搜索
第1页共3页售后服务前台电话拨打及接听语言规范一、接听电话步骤行动对话规范接听电话铃响3次以内拿起，由最接近的人接听您好，扬天电子***，请问有什么可以帮到您？如果已经响了3次以上您好，扬天电子***，不好意思让您久等了。被找的人在接电话对不起，***在接电话，您方便留下电话号码吗？我让他给您回电话，好吗？实在抱歉。（确认电话号码）被找的人外出对不起，***现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗？（或如果可以，我有什么能帮您处理的吗？）询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问怎么称呼您呢？”“请问这是什么时候发生的呢？”、“请问是怎样一种情况呢？”等等倾听、记录及确认耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用纸笔做好记录，必要时向对方作简单、引导性的询问。对对方陈述表示认同：“我大概明白您的意思了，您反映的是*****，对吗？”（再次确认）答复在自己无法进行解释时（不能回答的问题或不清楚的问题不要勉强作答）先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗？需要查找资料时，向对方表示歉意，取得对方谅解我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗？谢谢！如果要让对方久等时，向对方表示歉意，取得对方谅解可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗？投诉对方抱怨对不起，给您添麻烦了。对方生气投诉“真的很抱歉，让您这么生气。”“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。”结束向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂下电话后再挂“非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您？”“我是服务部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您随时跟我联系。非常感谢您的来电。”第2页共3页二、拨打电话步骤行动对话规范拨打电话准备资料，了解清楚客户的电话、姓名、您好！请问是**先生/小姐吗？不好意思打扰您了，我是烟台扬天电子**，就是上次您来店维修电脑的接待员，您的车上次做了***维修，主要想关心一下使用的怎么样？对我们上次的服务有什么意见或建议？”如果对方正忙或表现出不方便时，应识趣、理解，并道歉真抱歉打扰您了，方便的时候我们联系在联系。电话中途断掉时，立刻重新拨电话并道歉刚才电话断了，实在对不起。客户询问及反映问题问清什么事情“请问这是什么时候发生的呢？”、“请问是怎样一种情况呢？”“请问这种情况以前有没有发生过呢？”等等。倾听、记录及确认耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用纸笔做好记录，必要时向对方作简单、引导性的询问。对对方陈述表示认同：“我大概明白您的意思了，您反映的是*****，对吗？”（再次确认）答复在自己无法进行解释时（不能回答的问题或不清楚的问题不要勉强作答）先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗？需要查找资料时，向对方表示歉意，取得对方谅解我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗？谢谢！如果要让对方久等时，向对方表示歉意，取得对方谅解可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗？投诉对方抱怨对不起，实在给您添麻烦了。对方生气投诉“真的很抱歉，让您这么生气。”“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。”“请您放心，我已经将您的意见记录下来了，我一定会转交到相关部门进行处理的。”结束向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂下电话后再挂“非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您？”“我是售后前台的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您随时跟我联系。非常感谢您的来电。”注意事项：1、接、打电话的时候姿势要端正，面带微笑。2、电话内容一定要记录。3、对方的话一定要听完，不要中途插话。4、打电话时一定要考虑对方当时的情况，如果发觉对方可能很急或者正在处理事情时应该先将电话暂挂，以后再重新拨打，或者问一下对方是否方便再谈。5、说话的声音要温和、明快清楚，不可无精打采。第3页共3页售后服务部前台业务人员接待语言规范一、引导员步骤行动对话规范客户来店上前迎接您好，（**先生/小姐）请问您电脑出问题了是吗？您稍等我帮您找技术。请到这边来。二、技术步骤行动对话规范服务引导客户就坐（**先生/小姐）请坐。维修派工单您电脑出现什么问题了？等待服务引导客户至休息区您在这休息一会，修好了，我会通知您。服务完毕通知客户维修完毕（**先生/小姐）您好！您的电脑（维修）好了。客户检查主要做了那些维修，大体跟客户讲述一下。引导客户去收银处结款您好！这是（**先生/小姐）的结算单。结算引导客户去维修交车区进行送行这是您的维修单，我已经帮你做了记录。**日内有同样问题我们免费维修，有什么问题欢迎咨询我，我是***注意事项：1、面对客户，姿势要端正，面带微笑。2、耐心倾听客户需求。3、说话的声音要温和、明快清楚，不可无精打采。