排队论在医院门诊中的应用

排队论在医院门诊中的应用摘要医院就医排队时一种经常遇见的非常熟悉的现象，它每天以这样或那样的形式出现在我们面前。例如，患者到医院就医、患者到药房配药、患者到输液室输液等，往往需要排队等待某种服务。经调查研究发现，不同于基于经验的管理方法，排队理论能较为科学，量化地分析医院的排队系统，并提出合理的整改意见。而国内正处于医院应用阶段的排队系统，大多都是凭经验建立的单一的门诊、体检、取药、检验、住院、结算等各环节的独立系统。由于各环节相对独立，病人依然很被动。这就需要提出一种能辅助并引导病人贯穿整个就诊流程的全流程排队解决方案，以缩短病人就诊时间，提高看病效率和病人满意度。如何在不增加医院运营成本的前提下，准确把握患者的主导需求，切实提高医院员工的服务效率，实现客户满意、医院获利的“双赢”目标是医院经营管理者积极追求的目标。本文分析门诊业务流程的运行规律,探寻流程需要再造的环节点,为门诊资源的优化配置和流程再造提供科学依据,同时证明采用排队论方法的合理性和可行性。方法采用排队论的理论与方法,通过随机测量某医院的门诊挂号、划价收费、内科和妇科服务节点的服务时间及患者到达时间,计算各节点服务强度、平均排队长、平均排队时间、平均逗留时间,服务台空闲概率和顾客到达后需要等待的概率等运行指标,推算合理的服务台数,并模拟计算患者等待成本和医院服务成本之和的最优值。【关键词】：对长；等待时间；服务强度；排队模型；概率分布本篇论文围绕以下几点问题进行分析讨论：问题1：对排队系统做一个充分详细的说明与符号规定。问题2：现有的医院门诊模式统计与讨论研究。问题3,建立合理的评价指标体系,用以评价病床安排模型的优劣.问题4,举某一个实际生活中的具体例子，并且试就该医院当前的情况,在对大量历史数据进行详细统计分析的基础上，以排队论为理论依据，建立合理的窗口设置与安排模型,并对该利用问题3中的指标体系作出评价.问题5：对医院门诊排队问题给出相应的意见。结果案例医院当前门诊挂号、划价收费、内科的服务强度、人员配置、排队等候时间等基本合理。门诊妇科则须再增加一名医生,可提高该环节流程效率,减少患者等待时间及排队长等。当前该院设置医生不足,医院投人成本较小,而患者因等待而付出的成本偏高。结论应用排队论的理论与方法评价门诊服务流程效率合理可行,值得推广。⒈排队论相关理论介绍与说明，排队论又称为随机服务系统的理论，是通过研究各种服务系统在排队等待现象中的概率特性，从而解决服务系统最优设计与最优控制的一门科学，是运筹学的一个重要分支。排队论的研究自开创之后不断完善，特别是在计算机技术的飞速发展，为他的应用开拓了宽阔的前景，现在已广泛应用于交通、医疗、商场购物，码头等行业排队过程，本文就医院门诊问题服务系统中最常见的排队模型的组成、运行指标以及排队论在测量门诊流效率中的作用做一研究。在我国，医院门诊部工作量大，一般常见病、多发病患者主要在门诊部就诊。患者的到达及接受就诊服务均受到许多种因素的影响，出现排队现象是不可避免的。一下将对医院门诊排队现象进行全面的分析，给出排队论系统的主要指标，为医院门诊部的质量评估、科学化的管理、缩短患者排队时间和就诊时间提供科学依据。1.1排队系统的组成与特征排队系统通常由输入过程、排队规则和服务机构三部分组成。1.1.1输入过程:是指需要服务的顾客按何种规律到达排队系统的过程，也称顾客流。一般可从3个方面描述:顾客源是有限的还是无限的;顾客是单个到达还是成批到达;顾客相继到达的时间间隔是确定的还是随机的。在一定的时间间隔内，系统内到达K个顾客的概率有以下两种常见形式:①定长分布即顾客相继到达的时间间隔是确定的;②泊松分布(M)又称泊松过程，即顾客单个到来且相互独立，一定时间的到达数服从泊松分布，相继到达的时间间隔及期望值、方差均不受时间影响;具有平稳性无后效性、普通性等特征。常见的输入过程有定长输入、泊松（Poisson）输入、埃尔朗（A.K.Erlang）输入等，其中泊松输入在排队系统中的应用最为广泛。所谓泊松输入即满足一下4个条件的输入：①平稳性：在某一时间区间内到达的患者数的概率只与这段时间的长度和患者数有关；②无后效性：不相交的时间区间内到达的患者数是相互独立的；③普通性：在同时间点上就诊或手术最多到达1个患者，不存在同时到达2个以上患者的情况；④有限性：在有限的时间区间内只能到达有限个患者，不可能有无限个患者到达。4.1、患者的总体可以使无限的也可以是有限的；4.2、患者到来的方式可以是单个的，也可以是成批的；4.3、相继到达的间隔时间可以是确定的，也可是随即的；4.4、患者的到达可以是相互独立的，也可以是关联；4.5、到来的过程可以是平稳的，也可是非平稳的；1.1.2．排队规则:主要描述服务机构是否允许顾客排队，顾客对排队长度、时间的容忍程度以及在排队队列中等待服务的顺序。一般可以分为损失制、等待制和氓合制等3大类。①损失制：是指顾客到达排队系统时，因服务台都占用，顾客离开系统永不再来。考虑医疗需求弹性低，患者离开和不再回医院诊治的可能性较小，故医院门诊损失制情况较少。②等待制：这是指当顾客来到系统时，所有服务台都不是空闲状态，顾客加人排队行列等待服务。患者到达时，如果所有服务台都没有空闲，他们就排队等待。等待服务的次序又有各种不同的规则：2.1、先到先服务，如就诊、排队取药等；2.2、后到先服务，如医院处理急症病人；2.3、随即服务，服务台空闲时，随机挑选等待的患者进行服务；2.4、优先权服务，如照顾号。③混合制：是等待制与损失制相结合的一种服务规则，一般是指服务系统允许排队，但又不允许队列无限长。混合制既有等待又有损失的情况，患者等待是考虑排队的队长、等待时间的长短等因素而确定去留。队列的数目可是单列，也可是多列的；容量可能是有限的，也可能是无限的。1,1，3．服务机构:包括服务台的数量、服务台的排列方式及服务时间。服务台从数量上有单服务台和多服务台之分。1）排队方式从排列方式上有：①单队——单服务台方式；②单队——多服务台并联式；③多队——多服务台并联式；④单队——多服务台串联式；⑤单队——多服务台并串联提合式；⑥多队——多服务台并串联棍合式等。从服务方式上有单个服务和成批服务两种。按服务时间的不同规律可分为确定型或随机型。2）服务时间患者接受服务的时间规律往往也是通过概率分布描述的。常见的服务时间分布有定长分布、负指数分布和埃尔朗分布。一般来说，简单的排队系统的服务时间往往服从负指数分布，即每位患者接受服务的时间是独立同分布的，其分布函数为tetB10t其中μ0为一常数，代表单位时间的平均服务率。而1/μ则是平均服务时间。3）服务窗口服务窗口的主要属性石服务台的个数。其类型有:单服务台、多服务台。多服务台又分并联、串联和混合型三种。最基本的类型为多服务台并联。服务台1服务台2服务台N离开离开离开2.医院自动分诊的主要功能模式目前国内各大医院比较典型的均是采用以分诊护士台的PC工作站为中心，通过网络控医生工作站、电子显示屏或者液晶电视、呼叫终端、同步音响系统、出票机等，来实现病人的自动排队和呼叫。分诊护士站具有分诊、预约、查询报告单、呼叫、提示、打印等功能。病人被分诊完成后会得到一张打印有排队序号的收据来候诊间医生的自动呼叫。3．3种分诊模式的比较根据医院管理模式不同，病人分诊模式可以分为挂号站分诊和护士站分诊，如果预检分诊无法无法准确到专科，而专科医生兼治其他专科的功能，则需要按护士站分诊模式，否则苦厄按挂号分诊模式操作。3.1护士站分诊模式：该模式要求病人挂号后到候诊区护士站进行排队刷卡，由护士询问后病情和分配医生诊间，并打印号票，注明病人姓名、诊间号，医生姓名、排队序号等信息。病人通过大屏幕观察目前的队列情况，估计自己的就诊时间。此种模式的好处是分诊比较准确，护士可以视病人的病情和医生的资历经验给予准确分诊；此种模式的弊端是：如果病人错过了排队就诊时间的话，病人需要多排一次队伍，特别是病人多而护士站后台操作不熟练或者是计算机系统出现一些问题时，会出现护士站前排队长的状况；打引号票比较浪费时间和资源，污染诊区，同时多了一个故障点；护士工作量明显增大，压力倍增，同时对诊间的管理度相对下降。为此，我们这里将这种诊断模式改成了挂号站分诊的模式。护士站分诊模式一般比较适合B超室及放射科等特检科室的等候排队情况，病人缴纳费用后必须先到分诊台确定检查类型（如B超有心脏、腹部、阴道、儿童）及检查时间，并打印一张预约排队号票，病人凭票等候；预约病人到大医院后要先刷卡报到，以证明该病人已到达该医院，可以进行排队就诊。为此医院需增设病人自助刷卡排队机一台，用以病人刷卡和告知医院排队系统是否呼叫该病人或查询目前的排队等候人数，为刷卡的预约病人则被系统自动认为放弃治疗或者是爽约病人，暂时被搁置一边，知道刷卡为止。3,2挂号站分诊模式：该模式要求在挂号室选择医生或者专科医生，在挂号单据上打印诊间序号、病人和医生相关信息等，病人进入诊区后无需在次分诊，只需要观察大屏幕的提示信息即可，这种方法既方便了病人也让分诊护士的工作量得以大量减少，具有较多的有点。但是这种模式存在的最大问题是如何让保证不懂医学知识的收费人员能为病人准确分诊。在我国的一些医院当中，病人挂号前需要进行准确的预检分诊到具体的专科，因此此类问题完全可以得到很好的解决，或者根本就不存在这样的问题。但是当该医院目前的预检只能是进行初略的分诊，还不能明确到专科，同时分诊力量也不够。因此，经过多次讨论确定了先修改挂号预检单的方案，即在挂号预检单中增加基本病情症状的选着框，由病人自行选择症状，挂号系统根据不同症状的组合可以择优选择专科，同时加强财务科人员的分诊知识的培训，经过一周的系统磨合，基本可以解决挂号同时分诊所存在的问题。但是在医院的儿科当中，存在专科医生兼看其他专科病人的情况，如当天坐诊呼吸专业的专家在本专业病人较少或者其他相关专业的病人过多时，必须能自动接诊其他专业的病人，为此在这里设计了智能分配功能，保证了所有病人能尽快获得最好的诊疗，而所有医生又能保证比较平衡的工作量，我们为当天坐诊的医生设置了一下参数：①主专业专科名称：医生当天的主要专业，只能设置一个主要专业；②副专业专科名称：医生当天可以接诊其他专业，可以设置多个副专业；③转出人数上限Y：即接诊次专业病人的临界点，当前医生的挂号总人数达到该数后可以转出给其他副专业的医生；④转入人数上限X：即接诊次数专业病人的上限数，当前医生的总挂号人数达到该数后不能继续接诊副专业病人⑤上午限号人数1M：上午最多可以接诊的病人数；⑥下午限号人数2M：下午最多可以接诊的病人数。挂号分诊的算法如下：①当日存在相同专业的多个医生，并且候诊人数在Y以内时，选择该专业的时候人数最少得医生，若候诊人数已多于Y，则执行转出②；②存在次专业相同的多个医生，且该医生当前的候诊人数小于X，则选择次专业相同的候诊人数最少的医生分配给病人，否则执行③；③不存在次诊医生，继续分配给同专业的医生，选择候诊人数最少的医生，直至总就诊人数达到限号数量M为止。3.3急诊分诊模式：医院儿童急诊主要是内科病人，患者较多，病人状况基本不一样，有一部分是真正需要急诊的，有一部分是普通平诊病人及中等偏重的病人，对于不同病人就诊速度应该有所区别，而各诊间医生此时的专业类型基本一致，大家都不希望只看急、重病人。因此分诊系统应能平均分配病人。为此我们设计了一下分诊方案：①挂号处尽负责挂号收费，不负责分诊；②分诊护士将病人分成急诊A、亚急诊B平诊C三种类型，病人到诊区后必须到护士站进行刷可并分类编号，如A010，代表急诊的第十号人。病人分诊后通过电子显示屏确定诊间；③分诊系统将A、B、C三类病人按5：3：1的比例（可调整）分配到各诊间医生，即所有医生看完5个急诊病人后再看3个亚急诊病人，最后看一个普通病人，如此，可以保证较重的病人得到最快就诊。4．以排队论观点分析医院门诊流程环节的特点医院门诊业务流程由许多单环节点首尾相接而成，通常包括：挂号、就诊、检查治疗