处理顾客投诉经典话术

处理顾客投诉经典话术中江洋洋百货人力资源部一、感同身受1我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；2请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；3如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；4我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；5“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？6您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？7给您造成的不便非常抱歉，我们的心情跟您一样；没错如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情：二、被重视1先生，你都是我们**年客户了；2您都是长期支持我们的老客户了；3您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了4先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；三、用“我”代替“您”1您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；2您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；3我已经说的很清楚了—1（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；4您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；5您需要—（换成）我建议……您看是不是可以这样……；四、怎样的嘴巴才最甜1非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；2不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现。3谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；4针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；5非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；6非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们的荣幸；五、拒绝的艺术1小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；2您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；3先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再咨询我们；4非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；5先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!6小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决7先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；六、结束语1祝您生活愉快！2祝您生意兴隆！3希望下次有机会再为您服务！4请路上小心；5祝您一路顺风；6天气转凉了，记得加衣保暖；7今天下雨，出门请记得带伞；8祝您周末愉快！谢谢大家