塑造护士良好形象

塑造护士良好形象创建优质服务重庆君逸玛丽外科医院护理服务现状的需求(一)•护理现状•关注“病”，忽视“人”•关注“职业”，忽视“情感”•关注“完成活”，忽视“患者的感受”护理服务现状的需求（二）护理服务的四种类型“冷淡型”“生产型”程序个人动作缓慢态度消极计划性差表情冷漠条理性差语言生硬流程不畅情绪化效率低合作精神差程序个人动作迅速态度消极有计划性表情冷漠有条理性语言生硬流程顺畅情绪化效率高合作精神差意愿低，能力低患者感受“护士一点不关心我，技术又差，毫无安全感”意愿低，能力中高给患者的信息“护士忙于工作不关心我”护理服务现状的需求（二）护理服务的四种类型“友好型”“优质型”程序个人动作缓慢态度积极计划性差热情条理性差语言亲切流程不畅情绪稳定好效率低合作精神好程序个人动作迅速态度积极有计划性热情有条理性语言亲切流程顺畅情绪稳定良好效率高合作精神好意愿高，能力低患者感受“护士们在努力，但不知道该做什么和如何做”意愿高，能力高患者感受“护士关心我，用最好的服务来满足我的要求”您的护理服务自画像•思考：您是属于哪种类型？每个人都要找到自己的位置。冷淡型生产型友好型优质型关于服务的理念思考•你欢迎投诉吗？•患者总是对的吗？•微笑需要时间吗？•开心需要钱吗？确保患者成为忠诚就诊者---怎样看待投诉1:13效应：不满意的就诊者会将自己的不满传达给其他13个人，每个人又会将这种不满分别传给另外5个人。于是就有79（1+13+65）个人在说你医院的坏话。确保患者成为忠诚就诊者不投诉回来9%（91%不回来）投诉没有得到解决19%（81%不回来）投诉得到了解决54%（46%不回来）投诉迅速得到了解决82%（18%不回来）思考：不投诉的背后意味着什么？鼓励患者在有问题的时候进行投诉。塑造护士良好形象创建优质服务•服务及优质服务的概念•护理人员优质服务素质要求•护理优质服务四要素概念•服务:指为集体或为别人工作,如为人民服务。亦称劳务,不以实物的形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要的活动.•优质服务:就医院来说应该是以病人为中心,想尽一切办法满足病人的需求,令病人满意.护理人员优质服务素质要求•护理人员的服务意愿•护理人员的服务能力•诊断护理人员服务素质的原则•意愿:服务的动机、服务的理念、情感和展示出来的态度。•能力：护理人员服务、行为的能力请诊断您是否具有优质服务的素质？二者缺一不可护理优质服务四要素•护士应拥有并对患者显示积极的态度•了解患者的需求•满足患者需要•确保患者成为医院的忠实就诊者一、护士应拥有并对患者显示积极态度—护士拥有积极的态度•态度•两种态度的比较•态度的定位•积极的态度能带来什么•积极态度的五把金钥匙态度态度的概念是你与别人沟通和交流的方式是心灵的表白影响因素感情、思想和行为倾向等态度分类积极态度和消极态度双目镜效应放大积极因素缩小消极因素两种态度效果比较积极乐观工作充满激情善于观察、识别患者的要求努力思考、满足患者的要求得到患者的赞赏消极沮丧工作消沉、抱怨大、牢骚满腹得过且过，无心观察，不懂得识别患者的需要无法满足患者的需求招到患者、同事的抱怨态度定位舍得——对医院惜缘——对同事感谢——对患者自信——对自己自我定位----人生是自己和自己的对话积极态度能带来什么护士就诊者融洽的团队氛围感受家的和谐快乐的工作快乐是会传染的用爱、情感信心、信任请问您拥有积极态度吗？积极态度的五把金钥匙•塑造最佳的护士形象•运用良好的形体语言•调适说话的语言和语言•掌握倾听的技巧•保持饱满精神状态塑造最佳的护士形象工作服、护士鞋、帽、发网的统一仪容、仪表、仪态站、行、坐，托物、推车等护士礼仪•一、护理人员仪容、仪表、仪态要求•1、仪容：淡妆上岗、文雅大方、精神饱满，不把负面情绪带到工作中。•2、仪表：护士服、护士帽平整、洁净，无破损、脱扣。长发用统一发夹发网固定，短发不过肩。护士鞋干净、洁白，穿肉色、浅灰色袜子。不涂有色指甲油，不留长指甲，不戴戒指、手镯、手链。•3、仪态：举止文雅大方、步伐适度轻巧、动作敏捷方、真诚微笑、礼貌待人。护士服饰规范工作服•1、洁净、平整、合体、无破损。•2、纽扣齐全、全部扣好，若有破损、脱扣应及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。•3、工作服内的衣服领口、袖口、裙摆、裤脚不外露在工作服外面。•4、穿短袖裙装护士服时，不要穿长裤（护士裤也不宜），N班可以穿护士裤。•5、急诊科护士宜穿短上衣、裤装护士服，方便快速的上下救护车和参加救护。•6、胸卡别于左边，挂表挂于左边的挂钩上。胸卡高于挂表，两者不能重叠。保持胸卡整洁干净。•8、不穿工作服就餐、外出上街。护士礼仪•二、护理服务要求：•1）保持积极的工作态度，“您好”、“谢谢”、“请”字等常挂在嘴边。•2）护理服务做到:•“一了解评估”（及时了解病人情况）•“二提前”（做在病人开口之前；走在红灯呼叫之前）•“三到位”（心到位；说到位；做到位）•“四轻”（走路轻；说话轻；操作轻；开关门轻）•“五送床头”（开水、热水、药、饭、便器）•“六主动”（主动迎接病人、客户；主动介绍〈自我介绍、医院环境及医疗有关介绍〉；主动征求〈病家、客户或科室间〉意见、解答疑问；主动向病人做好就诊、就医指引及健康教育；主动巡视病房不依赖红灯；主动沟通、及时帮助病人〈或科室〉解决护理问题）•“七有声”（即病人入院有迎声、病人出院有送声；早上首次见到病人有问候声；工作治疗护理时有称呼声；护理治疗后有致谢声；操作失误时有道歉声；接打电话有礼貌声；同行相见有招呼声）•“八不要”（上班不吃东西；不打瞌睡；不扎堆聊天；不大声谈笑；不看书报、电视、煲电话粥；不玩电脑游戏；不做私事；不擅自离岗）。护士礼仪•三、护理人员服务礼义•（一）公共服务礼义•1、迎送礼仪病人进入病房、候诊室时，护士在30秒内送上问候声。病人离开时，护士向病人道别。•2、接受询问礼仪当病人和他人咨询时，护士立即迎向前，微笑问候：“您好！请问我能帮您吗？”。•4、接受来访礼仪当有参观者来访时，护士应立即起立欢迎，微笑问候：“您好！欢迎参观指导，请多指教！”，参观者离开时：“请多提宝贵意见，请慢走！”。•5、公共区域礼仪在医院的公共区域，遇到本院员工及熟悉的病人，微笑点头示意。见到行动不便的病人，主动给予帮助，说声：“请小心点！”。主动为病人指路或指引。•6、电梯礼仪乘坐电梯时，主动为病人及他人按电梯；进电梯后主动站在控制电梯的一边，为客人控制电梯，并主动询问客人乘坐楼层：“请问到几楼？”，必要时为有需要的病人提供帮助。在电梯内禁止大声喧哗，不议论医院内的有关事宜，避免病人产生误解和反感。•7、电话礼仪在电话铃响三声内接听，接听时面带微笑，使用礼貌用语：“您好！×××科，请问有什么可以帮忙吗？”，并注意说话的声音和语调。护士礼仪•(二）护理服务行为礼仪•1、在护理服务中树立护理形象大使的自我意识，树立“以人为本，竭诚为病人提供最满意的医疗服务”的服务理念。尊重病人，了解和满足病人的合理要求，为病人提供主动、热情、贴心、真诚的细化服务。•2、语言亲切、态度和蔼，以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字不离口。从容大度，不责备病人，让“病人总是对的”贯穿于服务礼仪之中，即使得理也要让人，提供微笑站立服务，让病人感受到舒适、方便、亲切、安全和物有所值。•3、见到病人到来要起立，主动点头问好，热情接待，给病人以热情的帮助。对住院的病人要护送到床前，交代好病床单位设施的使用方法、住院须知、入院宣教等，介绍完毕应询问病人“不知道我讲清楚了没有？如需要帮忙请随时找我或我的同事，我们非常乐意为您服务。”对出院的病人，要做好出院指导，如“请按时服药，请定期到门诊复诊”等，并送到病区电梯口，以敬语道别：“恭喜您康复出院，”，“请多保重身体”，“路上请小心”，“请慢走”等。•4、在护理服务中病人对护士产生误会、不满甚至吵闹时，即使自己再有道理，亦应控制自己的情绪，保持冷静或适当回避，交由护士长或同事处理，绝不能与病人发生争吵，切记把“对”让给病人。•5、尊重病人的人格、权力、宗教信仰和风俗习惯，对待病人一视同仁。不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人，称呼病人不宜用床号，应尽量用社会称呼称谓病人，如（XX先生/太太/小姐/女士，XX经理、书记……）更不能给病人起绰号。护士礼仪•（三）护理操作礼仪•1、给每位病人操作前均应称呼，“您好，请问您叫什么名字？因为XX原因，现在占用您一点点时间，给您做XX操作。可能会有XX不适，请您配合”。操作前耐心解释；操作中要询问病人感觉如何，有何不适；操作后说“操作完了，您配合得很好，谢谢您”。特殊操作或使用特殊药物后要注意观察病人的反应。•2、不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，不大呼小叫，取放物品要轻，不拖不拉，避免发生响声。•3、上班前不要吃刺激性强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒，工作中要集中精力，不谈论与工作无关的事情。•4、不得把工作和生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在病人身上。•5、服务中要做好守诺，对病人作出的承诺及病人提出的问题或要求办的事，尽早尽力给予满意的答复，如果是自己解决不了的事情，亦应向病人做好交代，不能让病人“无期”地等待。护士礼仪•（四）电话礼仪•1、接电话时•（1）及时接听：应在铃响三次内拿起话筒，因特殊原因，致使铃响过5次以上才接的电话，须在通话之初向发话人表示歉意：“对不起，让您久等了。”•（2）应对恰当：•*接通时，拿起话筒，先说：“您好！XX科”。然后询问对方“请问您找哪位？”、“有什么事需要我帮助吗？”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。•*通话时，聚精会神地接听，听电话时应说些“是”、“好”之类的话语呼应，表示您在专心聆听。•*通话结束，要说“再见”。当通话因故暂时中断，要等候对方再拨进来。•*当接到别人的“错号电话”时应温和地说：“对不起，您打错电话了”，不能狠狠地挂断电话。如有可能，还应向对方提供帮助。•（3）分清缓急：一旦拿起电话，即应以电话为自己的活动中心，不应当不分缓急，继续做其他事情。护士礼仪•2、打电话时•（1）先报出自己的姓名、身份，让对方放心，通话时间控制在3分钟之内。•（2）事先应考虑好要讲的事情，不要拿起电话东扯西扯。•（3）重要事情应重复一遍，并询问对方：“不知我讲清楚了没有？”•（4）若打错电话应及时道歉，不能丢下话筒就走。护士礼仪•（五）抢救礼仪•1、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言。表现出沉着、镇定的情绪，体贴、关怀的神情，果断而熟练的操作技能、争分夺秒的工作热情，在抢救过程中充分体现护理人员临危不乱，奋力抢救的行为举止。•2、及时清理抢救病人和抢救现场的血渍污迹，保持病人及环境的清洁干净。•3、请家属离开抢救现场，以免影响抢救的进行。在抢救空隙时间，做好家属的安抚工作，必要时将抢救进展告知家属，即使抢救失败也让家属有心理准备。•4、当正在抢救病人，有另一病人要求帮助时，应诚恳地说：“对不起，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。”护士礼仪•（六）电梯礼仪•1、先进入电梯的要靠边站，面向电梯口，可站成“II”形，不要面对别人。•2、与病人同时进电梯时，应发挥主人翁的精神，主动为病人按按钮，并让病人先进电梯。•3、男士、晚辈或下属应在电梯开关处提供按钮开关服务。•4、遇上多人乘坐电梯时，不要争先恐后，应该礼让为先。•5、遇电梯超载报警时，站在最外面的应主动退出，等下一趟电梯。•6、电梯内尽量少说话，万一有手提电话打进，说话要放低声音。•7、如果不小心碰到别人，应立即说一声“对不起”、“请原谅”。•8、出电梯时，遇电梯拥挤时，站在最外面的人应先出电梯，如果电梯人少时，则先让病人步出电梯。护士礼仪•3、无论是打电话或接电话，应尽量做到•（1）语调热情，亲切自然。•（2）音量适中，口齿清楚，嘴离话筒大约一只小手指距离。•（3）简明扼要，宁慢勿快。•（4）文明友好，礼节周到，多用“谢谢”、“拜托”、“不好意思”、“对不起”等礼貌用语。•（