信息化专业基础知识

2011-7-111©2004,CHINAINFORMATIONTECHNOLOGYDESIGNING&CONSULTINGINSTITUTE,Inc.Allrightsreserved.信息化专业基础知识信息化专业基础知识2011-7-112©2004,CHINAINFORMATIONTECHNOLOGYDESIGNING&CONSULTINGINSTITUTE,Inc.Allrightsreserved.内容提纲￭业务支撑系统的发展历程￭业务支撑系统的支撑范围及主要功能￭业务支撑系统组织方式、建设模式及特点￭与通信网的接口￭典型业务流程介绍2011-7-113©2004,CHINAINFORMATIONTECHNOLOGYDESIGNING&CONSULTINGINSTITUTE,Inc.Allrightsreserved.IT支撑系统¾业务支撑系统域（BSS）：管理的核心实体是客户和产品，面向市场营销、客户服务等企业经营活动提供全面支撑。¾运营支撑系统域（OSS）：管理的核心实体是网络资源和服务，面向服务和资源提供综合运营支持，保障企业综合业务的运营。主要包括资源管理类系统、服务开通管理类系统、网络管理类系统和基础管理类系统。¾管理支撑系统域（MSS）：管理的核心实体是人财物等企业内部资源，面向企业管理活动提供支撑和保障。主要包括企业资源管理类系统、企业综合管理类系统和公共服务类系统。2011-7-114©2004,CHINAINFORMATIONTECHNOLOGYDESIGNING&CONSULTINGINSTITUTE,Inc.Allrightsreserved.通信运营商的三个基础网络基础通信网络提供话音及基础数据服务；用户数据及通信业务相关数据,业务网络提供增值业务服务。用户数据及业务控制相关数据；业务支撑网络客户、产品及管理数据；计费、客户服务、数据分析。客户数据客户数据产品数据产品数据2011-7-115©2004,CHINAINFORMATIONTECHNOLOGYDESIGNING&CONSULTINGINSTITUTE,Inc.Allrightsreserved.电信业务支撑系统的发展历程第一阶段Š80年代末，市话业务包月、计费简单；部分电信局自主开发长途电话计费系统；交换机脱机方式下带，每月一次出帐、单机计费。第二阶段Š90年代初，大多数电信局自主开发市话、长途等电信业务的单机计费系统。第三阶段Š90年代中后期原邮电部组织开展九七工程建设；包含营业、计费、结算等系统。全国三级计费体制轮廓初步形成。第四阶段Š2000-2006，开始建设客服等系统，移动公司中国联通，中国移动开始支撑系统省集中建设。提出并部分实现了综合营业、综合帐务。并开始建设经营分析系统。Š开始了电信计费从人工处理向自动处理转变Š基本实现电信业务的计费处理从手工向计算机系统的转变Š对邮电企业支撑信息化进行了最初尝试，具有里程碑的意义Š支撑系统形成体系，整体框架形成，第五阶段Š2006以后，各运营商根据eTOM,NGOSS的重新对支撑系统进行了规划，进行了大的升级。Š端到端业务运营流程的支撑，强调在横向层面的融合。2011-7-116©2004,CHINAINFORMATIONTECHNOLOGYDESIGNING&CONSULTINGINSTITUTE,Inc.Allrightsreserved.内容提纲￭业务支撑系统的发展历程￭业务支撑系统的支撑范围及主要功能￭业务支撑系统组织方式、建设模式及特点￭与通信网的接口￭典型业务流程介绍2011-7-117©2004,CHINAINFORMATIONTECHNOLOGYDESIGNING&CONSULTINGINSTITUTE,Inc.Allrightsreserved.电信业务支撑系统的业务支撑类别业务支撑系统应实现运营商所有业务的营业、计费、结算、客服。由于网络及业务特点，广义的支撑系统主要可分为智能网和非智能网支撑两大部分，通常意义上说的电信支撑系统为非智能网支撑系统。智能网业务支撑：智能网目前开展的业务主要有预付费业务（PPS，PPC，200，300，17910）、集中付费业务（FPH,如800，400号）、VPN业务等。业务支撑一般由智能网设备厂家提供，原则上智能网可以提供业务支撑的所有功能。基本功能扩充提高功能经营分析（决策支持）系统；2011-7-118©2004,CHINAINFORMATIONTECHNOLOGYDESIGNING&CONSULTINGINSTITUTE,Inc.Allrightsreserved.两类业务支撑系统的特点智能网支撑系统非智能网支撑系统标准化程度国际标准规范，稳定性好；√企业标准，变化较快；版本的通用性不强；功能和水平差距较大。工程实施工程实施快√慢灵活性低高√建设成本高低√推出新产品的速度慢快√功能功能相对简单，除计费功能外，其它功能差距较大。功能丰富√数据业务支撑较差如：PDSCP较好√捆绑业务支撑支撑较差支撑较好√实施厂家通信设备厂家：中兴、华为、诺西…软件开发商：亚信、联创、神码思特奇、华为、东软由于业务变化非常频繁（数据增值业务），所以基于智能网的支撑系统的发展遇到了一定的问题。2011-7-119©2004,CHINAINFORMATIONTECHNOLOGYDESIGNING&CONSULTINGINSTITUTE,Inc.Allrightsreserved.业务支撑系统标准简称zBSSBusinessSupportSystem;zBOSSBusiness&OperationSupportSystem√2011-7-1110©2004,CHINAINFORMATIONTECHNOLOGYDESIGNING&CONSULTINGINSTITUTE,Inc.Allrightsreserved.业务支撑系统主要子系统组成z客户关系管理系统z计费、结算与帐务系统z客户服务系统z决策支持(经营分析)系统2011-7-1111©2004,CHINAINFORMATIONTECHNOLOGYDESIGNING&CONSULTINGINSTITUTE,Inc.Allrightsreserved.客户关系管理系统功能客户关系管理系统面向客户，提供售前、售中、售后的服务，面向销售渠道，提供销售活动、订单、佣金结算的支持。客户关系管理系统通常完成的是受理和处理用户的业务请求，随着个性化服务的需求越来越强烈，要求系统实现功能的数量越来越多，越来越复杂。CRM客户接触管理市场营销管理订单处理客户问题管理销售管理业务资源管理客户评价管理渠道管理产品管理客户资料管理公共支撑管理2011-7-1112©2004,CHINAINFORMATIONTECHNOLOGYDESIGNING&CONSULTINGINSTITUTE,Inc.Allrightsreserved.计费、结算、账务系统功能„狭义的计费系统是指处理计费数据采集和批价两个过程的系统。计费数据采集工作包括从网元上收集用户的原始使用记录，进行相应的差错检验，格式转换等预处理，生成的结果只记录了用户使用业务的情况，并不体现应向用户收取的费用。而批价的动作则是根据既定的原则和规则，对用户使用电信业务的情况计算费用。„结算系统是电信企业间的行为，它包括两种情况：一种称为漫游结算，另一种称为互联结算。当互联结算发生在两个甚至多个运营商网络之间时，称为网间结算。结算的流程本身比较复杂，关注的信息不同，再加上数据量很大，使得结算系统区别于传统的计费系统，成为业务运营支撑系统相对独立的组成部分。„帐务系统要充分满足客户化的帐务要求。支持灵活，多途径的收费功能，满足客户个性化的帐单及其详细话单，并支持多样化的帐单分发方式；提供强大灵活的客户信用度的管理，完善恶意消费控制和欺诈控制。流程2011-7-1113©2004,CHINAINFORMATIONTECHNOLOGYDESIGNING&CONSULTINGINSTITUTE,Inc.Allrightsreserved.客户服务系统功能客户服务系统原来指的是企业的服务热线，但随着发展，客户服务系统有了更多的接入方式（如短信、互联网）和功能。一般的业务受理功能都可以实现，可以大大降低运营成本；其实与营业厅的功能基本类似，就是一些高级别的需要严格身份认证的系统不能做。对于联通来说客服系统的软件与营业厅的业务系统软件是一个，只是增加了很多呼叫中心的业务控制、坐席管理等功能。另外一个重要的功能就是投诉功能；2011-7-1114©2004,CHINAINFORMATIONTECHNOLOGYDESIGNING&CONSULTINGINSTITUTE,Inc.Allrightsreserved.决策支持系统功能决策支持系统的主要任务是通过动态、有选择性地采集和更新数据源的有效信息及企业处部相关信息，进行智能化地分析、处理、预测、模拟等，最终向各级决策管理者或专业人员提供及时、科学、有效的分析报告，做好信息、智力支持工作。2011-7-1115©2004,CHINAINFORMATIONTECHNOLOGYDESIGNING&CONSULTINGINSTITUTE,Inc.Allrightsreserved.中国联通业务支撑系统组成2011-7-1116©2004,CHINAINFORMATIONTECHNOLOGYDESIGNING&CONSULTINGINSTITUTE,Inc.Allrightsreserved.内容提纲￭业务支撑系统的发展历程￭业务支撑系统的支撑范围及主要功能￭业务支撑系统组织方式、建设模式及特点￭与通信网的接口￭典型业务流程介绍2011-7-1117©2004,CHINAINFORMATIONTECHNOLOGYDESIGNING&CONSULTINGINSTITUTE,Inc.Allrightsreserved.业务支撑系统的组织结构支撑系统总部（集团）、省分两级结构进行组织。总部BSS系统：面向全国性的大客户/集团客户，侧重于总部和各省业务开通的协调；面向省分的业务支撑，提供跨省业务流程的枢纽支持；提供全国范围的经营分析；提供国际业务及跨省业务的结算处理。省分公司BSS系统：完成全省的计费、结算、帐务、营业和客服、业务管理和业务统计、经营分析等功能。各省只设置一级统一组织、集中管理的BSS系统。地市级分公司目前一般不再单独设置的BSS系统。枢纽交换中心总部BSS总部BSS接口服务器交换节点省分1BSS省分1BSS接口服务器交换节点省分2BSS省分2BSS接口服务器交换节点省分nBSS省分nBSS接口服务器……BSS全网部署广东电信无、有限处2011-7-1118©2004,CHINAINFORMATIONTECHNOLOGYDESIGNING&CONSULTINGINSTITUTE,Inc.Allrightsreserved.电信业务支撑系统的建设模式1、应用软件厂商定制开发为主。主要厂家亚信、华为、联创、东软、神码等；国内主要是定制开发为主，一般的做法是运营商定企业标准，各实施商根据企业标准和各地的具体需求进行系统开发，版本的通用性不强；功能和水平差距较大。2、COTS（CommercialOff-The-Shelf):意思是离开货架的、可以直接使用的商业现成产品。对于支撑系统主要指采用国外成品软件进行本地化改造。Amdocs，CSG,Convergys,siebel;实施队伍是一些本地厂商或咨询厂家。带来国际上成熟的一些管理理念，功能完善；费用高，适用性不好，本地化改造工作量大。2011-7-1119©2004,CHINAINFORMATIONTECHNOLOGYDESIGNING&CONSULTINGINSTITUTE,Inc.Allrightsreserved.电信业务支撑系统的建设特点z大版本建设周期长；z需求变化频繁，小改动，小版本升级非常多；z系统生命周期相对较短2011-7-1120©2004,CHINAINFOR