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聚焦客户价值提升赢利能力暨中辰CRM项目启动会用友软件有限公司李骁霖2009年12月29日CRM理念关于实施客户为什么要购买中辰的产品？CRM？？？好像听说过…你见过这种情况吗？•佳美办公用品公司里的两个销售人员同时打电话给一个客户，报了不同的价格；客户销售A￥2900销售B￥2700客户觉得很奇怪，“难道有一个是冒名的吗？”出现这种问题的原因是？•公司有不同的产品线，办公用品：打印机、复印机、电脑；•每条产品线设立不同的销售经理；•同一客户可能需要不同的产品；•大客户与不同产品线的销售经理打交道；销售一部负责电脑产品线销售二部负责打印机产品线如果佳美办公文具公司能够：•建立统一的客户数据平台；•针对重要客户设立专门的客户服务经理，而不是针对产品设立销售人员；•客户的联络记录可以共享；它的客户是否会更满意？你见过这种情况吗？•捷大汽车销售代理公司•客户说：你能给多少折扣？车都是一样的，谁价低我买谁的。•销售人员想：厂商给的政策都是一致的，我们还能给多少特别的折扣呢？想拿到大的折扣是不太可能喽！为什么要买你们的车？给我个理由，先！出现这种问题的原因是？标准化制造的产品几乎完全一样出现这种问题的原因是？只有价格这一个竞争手段出现这种问题的原因是？价格空间几乎压到极限HOWTODO?真的没有其他办法来吸引客户了吗？有这样一家汽车代理•提供全套服务套餐：•他们的口号：买车不仅是买产品，而且是买一种生活方式。定期提醒维修保养新车陪练代客验车、验牌组织自驾车旅游他们依靠什么提供这样的服务？了解每一位客户准确的信息、档案记录定期设置提醒不与竞争对手打价格战你见过这种情况吗？•对100万的客户和对100元的客户以同样的方式对待；•银行服务部门并不知道谁是重要客户；“明天再来吧，我们下班了。”不好意思，我们下班了！可是我需要现金！！！出现这种问题的原因是？•大量的客户数据，无法支持对每个客户的个性化服务；•需要强大的数据挖掘工具进行客户区分•具有垄断资源的企业需要重新认识客户价值招商银行的作法建立“重要客户”的休息室金葵花贵宾理财“一网通”网络服务让客户更方便你见过这种情况吗？•每个保险销售员每天需要拜访30个客户才能完成销售额；•这些客户名单随着保险销售员的离职而丢失；30个客户呀！每天！如何才能更有效地提升销售？如果……•在老客户保险到期的前期去电提醒和关怀“请问您对过去一年以来的服务还满意吗？”“您的保险即将到期，现在我们正在促销期，如果您同意续约，我们将赠您世界杯吉祥物。”如果……•这样的再销售成功率的成本是发掘一个保险新客户的1/6CRM的衍生及发展单一的销售管理：销售自动化（SFA）–帮助企业管理销售业务–实现销售人员的业绩考核–管理销售人员的业务活动–解决企业在单一销售过程的管理CRM的衍生及发展客户服务中心：呼叫中心应用（CallCenter)–改善客户服务流程–对客户的相应快速–提高服务工作效率和客户满意度–客户服务的协同和标准化、规模化CRM的衍生及发展全面面向客户：客户关系管理（CRM）系统–解决企业前后台业务的整合–构建移动办公和协同工作平台–满足客户个性化的需求，提高客户忠诚度和保有率–实现企业在市场、销售、服务中与客户的互动，全面提升企业竞争力什么是CRM？全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。ByTurboCRM2000CRM的核心价值建立以客户为中心的企业客户价值提升建立客户价值金字塔保持VIP客户的价值贡献推动客户向VIP转移客户获取谁是我们的客户？我们的客户有何特征？我们的客户需要什么？我们的交付方式是什么？客户保有建立企业化的客户资源持续的客户关系维护提高客户满意度延长客户生命周期树立以客户为中心的先进经营理念建立以客户为中心的精细业务规则•基于客户特征规划市场策略•基于客户需求组织适合产品•基于客户类别设计销售方式•基于客户状况提供有效服务“一对一”营销建立以客户为中心的精细业务规则完整客户生命周期管线管理精细营销客户忠诚度客户利润客户潜力客户影响力构建以客户为中心的量化评估体系•固化业务规则•建立量化管理能力•支持信息共享•实现能力复制建设以客户为中心的共享信息平台全面提升企业竞争力！CRM客户为什么要购买中辰的产品？公司整体运作客户与联系人信息管理客户客户管理销售生产采购研发服务全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。我们了解我们公司的客户吗？思考问题:•我们了解公司的重要客户信息吗?•这些信息是整合的、动态的吗?•这些信息有没有收集和共享的方法?•我们充分利用这些信息进行再销售了吗?•我们是如何进行客户价值分类的？•我们是否有足够的真实、及时的数据支持进行决策？•我们对不同的客户区别对待了吗？CRM理念关于实施客户资源企业化动态全面共享控制真实实施CRM带来的显著成效（第一层次）以客户为中心的业务流程优化过程透视成效驱动盲区规避阶段推动协同高效实施CRM带来的显著成效（第二层次）全生命周期时间、空间数字化决策详实高效预见性准确客观实施CRM带来的显著成效（第三层次）实施CRM带来的显著成效010203040501234利润业务协同度避免客户流失+15％+32％员工能力+25％ByTurboCRM+46％全面提升企业竞争力！在即将开始的实施工作中，我们需要大家的配合！谢谢大家！TurboCRM