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推广网上结算面、提升网上结算成功率**客服部“奋进”qc小组活动产生原因省局要求后期准备安全保障取消传统pos机的结算方式全市网上结算面达到60%减少资金的安全风险小组情况小组名称**客服部“**”qc小组成立日期***课题类型现场型注册日期***注册号课题名称推广网上结算面、提升网上结算成功率活动时间201*年***月活动次数出勤率100%序号姓名年龄部门职务文化程度组内分工1**客服部市场经理组织协调2**综合办网建管理员协助实施3**客服部客户经理具体实施4**客服部客户经理具体实施5**客服部客户经理具体实施6**客服部客户经理具体实施7**客服部客户经理具体实施8**客服部客户经理具体实施表1：小组情况介绍小组活动计划表2013年7月8月9月10月11月12月p课题选择现状调查目标设定原因分析要因确认d对策制定对策实施c效果检查a巩固措施总结说明：虚线表示计划，实线表示实施表2：小组活动计划表现状调查对不愿意网上结算的客户调查开通网上结算**户，结算成功户**户，占比**%。未开通网上银行功能，不熟悉网上结算流程，对异常的问题不知道解决。没有发放新办的银行卡，银行没有发放u盾和电子密码器。已开通网上结算的客户**客服部客户方面银行方面（二）、对已开通网上结算的客户调查确定目标网上结算客户达到65%城镇客户结算面达到80%以上网上结算成功率达到60%以上--可行性分析5月中旬开始，6月已开通了***户，说明客户正在逐渐参与客户经理的推广指导技巧、业务素质不断的提高6月市局公司出台了《关于对网上结算推广的管理办法》目标设定合理，具备可行性原因分析现场了解集中讨论可行性分析网上结算面不广，结算成功率不高料机法人客户客户经理相关人员环网上结算方法网上结算失败原因银行卡安全可靠的结算硬件环境营销中心网上结算推广管理办法制图人：**审核人：**时间20**.**.15图1：网上结算面不广结算成功率不高因果图末端因素分析一因素内容标准途径是否能达到开通网上结算65%，其中城镇客户80%以上，成功率65%以上客户不支持配合网上结算这项工作年龄大的客户、文化差异程度大，接受能力低的客户和在网吧订货的客户v3系统查询和客户经理确认人事实描述:部门还未开通网上结算客户有824户末端因素分析二因素内容标准途径客户经理能否及时解决客户网上结算时的问题客户经理对网上结算操作不熟悉在客户网上结算出现问题时不能及时解决实地对客户进行询问人事实描述:已开展对客户经理的培训工作末端因素分析三因素内容标准途径网上结算客户出现系统原因未拿到货的占比情况相关人员对网上结算工作的配合网上结算客户因系统原因没能拿到卷烟客户和客户经理反馈人事实描述:已向有关方面进行了沟通末端因素分析四因素内容标准途径客户办理的银行卡能否及时到位没有及时发放银行卡客户没有银行卡不能开通网上结算客户和客户经理反馈，银行方面查询料事实描述:已向银行方面进行了沟通末端因素分析五因素内容标准途径客户电脑端是否已安装网银助手和杀毒软件客户对网上银行安全需求客户认为网上结算的安全没有什么保障客户经理实地查看安装机事实描述:客户经理每人进行了安装u盘的配备末端因素分析六因素内容标准途径客户对网上结算的认识是否提高，网上结算成功情况是否持续增加2013年出台的网上结算方案能否达到促动效果客户认为网上结算工作是帮烟草公司的忙，不是有利于他们的事情对客户实地询问和v3系统数据查看法事实描述:客户经理已对客户进行宣传指导工作末端因素分析七因素内容标准途径客户是否了解并掌握网上结算的操作方法客户不了解网上结算方法较多客户没有接触过网上银行系统对客户实地询问环事实描述:客户经理已对客户进行宣传指导工作末端因素分析八因素内容标准途径客户是否已知道网上结算异常情况的处理客户对网上结算出现异常不知道怎么处理目前较多客户因为网上结算出现异常放弃进行网上结算，降低了网上结算成功率。对客户实地询问和客户经理的信息反馈环事实描述:及时向银行和浪潮部门进行沟通，找出并制出异常情况的解决办法确定要因客户不支持配合网上结算这项工作客户对网上银行安全需求客户不了解网上结算方法客户对网上结算出现异常不知道处理片区全体人员制定对策序号要因对策目标措施负责人完成时间工作地点1客户不支持配合网上结算这项工作全力加强对客户宣传网上结算的原由和进行网上结算的有利性。片区支持并配合网上结算户达到65%以上。通过客户经理实地和电话宣传，在新商盟订货系统上向客户进行宣传。片区全体人员、**2013.9客户处和办公室2客户对网上银行安全需求了解客户的网上结算硬件防护，根据情况进行指导。客户网上结算安全防护知识了解面达80%以上。和工行、建行各联络员进行沟通，掌握网上银行安全的知识，并根据安全要求了解客户硬件情况。片区全体人员2013.9客户处和办公室3客户不了解网上结算方法对没掌握方法的客户进行一对一和集中培训。客户熟练操作率达到85%。针对客户实际情况进行客户经理一对一面对面指导和开展客户集中培训指导。**2013.12客户处和办公室4客户对网上结算出现异常不知道怎么处理新商盟和qq群中告知网上结算异常的解决办法。因网上结算异常影响客户结算成功率小于5%。及时向银行方面和浪潮方面沟通异常情况的处理办法，并及时制作异常解决办法告知。**、**2013.12客户处和办公室表3：要因对策表制表人：**2013年7月10日实施一巩固式宣传筛选式宣传全面宣传全面推广、集中突破7月8月9月针对还未开通、可以开通没开通的客户进行重点宣传指导，用网上结算便利性和优先性来促动客户的参与性扩大知晓率和影响力，方式为**进行新商盟信息发布，客户经理电话、实地拜访全面宣传针对前期网上结算客户的结算加强指导和对农村客户开通网上结算的宣传指导工作实施效果7月8月9月69.23%45.85%75.64%74.67%84.02%74.07%结算面成功率措施达成A措施实施合理并促使工作开展超预期达到目的片区支持并配合网上结算户达到84%以上实施二至9月知晓网上结算安全防护知识的客户已达到80%以上。通过给客户安装工行网上银行助手，了解网上银行安全要求，协助客户进行电脑安全防护杀毒软件的安装，并提醒客户进行系统更新等宣传。实施三客户经理日常拜访中加强此工作内容指导，并于9月和11月开展了客户集中性培训工作，通过努力，客户网上结算操作熟练度已达到85%以上。实施四客户网上结算操作的失误率减少在5%左右。针对较多客户在使用网上结算中出现的问题，及时向营销中心**反馈，请**在客户经理qq群和客户qq群中进行及时解决，从客户反映问题的频次上来看巩固措施客户对电子结算主动性不够客户经理每日对客户的结算情况查看，进行督促，使客户养成习惯农村客户就近还款需求较多向银行方面建议，及时开通异行免费还款业务1、问题措施2、问题措施效果检查效果检查表次/万元对策实施前对策实施后月份6月7月8月9月网上结算次数6396028113022网上结算金额575901787216905001000150020002500300035006月7月8月9月网上结算次数网上结算金额表4：效果检查表制表人：**时间2013年11月15日图2：网上结算对比图制表人：**时间2013年11月15日总结通过了本次qc活动的开展，充分调动了小组各成员的工作能动性，大家各取所长开展了团队合作，团队向上力有明显提升，每个成员各补所短，宣传指导能力都提升不少。02468创新思维沟通能力文字能力协作能力工具熟练度活动后活动前图3：实施效果雷达图制表人：**时间2013年11月15日持续提升方面2、全面掌握客户在结算中出现的问题，做到及时沟通反馈和解决，开展措施创新性和多样化的工作，稳定qc小组成果。1、下一步我们将继续稳步提高网上结算面，力争达到网上结算面85%以上，网上结算成功率80%以上；感谢聆听！