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赤壁印象国际大酒店客房工作流程制度名称管理人员各岗位工作流程页数共12页，第1页实施日期制度适用客务部部门名称客务部制度签发者制度监督者一、客务总监1．07:50整理着装，符合酒店要求，到酒店工作区域；2．08:00--08:301）检查当日各班管理人员到岗的情况，查看前厅、客务中心及管理人员工作交班记录。2）了解客情、对各班组交班本上需要解决的问题进行落实解决。3．09:00--11:001）参加酒店晨会。2）召开部门例会，传达、安排当日工作。3）巡视员工工作面貌情况，不到位之处作记录、督促各班组限时改进。4）了解当天的各项接待工作（团体、会议），并落实。5）查看员工用餐时各班次顶岗情况。4．11:00—16:001）处理突发事件、解决客人的投诉问题、分析引起客人投诉的原因。2）跟踪前台退房速度及挂临进账情况、楼层查退房速度及报OK房速度、清扫房速度、对客服务质量、员工劳动纪律、工作程序是否规范、会议团体接待情况、处理违纪或违反工作程序事例。3）了解客房预订情况，掌控订房量。4）了解当前房态、协调预定或抢房入住情况。5）跟踪部门工程维修较大项目的进度，或不能如期完工的工程维修项目、客房保养设备情况。6）沟通或协调与其他部门需配合的事项或向上级领导汇报部门不能解决的事项。7）抽查3—5间OK房卫生，监督主管、领班查房质量。8）主持每周五部门管理人员会议，布置工作计划、任务；通报上层领导有关规定、通知，听取领班工作汇报，落实有待解决的问题事项。9）了解长住房宾客动态，收集客人意见。5．16:00--17:001）抽查中班领班签收清扫日报表情况。2）巡查楼层、工作间卫生或物品摆放不到位之处安排各班组立即整改。3）整理工作日志，安排次日工作计划（客情淡时按正常时间下班）。6．17:30--19:301）客情忙时将抽查OK房卫生及整理工作日志，安排次日工作计划流程移至晚上。2）了解宾客开房、进房速度来协调清扫房及报OK房速度。3）跟踪开夜床情况。4）跟进酒店当天的重要VIP接待或其他临时安排的工作。5）签退。制度名称各岗位工作流程页数共12页，第2页实施日期制度适用客务部部门名称客务部制度签发者制度监督者二、客房部经理1.07:50着装符合要求后，到部门签到。2.08:00—09:001）检查当日各班领班到岗的情况，查看主管、领班、客务中心工作交班记录。2）了解客情、对各班组交班本上需要解决的问题进行落实解决。3）对当天重要事件和安排进行检查和落实。3．09:00--11:001）巡视楼层卫生、员工工作面貌情况，不到位之处马上整改、督促各班组领班限时改进。2）全力督促当天的各项接待工作（团体、会议），并落实。3）查看员工用餐时工作车摆放情况、顶岗情况，人员紧张时参与查退房或顶客房中心。4）检查各楼层布草、客用品准备情况，对不合理之处进行调整。4．11:00—16:001）处理突发事件、解决客人的投诉问题、分析引起客人投诉的原因。2）跟踪查退房速度及报OK房速度、清扫房速度、对客服务质量、员工劳动纪律、工作程序是否规范、会议团体接待情况、处理违纪或违反工作程序事例。3）了解当前房态、协调预定或抢房入住情况。4）跟踪部门工程维修较大项目的进度，或不能如期完工的工程维修项目、客房保养设备情况。5）沟通或协调与其他部门需配合的事项或向上级领导汇报部门不能解决的事项。6）抽查5—10间OK房卫生，监督领班查房质量，对运作中存有问题的地方要记录及整改。7）主持每周部门管理人员会议，布置工作计划、任务；通报上层领导有关规定、通知，听取领班工作汇报，落实有待解决的问题事项。8）了解VIP、长住房宾客动态，关注对客服务。5．16:00--17:001）抽查中班领班签收清扫日报表情况。2）巡查楼层、工作间卫生或物品摆放不到位之处安排各班组立即整改。3）整理工作日志，安排次日工作计划。6．17:30--19:301）客情忙时将抽查OK房卫生及整理工作日志，安排次日工作计划流程移至晚上。2）了解宾客开房、进房速度来协调清扫房及报OK房速度。3）跟踪开夜床情况。4）签退。制度名称各岗位工作流程页数共12页，第3页实施日期制度适用客务部部门名称客务部制度签发者制度监督者三、客房部主管1．07：30着装符合要求后，到客务中心签到2．07:30—09:001）检查当日各班领班到岗的情况，查看领班、客务中心工作交班记录。2）召开楼层班前会，安排今日的主要工作和内容。3）了解客情、对各班组交班本上需要解决的问题进行落实解决。4）检查楼层布草间配备及工作任务分配情况。3．09:00--11:001）巡视楼层卫生、员工工作面貌情况，不到位之处作记录、督促各班组领班限时改进。2）了解当天的各项接待工作（团体、会议），并落实。3）查看员工用餐时工作车摆放情况、顶岗情况，人员紧张时参与查退房或顶客务中心。4．11:00—16:001）处理突发事件、解决客人的投诉问题、分析引起客人投诉的原因。2）跟踪查退房速度及报OK房速度、清扫房速度、对客服务质量、员工劳动纪律、工作程序是否规范、会议团体接待情况、处理违纪或违反工作程序事例。3）了解当前房态、协调预定或抢房入住情况。4）跟踪部门工程维修较大项目的进度，或不能如期完工的工程维修项目、客房保养设备情况及时汇报部门经理。5）沟通或协调与其他部门需配合的事项或向上级领导汇报部不能解决的事项。6）每天最少抽查领班的15间OK房卫生，忙时参与查房。7）主持部门领班级以下人员会议，布置工作计划、任务；通报上层领导有关规定、通知，听取领班工作汇报，落实有待解决的问题事项。8）了解长住房宾客动态，收集客人意见。5．16:00—23:301）抽查中班领班签收清扫日报表情况。2）巡查楼层、工作间卫生或物品摆放不到位之处安排各班组立即整改。3）整理工作日志，安排次日工作计划。4）了解宾客开房、进房速度来协调清扫房及报OK房速度。5）跟踪开夜床情况。6）检查、督促晚间的各项服务。7）交待夜班员工当天注意事项及未完成的事情。8）签退。制度名称各岗位工作流程页数共12页，第4页实施日期制度适用客务部部门名称客务部制度签发者制度监督者四、楼层领班1.07：25着装符合要求后，到客务中心签到,领楼层领班房卡。2.07:25—07:30查夜班工作记录，查阅领班交班记录。3.07:30—07:50根据出租率合理安排清扫员的工作量填写清扫员工作报表。4.07:50—08:20配合楼层主管召开清扫员班前会，检查服务员着装，精神面貌强调前一天卫生检查情况和当天工作计划,传达部门及酒店各项通知。5.08：20—08:50到达楼层，巡检走廊、工作间卫生、电源空调开关情况、督查服务员做好公共区域卫生并检查设备，及时向服务中心报修；填写巡检日志。6.08：50—10：001）进入查VC房状态，根据查房卫生质量标准查房。先查昨晚未售完的空房---当天清扫房（报OK房）—当天住客房—最后检查楼层维修房是否可恢复，如有当天预抵的重要客人房应先检查并确保房间的卫生质量。2）在检查过程中，发现工程问题及时报工程维修，并检查维修质量；卫生未达到标准的房间重新返工。3）检查服务员的工作纪律，督导服务员工作。4）接到客务中心的退房通知（客人直接快速退房通知），及时按程序查退房，房客有迷你吧消耗品、客用物品损坏先报前台后客务中心，事后凭点单将消耗品补入房间；有退房遗留物品及时送还客人或送至客务中心保管。5）配合客务中心对客服务：送客用品、开房门、通知清扫员抢房打扫、跟踪工程维修、带客人参观房间；6）在巡房过程中发现有请即清扫的房间及时通知清扫员；7）做走廊公区卫生（抹尘、吸尘）；8）做消毒间卫生。9）将检查房间的情况和时间写在领班查房的工作报表上。10）处理客人小投诉，处理不了的汇报部门主管。7.10：00—11：001）在退房高峰时段参与查退房并合理按排员工的用餐时间。2）到仓库采购或领物料。8.11：10—15：301）同第6流程，在退房高峰时段参与查退房,有时参加部门例会。2）灵活处理突发事件及上级领导按排的事项。9.15：30—16:301）巡检走廊、工作间卫生，写巡检日志，回顾一天工作情况，填写领班交班记录，与中班领班交接，交领班或楼层卡，2）下班之前补完退房内的迷你吧消耗品；3）与中班清扫员交班：对讲机、房卡、未能完成的事项（一般情况下会与中班清扫员延迟交班在16：30）；注意和要求：1.认真布置和检查计划卫生落实情况。2.不许本班服务员脱岗。4.将检查房间的情况和时间写在领班查房工作报表上。5.坚持每日检查所管辖楼层的每间客房（包括空房和维修房）。制度名称各岗位工作流程页数共12页，第5页实施日期制度适用客务部部门名称客务部制度签发者制度监督者制度适用客务部部门名称客务部制度签发者制度监督者五、客房服务员工作时间：7：00—16：001．06：50—08：10提前10分钟穿着整洁的工作服到客务中心签到开晨会，会后领取房卡并签到，领取领班排的工作日报表，理清打扫的顺序，询问是否有请速打扫的房间。2．08::15—10：001）领布草、推工作车、布草车、吸尘器到需打扫的房间门口，整齐摆放，按清扫房间程序清理退房或住房。2）积极配合客务中心的对客服务工作（查退房、送客用品开客房门、客人换房搬行李等）。3）打扫住房时，不得使用客人物品，对待客人在言行举止方面显得彬彬有礼。4）及时将脏布草清理至布草房。3．10：00—11：00要相互替换吃饭，按领班要求执行，不得同时去吃而造成楼层无人；工作车推进脏房或工作间；没去吃饭的员工要做有请即清扫的房间；4．11：00—16：301）按清扫程序清理退房或住房，向客务中心报房号；2）积极配合客务中心的对客服务工作（查退房、送客用品开客房门、客人换房搬行李等）；3）打扫住房时，不得使用客人物品，对待客人在言行举止方面显得彬彬有礼。4）及时将脏布草送至布草房；5）下班前整理工作车、补充一次性用品、清理吸尘器。5．16：301）下班时要将自己的工作日报表交至领班签字认可；2）凡未清扫完的房间，员工必须加班完成，以免影响开房；3）下班前要注意及时归还房卡，垃圾袋上贴上姓名；4）每天下班前应检查自己所负责公共区域的卫生情况是否达到标准，发现问题及时解决；5）如有特殊事项要及时向领班反映后方可下班签退。工作时间：16：00—8：001．15：50—16:301）提前10分钟穿着整洁的工作服到客务中心签到；2）领取领班排的工作日报表；房务部操作程序制度名称各岗位工作流程页数共12页，第7页实施日期制度适用客务部部门名称客务部制度签发者制度监督者房务部操作程序3）用晚餐。2．16:30—22:451）领布草、推工作车、布草车、吸尘器到需打扫的房间门口，整齐摆放,按敲门程序进房，按清扫房间程序清理退房或住房报房号。2）同时配合客务中心对客服务：查退房、送客用品、做请速打扫的房间、跟踪工程维修、客人换房搬行李等。3.22：45—06：001）换班吃夜宵（20分钟），如当天没有中班领班在需负责带夜宵给客务中心员工；2）打扫退房，24：00以后客情忙时自查VC房报OK出租；3）清扫完脏房，整理工作车、补充一次性用品、清理吸尘器、工作间；4）完成当班领班按排的其他事项：如清理员工卫生间、走廊及公区卫生。4．06：00—08：001）将OK房内的水果撤回客务中心。2）下班时要将自己的工作日报表交至客务中心。3）凡未清扫完的房间及其他事项与客务中心交班。4）下班前要注意及时归还房卡、对讲机，垃圾袋上贴上姓名、将脏布草退回布草房；5）签退下班。七、健身房服务员工作时间：8：00—22：001、07：45—8：201）提前15分钟穿着整洁的工作服到岗，签到；2）查看上一班的交班记录；3）参加班前会，了解当日工作任务和具体的工作分工。2、08：20—10：001）清洁本服务区域内环境卫生（更衣室、淋浴房、卫生间）。2）准备好营业期间所需服务用具（托盘、抹布、服务巾、记号笔、圆珠笔、酒水订单簿、拖把、浴巾、毛巾、急救箱、滑石粉等），和清洁用品。3）营业前应将温度调控在26℃