运达喜来登大酒店顾客满意度研究

长沙理工大学硕士学位论文运达喜来登大酒店顾客满意度研究姓名：黄凯申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：杨华峰20080401运达喜来登大酒店顾客满意度研究作者：黄凯学位授予单位：长沙理工大学相似文献(10条)1.学位论文杜金玲基于双因素理论的酒店顾客满意度实证研究2005随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度和顾客忠诚逐渐为企业所关注；特别是在服务业中，能否获得顾客满意，进而建立顾客忠诚，成为企业竞争的核心。在综述现有顾客满意度理论和满意度测评相关研究文献的基础上，本文认为：现有的研究缺乏对顾客需求进行深入分析，进而未能抓住影响顾客满意度的关键要素。为此，本文将双因素(激励、保健)理论引入顾客满意度分析，并结合服务质量差距模型，提出了“基于双因素理论的顾客满意模型”：将影响酒店顾客满意度的指标分为五类：第一类指标是同时含有顾客满意与不满意因素的指标；第二类是含有顾客非常满因素的指标；第三类是含有顾客不满意因素的指标，是顾客购买该产品或服务的最低要求；第四类指标在酒店服务中是可有可无的；第五类指标是一类特殊环境下需特别对待的指标。进而，本文以中档酒店(3、4星级标准酒店)顾客为调查对象，研究影响酒店顾客满意度的指标分类及其在酒店的应用对酒店顾客满意度进行研究。在深入了解酒店服务操作流程的基础上，根据五个指标类别的涵义，设计出酒店顾客满意度指标分类模型，并且利用酒店顾客满意度调查问卷的结果对此模型进行定量分析。并在Hom(1997)所创建的顾客价值潜能收益指数(简称PGCV)基础上进行改良，更深入地分析了期望价值和感知价值给顾客满意带来的影响，并根据调查结果将各指标分类量化。本文使用SPSS11.0对该模型进行了实证分析。并提出结论：酒店顾客满意度的指标分类模型以及六区域象限图的分类方法是可行的；根据模型和象限图对前厅、客房、餐饮的各项服务指标进行分类的结果符合实际操作经验；五类指标的涵义对酒店应该采取何种策略的指导意义非常明确；因子分析的结论与模型分类具有一致性；不同样本特征对各类因子的影响可以帮助酒店如何关注细分市场。并根据实证结果给出了针对性的建议：坚决杜绝第五类指标的出现，避免顾客不满；保证第一类和第三类指标的完成质量，减少顾客不满；通过提高第一类指标和第二类指标，提高顾客的满意度和忠诚度；若酒店资源有限，第四类指标不需完成的太好甚至可以抛弃；另外，要避免无谓的提高顾客的期望价值。2.期刊论文蔡燕萍.CAIYan-ping酒店顾客抱怨现象分析及对策研究-扬州大学烹饪学报2007,24(2)顾客是酒店最大的财富来源.酒店要赢得和维系顾客,关键是要让顾客满意.但在酒店经营过程中,不可避免的出现顾客抱怨现象.分析顾客抱怨产生的原因及心理,正确对待和处理顾客抱怨,是酒店提高顾客满意度,维护酒店声誉的必要手段.3.学位论文成红巧酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究2009对于酒店来说，为顾客提供完美无缺的产品和服务自然是一种理想状态，但失误总是难以避免的。随着我国酒店数量的剧增，酒店服务质量和管理水平不如人意的问题凸显出来，有关酒店服务质量的投诉呈一定的上升趋势。因此，能否有效处理顾客投诉，是酒店能否留住顾客、提高顾客满意度的重要因素。本文在对顾客投诉相关理论进行回顾梳理的基础上，结合我国酒店业自身特点，建立了酒店业投诉处理对顾客满意影响的理论模型，并提出了相应的研究假设。本文以顾客投诉处理方式、顾客感知公平、顾客满意三者之间的关系为研究主线，同时也考虑了顾客投诉类型、失误严重性两个因素对顾客满意的影响。针对目前酒店投诉处理以经验为主，缺乏理论指导的现状，本文采用了因子分析、回归分析、方差分析、描述性统计分析等多种分析方法，通过大量细致的理论整理和统计工作，提出了通过实证分析的量化结论，为酒店实施投诉处理提供了理论和实证参考依据。研究结果表明：顾客投诉处理方式对顾客满意度的影响有显著性差异，感知公平的三个维度对顾客满意均有显著影响，服务失误类型对顾客满意无显著性影响，失误严重性对顾客满意也不存在显著性影响。针对研究结论，本文提出了酒店顾客投诉处理的相关建议，以及本研究的局限性和未来研究方向。4.学位论文彭云精细化管理思想在我国酒店成本管理中的应用探索2007时值二十一世纪的中国，国民经济迅猛发展，与世界上其他国家在经贸、文化等方面的合作与交流进一步加深。一方面，加入世界贸易组织(WTO)已逾5个年头，进入“后WTO时代”的中国，迎来了一个更为开放的新时期。随着国门的进一步敞开，在“强者如林”的环境中，本土酒店面临着越来越大的竞争压力；另一方面，中国顺利获得2008年奥运会和2010年世博会的主办权，在盛事日益临近的时期里，外资酒店加快了抢滩中国市场的步伐，其知名的品牌效应和先进的管理手段让本土酒店望尘莫及。如何把握难得的机遇，成为中国酒店迫在眉睫需要解决的问题。受到计划经济体制的影响，我国酒店大多数是由原来的国有企业招待所发展演变形成的，属于国有经济性质，因此在成本管理这一方面显得较为薄弱。当前，酒店步入“微利”时代，在各个酒店硬件设施基本相当，“创收”效果不分伯仲的情形下，是否能有效的进行成本管理，成为了决定酒店核心竞争力的关键因素。那么，如何才能进行有效的成本管理?传统的成本管理思路还适用吗?是否可以借鉴新的理论来指导成本管理的实施?这些问题都是论文将要探讨的。具体而言，论文主要有四个部分的内容：第一部分：导论。这一部分是全文的铺垫。在导论中，论文首先对研究得以展开的背景进行了分析，指出目前我国酒店处在机遇与挑战空前膨胀的历史新时期，如何拓展自己的生存空间成为了亟待解决的课题。可是，历史遗留的体制问题造成酒店管理手段落后，成为了阻碍本土酒店发展的绊脚石。在“创收”领域打得头破血流之际，酒店转而加强成本管理，便具有“蓝海”战略的意义。更何况，成本管理原本就是本土酒店的弱项，具有很大的发展空间。将先进的管理思想融入酒店成本管理中，颠覆传统成本管理思路，指导管理方案的具体实施，是一种较为大胆的尝试。精细化管理思想，因为其先进性，在被引入中国的较短的时间内，便成为了理论界争相探讨的话题，并被逐渐应用到越来越广泛的行业领域。将精细化管理思想和酒店成本管理思路有机地联系在一起，具有理论和实践的双重意义。在研究方法和思路上，论文主要采用规范式研究方法，具体采用理论借鉴、观点提炼等辩证思维方法，以管理学、成本会计学、管理会计学等相关学科知识作为研究的底蕴，结合我国酒店发展的现状，着重定性分析和理论提升。第二部分：酒店精细化成本管理概念诠释。这一部分是论文得以展开的理论基础。首先，论文介绍了精细化管理思想的产生及精髓。指出精细化管理思想最早源于日本丰田企业的“精益生产方式”，其以避免浪费为着眼点，采用倒转顺序的方法，从最后一道总装配工序，依次向前道工序，按必要的东西，必要的数量，必要的时间进行订货生产，从而使生产成本降低。精细化管理思想不仅在汽车制造业得到广泛推崇，也在钢铁等其他制造业以及服务业发挥着作用，如今还在政府管理、城市建设等领域得到尝试。精细化管理思想不仅改变了丰田，改变了日本，也正在改变着世界。相对于粗放型管理模式，精细化管理拥有五大特点：强调数据化、精确性；强调再造管理流程；强调持续改进；强调以人为核心；强调创新。在对精细化管理进行了基本介绍之后，论文对后续论述中将要涉及的概念分别进行了界定和诠释，这些概念主要包括：酒店、酒店成本、酒店成本管理和精细化成本管理。第三部分：我国酒店成本管理现状分析。这一部分是论文得以展开的现实基础。首先，论文分析了研究得以开展的环境，包括大环境——我国整个酒店业的发展现状和小环境­­——酒店成本管理中存在的问题。然后，分析引发这些问题的原因所在。在大环境方面，由于早期的盲目投资建造和管理的技术手段滞后两大因素影响，我国本土酒店业呈现出“宏观报喜、微观报忧”的矛盾景象。一方面，全国范围内酒店的规模数量不断膨胀、营业收入节节攀升；另一方面，酒店的客房出租率不高，酒店利润率有下滑的趋势。事实证明，我国酒店业整体上是一种“虚假的繁荣”。在小环境方面，我国酒店成本管理暴露出诸如成本战略缺失、管理主体缺位、管理对象和内容不明、管理手段落后、管理模式欠缺等等在内的多项问题。论其原因，主要有体制、思想和技术三个方面。国有股“一股独大”、传统成本管理思想根深蒂固、不善使用先进技术手段等等都成为了制约酒店成本管理的关键因素。第四部分：酒店精细化成本管理的实施。这一部分是论文的重点，内容主要包括实施酒店精细化成本管理的理论基础和操作要点两个部分。精细化成本管理是论文创新的一个词汇，意为将精细化管理思想融入成本管理体系中，指导成本管理的具体实施。精细化成本管理的特点在于其与传统成本管理在思维方式上的差异，即从传统的等式“售价=成本+利润”向新等式“成本=售价．利润”的转变。简单的“变加法为减法”，蕴含着思维方式的巨大转变。精细化成本管理思维的精髓就在于“逆推”，从顾客满意度出发，在保证酒店所提供的服务和产品的质量的前提下，通过有效的控制成本来实现预期利润。这同传统的将成本管理失败的风险转嫁给顾客，通过一味的提高售价来保证利润的做法大相径庭。酒店推行精细化成本管理，便将成本管理的目标从传统的“实现企业利润最大化”转变为“实现顾客满意度最大化”，使得成本管理的目标同酒店管理的总体目标相一致。精细化成本管理本身并没有具体的操作细则，针对不同酒店的实际情况，应当配合不同的具体成本管理步骤。精细化成本管理重在为成本管理者揭示一种成本管理的新思维。秉承这种思维，论文谈到在实施精细化成本管理的过程中，管理者应该首先对酒店所处的价值链进行详尽分析。这里所说的价值链，既包括酒店内部价值链，也包括酒店外部价值链；在分析完成后，进行流程再造，剔除那些不增值的作业，优化组织流程；对于流程中那些虽然不增值却是酒店正常运营过程中必不可少的环节，可以考虑业务外包；同时，积极推进酒店信息化管理，提高管理效率；在实施精细化成本管理的过程中，要注意持续改进，不断修正具体的成本管理方法。论文的主要特点在于：1、选题较为新颖。不同于大多数酒店管理方面的文献，论文将视角放在酒店成本管理的思维方式的探索上，这对于原本就对成本管理关注不多的业界而言，是比较有新意的；2、实现管理学和成本会计学等学科知识的交叉融合。紧跟学术前沿，试图将当前最为先进的管理思想之一——精细化思想，同成本管理体系进行有机的结合，探索一种酒店成本管理的新的思维方式；3、具有一定的现实意义。当前我国本土酒店面临着尤为空前的机遇和挑战，论文对酒店精细化成本管理的探索，对于增强酒店核心竞争力，具有一定的现实性和可操作性。5.期刊论文孙静.刘希宋.SUNJing.LIUXi-song经济型酒店顾客满意度IPA模型分析及实证研究-商业研究2008,(11)20世纪80年代以来,顾客满意度研究已成为国际上非常活跃的研究领域,而我国目前对经济型酒店顾客满意度的研究还比较少.通过问卷设计和实地调查的方法,运用多因素贡献模型对关于酒店产品影响因素的重要性和实际表现的满意程度进行综合评价,有效了解顾客对我国经济型酒店性价比的评价,可有助于经济型酒店管理与服务的不断改进和创新,从而进一步提高经济型酒店的服务质量,促进经济型酒店的持续发展.6.期刊论文严辉华浅析高职院校酒店管理专业学生职业意识的培养-河北旅游职业学院学报2010,15(2)酒店职业意识是决定酒店服务质量和顾客满意度的关键因素,但高职院校酒店管理专业学生普遍存在酒店职业意识淡薄的现象.本文针对此种现象,从分析高职院校酒店管理专业学生具备职业意识的必要性入手,探讨培养该专业学生职业意识的策略.7.学位论文朱民华美达和平酒店绩效管理的研究2008在市场竞争日益激烈的今天，绩效管理已经成为企业人力资源管理的核心，成为企业实现整体目标的一项必不可少的管理活动。然而几乎所有的企业在实施绩效管理时都会遇到一些共同的难题，比如如何设计一套有效的、可操作的绩效管理体系，如何在绩效管理过程中有效地收集绩效信息等。同时，企业在绩效实施的过程中往往容易把绩效