.1联系活动3.2.2.2市场活动3.1.3销售管理3.1.4采购管理3.1.5商务管理3.1.6服务管理标号功能3.2.3.1信息来源管理3.2.3.2信息分段管理、跟踪、分析3.2.3.3商机录入3.2.3.4商机上报3.2.3.5商机审批3.2.3.6商机查询标号功能3.2.3.1销售签约3.2.3.2合约回款标号功能3.2.3.1客户服务3.2.3.2客户投诉.1.7汇总中心3.1.8权限管理3.2系统功能概述3.2.1客户管理3.2.1.1基本管理1.客户分类2.客户录入/修改3.客户查询4.客户联系人录入/修改5.客户信用评定6.客户变更7.客户记录8.客户关怀9.客户请求/投诉10.客户订单11.客户统计12.客户回款及欠款管理3.2.1.2客户服务1客户投诉/服务请求处理：纪录内容包括：客户名称、投诉内容（产品损坏、服务不周到等）、投诉类别、投诉时间、服务人员等2客户投诉查询：按时间段、客户名称、内容关键字、类别、服务人员等综合统计进行查询3服务资源：包括常见问题，培训教材，产品教材，营销知识、相关知识等，服务人员在对客户服务的过程中，相关的资料会自动保存到公司知识库中（分类存储）4联系人管理：包括客户联系人，公司服务部门联系人等5合同订单/服务合约：查看公司与客户签订的各种合同/合约，以便对决定对客户服务类别（供有偿/无偿服务）或者服务响应方式（比如几小时内到现场，是否一周7天都提供服务等）提供决策支持6客户回访：对客户的服务或投诉处理完成后，系统自动递交客户回访调查表，调查客户对本次服务的的满意度，以及客户的其他建议等7客户调查服务人员周期性的对客户进行调查，针对性的发放调查表，便于客户关系保持和收集客户意见反馈（传真--表格、邮件--回复、现场--服务、电话--记录）8客户关怀：系统对客户公司或联系人的重大事件或纪念日做出提醒，便于客服人员对客户做出关怀服务9邮件群发：提供邮件群发工具，该工具可能在发放调查表，客户回访纪录表，客户关怀时用到10短息群发：提供邮件群发工具，该工具可能在发放调查表，客户回访纪录表，客户关怀时用到。3.2.1.3客户积分每个客户销售金额累计积分，积分到达一定范围提醒3.2.1.4与B2C网站对接，注册网站的用户信息直接导入系统中3.2.2事物管理3.2.2.1联系活动3.2.2.2市场活动1竞争对手：记录竞争对手的情况，对竞争对手的信息的记录和采集，对竞争对手的产品、价格、优势、劣势2经销商：纪录经销商的情况3费用管理：a.费用申请在联系活动记录、市场活动记录中都会涉及费用的管理，在这些模块中都有功能可以转到费用申请模块，系统会自动将费用与活动建立关联费用字段包括：申请人，相关机会，相关活动，相关客户，申请金额，申请时间等b.费用审批经理或公司高层人员审核费用申请，纪录审批人，审批人意见，审批时间，审批金额等c.费用统计对某次成交纪录，或某个员工、某次市场活动进行历次联系活动的费用累计3.2.3销售管理3.2.3.1信息来源管理业务人员根据商机所在区域获取商机信息，牵涉到的经销商及信息，包括类别（集体、个人）、行业、采购时间、订货时间、联系人、联系方式等并研究商机是否有价值，如果有价值的话可提交给高层管理人员进行审核。3.2.3.2信息分段管理、跟踪、分析想要与客户成功保持长期供货关系，要经过长时间的跟踪和分析，并可根据人员跟踪到该人员负责客户每次的销售信息，并能详细分析下次销售发展方向，通过产品、服务（口碑）、人际关系、价格等因素；高层管理人员可以查看其负责的所有人员的销售信息及商机情况，也可根据客户名称查询到各个人员负责客户的阶段销售信息，并做总体分析。3.2.3.3商机录入业务人员通过市场渠道了解到的商机信息（销售资源信息表，包括：客户名称、地址、负责人，联系方式、采购时间、采购用途、需求产品、公司规模、行业等等）发布到系统中，同时根据操作人员的选择，决定商机是否在保存的同时上报到高级管理人员，商机录入字段包括：商机主题、客户名称、地址、负责人，联系方式、采购时间、采购用途、预算、需求产品、公司规模、行业等等。3.2.3.4商机上报商机可以转到指定的上级主管人员，系统会通过系统协作组件通知相关主管人员对商机进行审批（系统中会有单据待审批的提示）。3.2.3.5商机审批可根据阶段情况进行审批，（如：有购买意向后，领导可批准人员对销售进行进一步的跟踪；跟踪到一定程度后，领导做下一步审批，进入销售发货等阶段，如果审批不通过，业务人员对商机进行修改并提交部门经理；审批通过后（部门经理做出批示），部门经理对商机（项目机会）进行分配，一旦被分配后，只有被分配到的业务人员或其上级领导才能看到该机会信息，其它人无权限查看，可以根据人员活动做后续信息补充及修改，修改后有历史记录。3.2.3.6商机查询商机通过审批后，市场人员，普通业务员，业务管理人员可以通过系统了解到新的商机查询方式：按主题、商机主题、客户名称、采购时间、产品、业务员等多种条件的组合查询。3.2.4采购管理3.2.4.1订单管理1．用户订购栏目，包含订单ID,用户ID,产品ID,订购数量，单件价格，备注信息，订单状态，订购日期等项目。2．订单状态预设为3种模式1.无效订单2.有效订单3.已完成3．普通用户通过进入产品展示页，并点击页面中的相应按钮进入用户订购页。4．用户在订购页中，输入订购数量，及个人联系方式信息，及完成订购。3.2.4.2订单查看1．后台管理人员可以查看用户发布的订单信息，并通过操作，设置订单的状态。2．后台管理人员可以修改，删除订单信息。3.2.5商务管理3.2.5.1销售签约3.2.5.2合约回款对于经销商或客户的合同进行备案管理，其中信息包括，负责人、合同编号等。3.2.6汇总中心对于销售能够按照日、周、月、季度、半年、年期间段对营销中心、大区、经销商及个人做利润分析，包括发货额、回款额、折扣率、当期支出等做汇总显示。3.2.7权限管理3.3对性能的规定3.3.1精度1、在执行数据增加的时候，不允许出现因为程序的原因导致增加操作失败，也不允许发生重复增加的情况2、在执行数据删除的时候，不允许因为程序的原因发生多删除数据，删除失败的情况3、数据的修改也要求保持对应的准确性3.3.2灵活性3.3.2.1操作方式程序在通常的应用环境下使用鼠标和键盘进行输入和输出操作，对于执行按钮，通常使用鼠标的点击完成，同时用户界面要求全部支持键盘的定位操作（在不安装鼠标的计算机上，也能够运行该系统）3.4.2.2运行环境程序在通常的条件下，在WindowsServer2000//2003/2008上安装部署，但是，还要求能够在后续的MS的操作系统上运行。3.4.2.3故障处理的要求A、在用户输入一些不合理的数据的时候，能够进行一些合理的提示信息，不能因为输入错误而导致系统的错误，或者程序停止运行B、数据库要求有灾难备份机制，以防止数据的丢失3.4.2.4其他要求A、安全性客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。1.1目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。1.2范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。1.3读者对象1.4参考文档1.5术语定义系统用户：XX公司员工。客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。2系统说明2.1概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。2.2用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。客户经理：维护负责的客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划