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城市轨道交通客运组织单元九车站突发事件应急处理情境一乘客物品掉落轨道情境分析服务跟进相关知识技能训练优化服务小结作业情境描述情境描述2011年1月29日，上午11时25分，在建国门站站台上，一对年轻情侣开始高声争吵。突然，有候车乘客惊呼：“哎呀，行李箱掉进铁轨里了！”但这声惊呼惊醒了小情侣，其中一人欲下轨道拾捡物品.此时，一趟列车即将进站。站务员小王迅速跑来，并通过手中的对讲机将情况告知综控员小张，提醒其赶紧将车停下。另一名站务员小李找来长竿，将行李箱挑了上来,但挑起过程中,行李箱外侧口袋中小物品掉落。最后，俩人被站务员小王带走做情况说明,并归还物品。情境描述情境分析服务跟进相关知识技能训练优化服务小结作业情境分析情境分析环境分析•列车即将进站•坠落物品影响行车•接触轨750V电压•站台吵架的情侣•激动的情绪•焦急的心理•来来往往的乘客•围观、拍照•指责、抱怨乘客分析情境描述情境分析服务跟进相关知识技能训练优化服务小结作业服务跟进服务跟进紧急制动确认位置及物品影响及时通报值站紧急制动列车捡拾物品利用拾物夹或长杆确认线路出清,复位急停按钮做好相关记录，归还乘客安抚乘客安抚失物乘客疏散围观乘客情境描述情境分析服务跟进相关知识技能训练优化服务小结作业相关知识序号内容1突发事件处理工作原则2突发事件信息通报流程3站台列车急停处理办法4行车备品的存放及使用5处理乘客事务的服务技巧相关知识情境描述情境分析服务跟进相关知识技能训练优化服务小结作业技能训练技能训练1231、站务员突发事件信息上报值站训练迅速、准确、完整将下述内容进行上报：发生地点（上、下行，具体位置等）；车次、车号；报告人，事故概况及初步判断的原因；人员伤亡及车辆、线路等设备损坏情况；是否影响邻线行车和是否需要救援等；其它事项。情境描述情境分析服务跟进相关知识技能训练优化服务小结作业技能训练技能训练1232、拾捡物品过程训练拾捡流程：判断是否影响行车；用拾物夹,长竿拾捡；运营结束后,进入轨道拾捡小物品；避免拾捡过程物品二次损坏；拾捡完毕，确认线路出清，恢复行车情境描述情境分析服务跟进相关知识技能训练优化服务小结作业技能训练技能训练1233、乘客事务处理训练轨道乘车安全知识普及,场所确保安全,不要掉落;掉落不要擅自拾捡归还物品登记信息情境描述情境分析服务跟进相关知识技能训练优化服务小结作业技能训练技能训练1244乘客物品掉落轨道情境模拟综合训练训练方法：按照服务心理及服务礼仪课程所学内容，小组合作，自主分派角色，进行练习和表演.5分钟内完成乘客物品掉落轨道情境表演。3情境描述情境分析服务跟进相关知识技能训练优化服务小结作业技能训练技能训练1243情境描述情境分析服务跟进相关知识技能训练优化服务小结作业优化服务1、老师给出不同情境,给出服务优化关键点,分配给各小组。走进服务情境扮演服务角色服务优化近日,有名陈女士在北京地铁西二旗站乘13号线时，由于乘客多，众人挤着上车，陈女士的一只鞋掉进轨道内。后搭乘返程车辆，准备跳下轨道自己捡……1一日中午，乘客王先生边上车便打电话，不慎将夹着的钱包掉进北京地铁南邵站的轨道内。该乘客声称，钱包中有1万元钱，并称急等钱用，希望马上停车捡拾。2情境描述情境分析服务跟进相关知识技能训练优化服务小结作业优化服务2、小组头脑风暴、讨论形成服务优化的方案。3、小组合作完成并展示服务优化的成果。4、老师评价、同学互相评价。走进服务情境扮演服务角色服务优化情境描述情境分析服务跟进相关知识技能训练优化服务小结作业优化服务内容项目学习反思与促进他人评价自我评价职业特质情境导向的思维、沉稳应对突发事件YNYN专业能力准确判断突发事件性质及影响。YNYN准确完成突发事件上报流程。YNYN站台紧急停车按钮的使用。YNYN熟练完成落轨物品拾捡。YNYN合理应对失物乘客及周围乘客。YNYN应知应会突发事件处理工作原则YＮYＮ突发事件信息通报流程YＮYＮ站台列车急停处理办法YＮＹＮ行车备品的存放及使用ＹＮＹＮ通用能力迅速、及时YＮYＮ真诚、耐心YＮYＮ严谨、规范YＮYＮ个人努力方向：学习建议：情境描述情境分析服务跟进相关知识技能训练优化服务小结作业小结作业小结作业1小结乘客物品掉落轨道，影响行车的情况下，站务员处理流程。确认位置及物品影响及时通报值站紧急制动列车利用拾物夹或长杆确认线路出清，复位急停按钮做好相关记录，归还乘客2作业当乘客物品掉落轨道，不影响行车的情况下，站务员如何处理。THANKS