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飞行综合技能---之非技术性因素飞行综合技能能力知识态度技巧飞行综合技能技术性因素运行因素非技术性因素飞行综合技能综合技能案例一：2003年11月22日.巴格达.AirbusA300B4-203FDHL货运航班,起飞后8000英尺被SAM-7地对空导弹击中,左侧机翼及油箱被击穿,燃油被点燃,烧出一个大窟窿,飞机所有液压失效,飞机最终在机组的努力下落地并偏出跑道,人员安全,飞机在2005年修好并售出.28'技术性因素垂直图片重点列表了解飞机及工作原理操纵飞机,导航飞机通讯及程序的掌握运行因素飞行过程中安全第一,但安全不是全部,我们需要合理利用和掌握运行因素,更有利于安全,让我们的工作更专业,让服务更完美,这是广义上的团队合作.什么是运行因素?对我们飞行有影响或关联的人,系统,程序等.运行因素哪些运行因素签派机务客服装载地服加油管制等...运行因素为何了解?了解别人的工作环境,压力,减轻别人压力,提高工作效率.有效的利用各种资源,获得有效的协助,有利于安全,提高运行品质.控制压力,控制工作负荷,加入综合管理,协助管理整个飞行的管理.运行因素如何提高?•主动学习相关领域,增加对各相关行业的了解•适时询问•参与(机务工作过程,客服沟通过程及她们的规定)•参观学习(ATC,AOC)非技术性因素飞行的非技术性因素往往被定义成‘人的因素’，CRM等，我们现在对CRM概念相对更熟悉，但CRM仅仅包括了非技术性因素的一部份，或者是掌握部分非技术性因素的一种方法。非技术性因素----哪些？情景意识问题解决与决断疲劳管理垂直图片重点列表沟通与交流领导力与团队合作工作负荷管理压力管理文化差异自动飞行管理态度管理威胁与差错管理监控等。。非技术性因素目前有哪些相关措施？CRM飞行员的风险管理空客能力评分系统威胁与差错管理TEM人的因素培训非技术性因素如何看待非技术性因素的技巧?我们不能仅仅知道人的思维方式和犯错误的必然性,我们需要提高处理人的因素的能力,处理好与别人的关系,避免犯错误或少犯错误,正确对待实践中的错误,除了在理论上了解非技术性因素,还要在实际运行中不断的运用,总结,提高.非技术性因素如何从态度上认识飞行中的非技术性因素?我们要认识到非技术性因素在运行中的存在性和重要性及在运行中所扮演的角色,具体如下:•自我尊重:要有信心去说或做自己认为正确的,也要确保自己受到必要的尊重,要认识到自己可能且会犯错误.•尊重别人:给与别人权利去说或做他们觉得重要的事情,包括他们的价值观,文化及习惯,可以适当的容忍别人犯错误,你的行为会影响到别人做事的效率.非技术性因素•善于总结经验:时常要思考和归纳自己的不足并设法改进.•开放性,诚实性:没有必要把你知道的藏着掖着,我们是个团队,告知别人你知道的,或许有一天为你的团队贡献巨大力量.•积极的正面的面对问题,不要找借口.沟通与交流很多不安全事件都是和沟通与交流有关,我们有时称为'交流失效',他们没有能够通过交流获得有效的资源,没有能够通过沟通获得必要的协助,或发现潜在威胁,或者因为交流的无效导致信息的错误理解,因此我们要提高沟通能力,沟通效率.案例一2010年7月28号,AirBlue航空202航班,A321-231机型,从Karachi飞往Islamabad,有报告说机长和副驾驶关系恶化,在Islamabad使用30号跑到盲降进近，然后12号目视盘旋，机长让副驾驶输入不合适的航路点且低于MDA飞行，机长对塔台是否目视的询问没有作答，而且没有适时转出航向，飞机发出GPWS警告数次，机长忽视副驾驶的转弯爬升提醒，最后撞地，152人丧生。案例一调查认为由于机长的行为,导致副驾驶在团队合作和沟通交流上几乎不扮演任何角色,从一起飞开始,机长就开始测试副驾驶的知识及程序,机长的用词很难听,问题持续了约1个半小时,然后副驾驶开始保持安静,且很不自信,对于机长的任何错误不敢指出.案例一案例二特内里费空难TenerifeDisaster,两架波音747客机在西班牙北非外海自治属地加那利群岛的洛司罗迪欧机场（西班牙语：AeropuertoInternacionaldeLosRodeos，也就是今日的「北特内里费机场」）的跑道上高速相撞，导致两机上多达583名的乘客和机组人员死亡的惨剧。如果不计地面人员的伤亡，这场空难至今还是死伤最惨重的空难，也是在911事件发生前总伤亡人数最多的航空事故。案例二部分通话:FOKLM4805isnowreadyfortake-offandwe'rewaitingforourATCclearance.TWRKLM8705youareclearedtothePapaBeaconclimbto....FOAhroger,sir,we'recleartothePapa...andwe'renow(attake-off).CAWegaan.(we'regoing).TWRStandbyfortake-off,Iwillcallyou.案例二PAAndwe'restilltaxiingdowmtherunway,theClipper.1736.(theabovePanAmandTWRtransmissionscausedashrillnoiseinKLMcockpit.)TWRRogeralpha1736,reportwhenrunwayclearPAOk,we'llreportwhenwe'reclear.FEIshijernietafdan?(Ishenotclear?)CAWatzegje?(Whatdoyousay?)FEIshijnietaf,diePanAmerican?CAJawel.(yes).Collision.....案例二沟通与交流能力体现机组知道沟通涉及的内容,地点,对象,内容量的掌握及如何沟通.沟通的内容不宜太长,不宜太短,确保足够说明问题即可,要和事件相关联,明确不易引起误解,信息必须准确的传达给需要知道的人,提高沟通的效率.确保沟通对象准备好接收信息.对方可能正在忙碌中,或正受到其它干扰,或心情不佳没有意愿去听,这会导致对方接收到的信息不完整或错误信息,即使对方正在看着你或说他准备好,也并不代表他准备好,我们好观察,必要时要为对方准备必要的条件,以确保交流的有效性.沟通与交流能力体现传送的信息必须是清晰的,精确的,及时的,充分的.信息的清晰性,精确性很重要,这是信息得到正确理解的保证.过早的告知,对方可能会忘记或记得不够全面,迟了导致为时已晚,另外要保证信息的完整性,不当半句子,讲一半留一半.当传递重要信息时要检查对方是否对其有着正确的理解.对方可能因为理解力的原因,或受其它因素的干扰,或加入了自身想象的因素导致了信息的不完整理解,甚至错误的理解,因此检查重要信息的正确性很有必要.沟通与交流能力体现听得时候能够积极耐心的听取,并适时表达对信息的理解.集中精力听取别人的信息,给与对方信心和时间去表达信息,对方传递的不一定是对方想要表达的,所以也要确保我们能正确获得对方的信息.有效的询问相关的问题,并适时提供建议.一个说一个听,没有互动,这对信息的正确传输是不利的,在对方有疑问,或自己有疑问时,要积极主动地问问题,对不正确或不合适的信息及时地提出意见和建议.沟通与交流能力体现注意肢体语言,眼神,语调的使用,同时也需要观察对方.肢体语言也是沟通的一个方面,即我们不仅要关注我们沟通的内容,也要注意沟通的方式,我们要注意自己的行为方式,也要试图去理解别人的行为方式,从中获得有用的信息.能够适当接受听取别人的观点,且有妥协意识.对别人的观点要持开放的态度,要学会从别人那里学习到有用的信息,开放的接受别人的观点也会让别人接受自己的观点,利于团队合作.沟通与交流不想被打扰不喜欢对方不尊重对方没时间不相信对方自己不想和别人共享信息恐惧说任何事情不想被看上去愚蠢害羞不自信对信息的不理解默认别人已经知道,自己无需知道没有意识到我们必须要知道忘记了没仔细听没能力表达清楚不认为其重要性认为信息不相干错过了非语言类信息我们的非语言信息让对方疑惑我们为什么不能有效沟通?行为----技巧----沟通与交流行为上是态度的体现,纠正行为态度,尊重自己,尊重别人,这一点我们可以从主观上进行克服,对于技巧上的因素,我们需要通过学习和实践中的练习去掌握.沟通的基本过程和方法:信息的传送---•别人准备好接受--引起对方注意,询问是否准备好(位置报,抄收放行).•传送信息--明确的,特定的,清晰的告知信息,注意肢体语言表达.•检查理解正确性--询问开放性问题,察看对方肢体语言.沟通与交流信息的接收---•准备好接受--感兴趣,告知有时间并准备好.•接受信息--LISTEN•表达对信息的理解.(回复NOROGER)沟通与交流沟通与交流的技巧:信息必须是特定的,明确地,清晰的.•必须明确信息的内容,及相关的信息和必要的对现状的感觉.•组织好语句.•不得使用易引起误解的语句.听得技巧.LISTEN现实中我们时常有答非所问的情况发生,或刚刚听到有立马忘记的情况发生,我们时常有思想不集中的时候,导致信息的接受和理解失败,我们往往需要同时做多样事情,但我们都不能集中精力在一件事上,我们需要掌握听的技巧,以确保信息的正确接受和理解.(标准喊话过程)沟通与交流LookinterestedInquirewithquestionStaytunedTestunderstandingEvaluatethemessage(评估信息的准确性）Neutraliseyourthoughtsandfeeling.(中和想法和情感）沟通与交流问问题的技巧适时询问适当的问题，能够加强我们对现状或信息的理解，有些模棱两可的问题会导致时间上的浪费或影响决断。问题的种类•开放性的--可获得更多信息。what,how...•直接性的--信息的特定性。who,when...•封闭性问题--便于决断。YESORNO•探索性问题--问题得以延伸，加深理解。why?•总结性问题--不忘记重点。summary...沟通与交流应该避免的问题：•引导性问题--那是你做的，对不对？•多重问题--抓不住重点。•模糊不清的问题。沟通与交流非语言性沟通技巧：这包括有肢体语言，语调，眼神，表情等，现实的交流中时常会用到，它影响着我们的沟通与交流，或者说它是沟通交流的重要组成部分，我们要正确地使用和管理自己的肢体语言，要试图读懂别人的话外之音。•管理好自己的肢体语言--我们不仅要说出我们想交流的，还要想好该怎么说，情绪和语调，面部表情会影响别人对信息的理解。•试图读懂别人的肢体语言--这其实有一定的风险性，我们看到的不一定是我们想象的，每个人都有觉得舒服的姿势，或不同的习惯。沟通与交流•仔细观察--要综合各种因素去判断。•不要茫然假设--不要简单的通过某个动作做假设，会影响后续的判断。•验证想法--当你觉得对方的肢体语言可能隐藏着其它意思时，询问相关问题，证实我们的想法。•观察变化--当现状发生变化时，我们可通过观察肢体语言来了解内心变化的进程，帮助我们对对方的了解。领导力与团队合作案例一2005年8月2日,AF航班,A340从巴黎飞往多伦多,天气恶劣,大雨大风,飞机偏高,速度偏快,落地后冲出跑道.36'领导力与团队合作案例二：1989年7月19日美联航McDonnellDouglasDC-10-10飞机从Denver飞往Philadelphia.FL370.起飞后1小时零7分,飞机的2发空中爆炸,所有液压失效,飞机被引导到SiouxCity落地,飞机上正好有另外一个该机型的检查员,他协助机组控制油门去控制飞机,飞机最后落到机场区域,但因为速度太大,下降率太大,落地后飞机损毁.26'领导力与团队合作--能力体现机组对于团队的目标和规则清晰且意见一致。大家必须分工明确，职责明确，为了共同的目标执行任务，好的领导者必须能够将任务分配给合适的人且信任他。团队必须是友好的，积极热情的，且关注其他人。良好的工作氛围才能推动工作效率，对职能本身的热爱才能做到更专业，安