药店店员培训讲义

2006年4月药店店员培训讲义•第1节：客户心理及应对技巧•第2节：药品销售技巧•第3节：客户管理技巧•第4节：职业心态训练•第5节：团队精神目录第1节：客户心理及应对技巧问题：你对你的顾客会像对你的家人、朋友一样真诚吗？一个人脸上的表情会出卖自己！–一个贵妇去参加一个晚宴，她拥有名贵的首饰、华贵的衣服，但仍不受欢迎！她没有意识到：她仍然带着一副刁酸刻薄的脸！–我们每个人的收入高低可以不同，但是，我们不可以刁酸刻薄！而刁酸刻薄的结果：损害的是自己！一个人生气时，会产生毒素，这些毒素会在肝脏代谢，随着时间的流逝，肝脏的功能会越来越差！所以，肝病患者通常发生在中年之后。–每一个优秀的店员都知道：了解了营业的基本步骤，我们才会成功！这些的基本步骤内容很多，有人会想：我怎能记住这么多东西？只要你自己努力，你一定能做到！客户心理及应对技巧顾客购买药品时的心理变化八个阶段①注视阶段②兴趣阶段③联想阶段④欲望阶段⑤比较阶段⑥信心阶段⑦行动阶段⑧满足阶段顾客购药的心理变化阶段①注视阶段。“百闻不如一见”，药品最能打动顾客的时候是顾客将药拿在手中，仔细阅读说明书的时候。如果顾客想买药，他就会进入店内，请店员拿出对症的药品，仔细观看，阅读说明书。也有些情况下是在路过药店，忽然想起应该买点常用药，他也会进入药店看一看。②兴趣阶段顾客注视药品之后，其疗效说明会激发他对这一药品的兴趣，这时他会注意药品的其他方面，如使用方法，价格等等。顾客购药的心理变化阶段③联想阶段一个顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时，店员一定要适度提高他的联想力。优秀的店员都懂得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。④欲望阶段如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一定会产生购买这一药品的欲望。与此同时他又会产生疑：“有没有比这种更好的药呢？”顾客购药的心理变化阶段⑤比较阶段购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑海。这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客进行咨询的最佳时机了。顾客购药的心理变化阶段⑥信心阶段在经过一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该还可以”，这时它对药品就建立了信心。这一信心可能来源于三个方面：a．相信店员的诚意；b．相信药品生产商及品牌；c．相信某种惯用品。优秀的店员应该懂得从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客建立对药品的信心。顾客购药的心理变化阶段⑦行动阶段决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，并当场付清货款。这时店员应当迅速收清货款，并包装好药品，不要耽误了顾客的时间。顾客购药的心理变化阶段⑧满足阶段在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉来源于两个方面：其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到店员优质服务的喜悦；其二，是药品使用后立生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家药店的忠实顾客。了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。店员服务的十个基本步骤收款、包装成交陈述销售要点劝说送客等待时机初步接触药品提示揣摩顾客的需要专业说明店员服务的十个基本步骤根据顾客购买药品时的心理变化，店员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下十个方面：①等待时机当顾客还没有上门之前，店员应当耐心地等待时机。店员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。店员服务的十个基本步骤②初步接触顾客进店之后，店员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。营销专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功的一半。”但初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。从顾客的心理来说，当地处于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容易接纳店员的初步接触行为，而在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段又会使顾客感到受了冷落。店员服务的十个基本步骤在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机：a.当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时；b.当顾客抬起头来的时候；c.当顾客突然停下脚步时；d.当顾客的眼睛在搜寻之时；e.当顾客与店员的眼光相碰时；把握好这五个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与顾客的初步接触：a.与顾客随便打个招呼；b.直接向顾客介绍他中意的药品；c.询问顾客的购买意愿；店员服务的十个基本步骤③药品提示药品提示：就是想办法让顾客了解药品的详细说明。药品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望阶段之间。药品提示不但要让顾客把药品看清楚，还要让他产生相关的联想力。优秀的店员在做药品提示时一般会用下列五种方法：a．让顾客了解药品的使用过程；b．让顾客了解药品禁忌症；c．让顾客了解药品的疗效；d．拿几种药品让顾客选择比较；e．按照从低档品到高档品的顺序拿药品。店员服务的十个基本步骤④揣摩顾客的需要顾客有着不同的购买动机，其需求是不同的，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟要买什么样的药品，治疗什么病，这样才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出最明智的选择。优秀的店员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要：a．通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；b．通过向顾客推荐一、两种药品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望；c．通过自然的提问来询问顾客的想法；d．善意地倾听顾客的意见。“揣摩顾客需要”与“药品提示”结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。店员服务的十个基本步骤⑤顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即决定购买，还必须进行比较、权衡，直接对药品充分信赖之后，才会购买。在这个过程之中，店员就必须做好药品的专业说明工作。药品说明即店员向顾客介绍药品的疗效。这就要求店员对于自己店里的药品有充分的了解。同时还要注意的是，药品说明并不是在给顾客开药品知识讲座，药品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明。一定要在不失专业水准的前提下，用语尽量通俗易懂。店员服务的十个基本步骤⑥劝说顾客在听了店员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时店员要把握机会，及时游说达成购买，这一步骤称为“劝说”。一个优秀的店员劝说应有以下5个特点：a.实事求是的劝说；b.投其所好的劝说；c.辅以动作的劝说；d.用药品本身质量的劝说；e.帮助顾客比较、选择的劝说；店员服务的十个基本步骤⑦销售要点一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足这个需要是促使顾客购买的最重要的因素。我们把这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点。当店员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。一个优秀的店员在作销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：a．利用“五W－H”原则，明确顾客购买药品时是要由何人使用（who），在何处使用（where），在什么时候使用的（when），想要怎样用（what），为什么必须用（why）以及如何去使用（How）；b．说明要点时要言词简短；c．能形象、具体地表现的药品的特性；d．针对顾客提出的病症进行说明；e．按顾客的询问进行说明。店员服务的十个基本步骤⑧成交顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会残存有一丝疑虑，又不好明着向店员说，这就需要店员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”。当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：a．顾客突然不再发问时；b．顾客的话题集中在某个药品上时；c．顾客不讲话而若有所思时；d．顾客不断点头时；e．顾客开始注意价钱时；c．顾客开始询问购买数量时；d．顾客善心售后服务问题时；e．顾客不断反复地问同一个问题时。店员服务的十个基本步骤在这些成交时机出现时，店员为了促进及早成交，一般应采用以下四种方法：a．不要给顾客再看新的药品了；b．缩小药品选择的范围；c．帮助确定顾客所要的药品；d．对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。最后，顾客的购买行为将取决于营业员的表现出的综合能力。一个人的综合能力需要长期的学习和积累！店员服务的十个基本步骤⑨收款、包装顾客决定购买后，店员就要进行收款和包装。在收款时，店员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。⑩送客包装完毕后，店员应将药品双手递给客人，并怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客是否落下了什么随身物品，如果有，要及时提醒。接待技巧我们每个人内心深处都渴望平等，如果一个人对待你的每一个顾客真正能做到一视同仁，这才能体现着个人的素质。①接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；②接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；③接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买药品而误事；④接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；⑤接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足她们求新的心态；⑥接待老年顾客，要注意经济实惠，要让他们感到公道、实在；⑦接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；⑧接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。展示技巧展示药品能够使顾客看清药品的特点，减少顾客的挑选时间。对于OTC药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示；店员在做商业展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。说服技巧顾客在购买药品时期人心理并不是一成不变的，只有店员能给出充足的理由让他对一种药品产生信赖，他是会认同店员的劝说，并做出购买的决定。据调查，这种听从店员劝说的顾客高达74%。一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对他进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必须回答它的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。说服技巧一个优秀的店员必须牢记，只要顾客还在不断地提出问题和异议，他仍就还存在购买的兴趣，就要对他们进行劝说。一般说服顾客的技巧有以下八种：①“是，但是”法；②“高视角，全方位”法；③“自食其果”法；④“问题引导”法；⑤“示范”法；⑥“介绍他人体会”法；⑦“展示流行”法；⑧“直接否定”法；计算技巧店员应当熟练掌握计算技巧，顺利地运用珠算、心算和计算器，准确、快速地完成收款工作。在计算问题上没有多少捷径好走，熟能生巧，唯有通过不懈的练习，才能学会一手高超的计算技术。包装技巧药品的包装要牢固、安全。在包装过程中要遵从四不准；①.不准边聊天边包装；②．不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装纸包装药品；③．不准单手把包好的药品递给顾客；④．不准把找退的钱放在药品上递还顾客；专业店员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种医药专业知识和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”，当好顾客的参谋和帮手。一个优秀的店员必须了解以下各方面关于药品的知识：①药品的名称，生产的厂家和产地；②药品的成份、药理及药代动力学；③药品的使用方法；④药品的售后服务的承诺。专业店员可以通过以下六个途径了解到药品的知识：随时随地的学习，一、学会做笔记；二、反复记忆，通过将学到的新知识不断将给周围的人来加强记忆。①通过药品本身的包装、说明书来学习；②向有经验的店员学习；③向懂行的顾客学习；④向生产厂家、批发商学习；⑤从自身的经验中学习；⑥通过报纸、专业杂志等出版物学习。绝招一个药店门市高手一般都有营业服务的①、运用微笑服务——我们的一个笑脸可以告诉其他人的信息是这个人是否快乐！店员的微笑必须是发自内心的，要发出会心的微笑就要求店员必须心胸宽阔，感激生活，通过微笑，店员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。②、讲究语言艺术“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”。语言是最容易拨动人心弦的，也是最容易伤透人心的。店员主要靠