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高职高专旅游管理系列教材旅行社经营管理实务主编王中雨副主编李岚寥四顺中国人民大学出版社第一章旅行社概述第一节旅行社的产生与发展一、旅行社产生的历史背景第一，工业革命扩大了有财力外出旅游的人数。第二，工业革命加速了城市化进程，改变了一部分人的生活方式和工作性质。第三，科学技术在交通运输中的应用，为大规模的人员流动提供了条件。第四，旅馆业和餐饮业等旅游服务行业的发展，为人们旅行提供了方便。二、国外旅行社的发展1845年夏季，托马斯•库克旅行社与铁路公司合作，首次组织了一次纯消谴性的火车旅行，此次旅行从莱斯特出发，途经诺丁汉德贝市到利物浦后返回。1918年第一次世界大战结束后，旅行社的数量不仅有了较大增长，规模也有所扩大。1945年第二次世界大战以后，由于世界局势相对稳定，经济快速增长，人们生活水平提高，闲暇时间增多，促进了旅游需求急剧增长。（一）中国旅行社的产生我国旅行社的产生有着特殊历史背景，西方旅行社是在商品经济充分发展的条件下产生的，而中国的旅行社则是在半封建半殖民地的历史条件下产生的。（二）中国旅行社的发展中国第一家旅行社成立不久后，经过十几年的发展，到1937年已发展成为一个具有87个分支单位和招待所，近千名员工，业务范围遍及海内外的综合性连锁旅游企业，并成为世界上闻名的大型旅行社之一。三、中国旅行社的产生与发展新中国成立后，我国第一家旅行社于1949年11月在厦门成立，命名为厦门华侨服务社。为了满足我国对外接待工作的需要，1954年成立了中国国际旅行社总社及其分支机构。1978年改革开放以后，我国在长期封闭之后对外敞开大门，大批海外游人抱着各种心态纷纷来到中国访问。为适应旅游业发展的需要，1980年国务院批准团中央成立中国青年旅行社。至2007年底，我国旅行社已达18943家，其中国际旅行社1797家，国内旅行社17146家第二节旅行社的性质、职能与业务一、旅行社的性质第一，旅行社是以盈利为目的的企业法人。第二，旅行社的业务是为旅游活动提供服务。第三，旅行社是中介服务机构。二、旅行社的职能（一）生产职能（二）销售职能（三）组织协调职能（四）利益分配职能（五）提供信息职能三、旅行社的基本业务（一）产品开发与设计业务（二）旅游服务采购业务（三）委托代办业务（四）产品促销与销售业务（五）旅游接待业务第三节旅行社的分类一、欧美地区旅行社的分类以欧美为代表的西方发达国家旅游业中，旅行社大都采用垂直分工体系，即按照其在旅游市场上的销售职能将旅行社划分为旅游批发经营商和旅游零售商两类。二、日本旅行社分类日本将旅行社称为旅行业，根据日本的《旅行业法》规定，日本的旅行社按业务经营范围划分为三类，一般旅行业、国内旅行业和旅行业代理店，三、我国旅行社分类（一）1996年《旅行社条例》的分类根据国务院1996年颁布的《旅行社条例》，我国旅行社按照其经营业务范围划分为国际旅行社和国内旅行社两类。（二）2009年《旅行社条例》的分类2009年实施的《旅行社条例》将旅行社划为经营国内旅游业务、入境旅游业务和国内旅游业务、入境旅游业务、出境业务两种。三、我国旅行社分类（一）1996年《旅行社条例》的分类根据国务院1996年颁布的《旅行社条例》，我国旅行社按照其经营业务范围划分为国际旅行社和国内旅行社两类。（二）2009年《旅行社条例》的分类2009年实施的《旅行社条例》将旅行社划为经营国内旅游业务、入境旅游业务和国内旅游业务、入境旅游业务、出境业务两种。四、我国台湾省旅行社的分类根据台湾省《发展观光条例》，台湾省内的旅行社按其经营范围划分为综合旅行业、甲种旅行业和乙种旅行业三类。。第四节旅行社在现代旅游产业中的地位和作用一、旅行社在现代旅游产业中的地位（一）旅行社是各种旅游服务产品的集散中心（二）旅行社是旅游者和旅游服务供应部门的桥梁二、旅行社在现代旅游产业中的作用（一）为行业发展提供了巨大的就业空间（二）为旅游活动的顺利进行提供服务（三）为旅游者提供优质价廉的旅游产品（四）为旅游服务供应部门提供充足的客源（五）为拉动经济增长起到了积极作用第五节旅行社的建立一、影响旅行社建立的因素（一）影响旅行社建立的外部因素1、经济和旅游业发展状况2、国家相关政策3、旅行社相关法律法规（二）影响旅行社建立的内部因素1、资金的筹措2、人力资源状况3、协作网络4、销售网络二、旅行社建立的条件和程序（一）建立旅行社的基本条件1、营业场所2、营业设施3、经营管理人员4、有法定数额的注册资本5、质量保证金（二）申办旅行社的基本程序1、申请营业许可证2、办理注册登记3、办理税务登记三、旅行社分支机构的设立（一）分社的设立设立社向分社所在地工商行政管理部门办理分社设立登记后，应当持下列文件向分社所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案：1、设立社的旅行社业务经营许可证副本和企业法人营业执照副本；2、分社的《营业执照》；3、分社经理的履历表和身份证明；4、增存质量保证金的证明文件。（二）服务网点的设立服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。设立社设立服务网点的区域范围，应当在设立社所在地的设区的市的行政区划内。设立社不得在前款规定的区域范围外，设立服务网点。第六节旅行社组织机构一、旅行社基本业务部门（（一）外联部1、各种工作计划的制定和操作2、部门业务管理3、客户关系管理4、旅行社产品质量管理（二）计调部1、旅游服务采购2、提供信息3、统计（二）计调部1、旅游服务采购2、提供信息3、统计（三）接待部按照具体接待计划安排导游，帮助旅游者完成旅游活动。主要业务有：1、日常的旅游接待2、导游的委派（四）其他部门人力资源部，财务部，市场部，办公室等。二、旅行社组织机构设计的原则（一）目标任务原则（二）分工协作原则（三）责权对等原则（四）高效原则三、旅行社组织结构形式（一）直线制组织结构直线制是一种最简单的组织结构形式，这种组织结构由经理至基层工作人员自上而下建立垂直的领导关系，设有职能机构，形同直线，因此称直线制。（二）事业部制组织结构事业部制组织结构模式是按地区、语种或产品划分部门的组织结构形式，是许多大、中型旅行社普遍采用的一种组织结构模式。第二章旅行社采购管理第二章旅行社采购管理第一节旅行社旅游服务采购概述第二节旅游服务采购的原则和策略第三节旅游服务采购管理第四节旅行社票务管理第一节旅行社旅游服务采购概述一、旅行社旅游服务采购的概念二、旅行社采购的内容一、旅行社旅游服务采购的概念旅游服务采购是指旅行社为了组合旅游产品，而以一定的价格向其他旅游企业或与旅游业相关的其他行业和部门购买相关旅游服务项目的行为。旅行社采购的并不是具体的商品或实物，而是某种设施或服务在特定时间内的使用权。二、旅行社采购的内容交通部门住宿部门餐饮部门参观游览部门购物部门娱乐部门目的地旅行社其他相关部门旅行社旅游者旅行社的采购的项目主要有交通服务、住宿服务、餐饮服务、景点游览服务、购物服务、娱乐服务、地接服务、保险服务等内容。（一）交通服务旅行社采购交通服务时主要包括“大交通”和“小交通”两方面的采购。“大交通”指的是旅游者居住地与旅游目的地之间的交通服务“小交通”指的是市内游览和近距离旅游目的地城市之间的交通服务二、旅行社采购的内容（一）交通服务1、航空交通服务采购在采购航空服务时，旅行社选择航空公司主要考虑以下因素：（1）机票价格折扣是否具竞争力（2）机位数量是否能得到保障和满足（3）航空公司与旅行社之间工作配合是否密切（4）航空公司各线路定期航班的密度是否能满足旅游者需求（5）航空公司各地的联络网络方便与否二、旅行社采购的内容（一）交通服务2、铁路交通服务采购铁路交通有其独特的优势：（1）运载力大（2）价格低（3）较安全（4）受影响小旅行社向铁路部门采购，主要是做好票务预订工作。采购铁路服务就是按照旅游接待计划订购火车票，确保团队顺利成行。出票率、保障率是衡量铁路服务采购的重要指标。二、旅行社采购的内容（一）交通服务3、公路交通服务采购公路交通服务主要用于“小交通”,最大的优点是方便。旅行社在采购汽车服务时应考虑以下因素：汽车公司拥有的车辆车型、车况是否能满足旅行者的需要；汽车公司的司机驾驶技术如何；汽车公司的准运资格；汽车公司的服务是否规范，与旅行社的配合度是否密切。二、旅行社采购的内容（一）交通服务4、水上交通服务采购水运交通具有运载力大、舒适、价格便宜等优点，但因其速度慢和运载区域的限制，轮船并不是外出旅游的主要交通工具。旅行社采购人员在采购水运交通服务时，应根据旅游者或旅游团队的旅行计划和要求，向轮船公司等水运交通部门预订船票，并将填写好的船票订票单在规定日期内送交船票预订处。二、旅行社采购的内容（二）住宿服务1、住宿酒店的选择2、酒店预订渠道的选择3、客房价格的确定4、酒店客房预定程序二、旅行社采购的内容（三）餐饮服务旅行社在采购餐饮服务时，应着重考虑以下因素来选择定点就餐的饭店。1、餐厅卫生是否符合GB16153－1996《饭店（餐厅）卫生标准》；2、餐厅的地理位置是否合理；3、餐厅的停车位是否充足、洗手间卫生情况是否良好；4、餐厅的餐饮质量、餐标、口味是否适合旅游者的需求；5、餐厅与旅行社之间的配合是否密切。二、旅行社采购的内容（四）景点游览服务景点游览是旅游活动最基本、最核心的内容。因此，旅行社与景点游览部门的合作就显现的尤为重要。旅行社在采购游览服务时，必须充分了解和调查旅游景区的运营状况、接待能力以及吸引力的变化，通过洽谈协商后，签订合作协议。二、旅行社采购的内容（五）购物服务（六）娱乐服务（七）地接服务（八）旅游保险服务二、旅行社采购的内容第二节旅游服务采购的原则和策略一、旅游服务采购的原则二、旅游服务采购的策略一、旅游服务采购的原则1、保证供应2、保证质量3、降低成本二、旅游服务采购的策略1、集中采购集中采购是旅行社以最大的采购量去争取最大的优惠价格的一种采购方法。集中采购的主要目的是通过扩大采购批量，减少采购批次，从而降低采购价格和采购成本。集中采购策略主要适用于旅游温、冷点地区和旅游平季二、旅游服务采购的策略2、分散采购分散采购主要适用于两种情况：市场处于供不应求的旺季，采用分散采购，目的是为了保证供应。市场处于供过于求的淡季，采用分散采购，目的是为了降低成本。二、旅游服务采购的策略3、建立采购协作网络建立采购协作网络，通常可以使得旅行社获得稳定的供给；在供不应求的情况下，旅行社获得的各种紧缺服务项目的机会比别人多；在供过于求的情况下，旅行社可以获得更加优惠的交易条件。旅行社在建立采购协作网络的过程中，必须坚持三个原则：第一，协作网络必须比较广泛，覆盖面比较广。第二，运用经济规律，在互利互惠的基础上长期合作。第三，加强公关活动，建立良好的人际关系。第三节旅游服务采购管理一、正确处理“保证供应”和“降低成本”的关系当旅游供给市场处于供不应求时，也就是供应紧张的情况下，旅行社应该以保证供应作为主要的采购策略。当旅游供给市场处于供过于求时，保证供应已经不成问题，旅行社应该以降低成本作为主要的采购策略。二、正确处理“集中采购”与“分散采购”的关系三、正确处理预订和退订的关系预定准确退订及时第三节旅游服务采购管理四、加强对采购合同的管理合同是当事人之间为了实现一定的经济目的，而明确相互权利、义务关系的协议。采购合同的基本内容包括以下几个方面1、合同标的2、数量和质量3、价格和付款办法4、合同期限5、违约责任第三节旅游服务采购管理第四节旅行社票务管理一、旅行社票务的概念二、旅行社票务的地位和作用三、旅行社票务的分类四、旅行社票务操作一、旅行社票务的概念旅行社的票务工作是指票务人员按照旅游团队的计划或旅游者的要求，通过一定的方式与程序，取得使用社会交通工具的权利，即票证，使旅游者按时顺利到达目的地。目前，