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销售执行管理文件-1-销售部客户管理制度及佣金制度执行时间：2013年1月1日为了销售过程中客户归属的明确化，减少售楼人员在客户确认方面的纠纷，增加团队凝聚力，促进销售工作的正常持续进行，特制定本管理办法。本管理办法以友好协商为基础，以第一来访登记为原则。一、总则客户确认制度以公平、公正、公开竞争为原则，以明确的客户记录为确认依据。客户归属原则上以客户第一次到现场的接待销售代表为其归属。客户确认制度以客户来访第一次登记为唯一依据，登记内容为客户姓名、联系电话。当客户来访无法确认销售代表时，按照新客户重新进行客户确认制度。来访客户：接待完客户及时填写来访客户登记表并记录入个人《客户来电来访登记表》，客户确认以来访客户登记表登记为准。二、客户确认1、新客户确认1）、客户莅临现场，由前台销售代表主动询问客户是否来过现场（其亲属是否来过），如已来过则由原销售代表接待，如客户指定某位销售代表接待则由该销售销售执行管理文件-2-代表接待，其他情况按当日接待排班轮次，客户接受销售代表接待后，所做的来访登记为客户归属的唯一依据。客户来访登记表由管理人员统一保管。2）、如客户属第一次来现场，则由轮值销售代表接待并计接待客户一次；如某个销售代表的预约客户来现场，轮值销售代表应及时通知有约销售代表接待；如有约销售代表因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值最后一位销售代表应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值销售代表，计轮值销售代表接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，销售代表算义务协助；如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该销售代表均不得接待新客户，如轮到该销售代表接待客户，由下一位销售代表接待，待接待完老客户以后，再补接一次；如现场人较多或销售代表正接待已签约客户（投诉除外），所有销售代表都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售代表可根据老客户实际情况安抚新客户接待。3）、表明非客户身份的（推销、广告、同行调研），由轮值最后一位销售代表接待，且不算一次接待客户。4）、客户不进入售楼处、不陪同去现场看房的，只取材料（不带名片的资料），则不算接待；如客户进售楼部，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现销售代表将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。5)、如一个客户接待时间较长，销售代表已排过一个轮回，不做轮空处理。6）、如有多个客户要买同一房号时，现场销控员按照“谁先交钱卖给谁”的原则做销控，额外交代暂留除外，不允许销售代表发生争执。7）、如到过现场的客户又来看房，以前未做客户登记，又没有销售代表认出来或销售执行管理文件-3-客户也记不清哪位销售代表接待，则归属轮值销售代表；若在接待过程中，客户记起或原销售代表记起，客户则归原销售代表所有；若接待已完成，客户再记起原销售代表，或原销售代表再记起该客户的，此客户仍归属此次轮值销售代表，原销售代表归属无效。8）、因销售代表离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。9）、客户第一次到现场指名由某销售代表接待，则由当事销售代表负责接待，当日成交后业绩归当事销售代表。若当日未成交，由当事人负责追踪；如客户指定的当事销售代表不在，则由当值销售代表轮流接待，当日成交后业绩归当值接待的销售代表。若当日未成交，由客户所指定的销售代表负责日后追踪；10）、已归属的客户由该销售代表负责跟踪、服务、成交所得的业务提成由该销售代表获得。11)、带为他人接待客户，需在第二日9：30分之前通知原销售代表，原销售代表进行客户来访登记，并登记客户来访主要目的、解决的问题，以及对客户有何承诺；如接待人未及时通知原销售代表且将客户资源占为己有：a)首次发现，停盘一周；b)再次出现类似情况，予以辞退。12）、看楼团，参观团、展销会、解筹日、开盘日不适用此制度，当天的客户接待为自由接待，但销售代表应力争做到公平并相互谦让。销售执行管理文件-4-2、老带新客户（1）老客户陪同新客户来现场a)由老客户原销售代表接待。如原销售代表不在，但委托过现场负责人指派或委托当班销售代表代为接待，当日成交后，该业绩归原销售代表所有，当班销售代表为义务接待；若未成交，则由原销售代表负责日后跟踪。b)若老客户原销售代表不在现场，且未委托他人代为接待，而老客户也未指名原销售代表的，则老客户所带新客户由当班销售代表接待，若当日成交，业绩归当值接待销售代表所有，若未成交，由当值销售代表负责日后追踪，但老客户仍归原销售代表；若老客户指明了原销售代表，则由当班销售代表接待顺序的最后一位义务接待，若当日成交，原销售代表占20%，当事销售代表占80%；若未成交，则由原销售代表日后追踪。(2)老客户介绍的新客户单独来现场a)老客户所介绍的新客户单独来现场时，说明自己是由某某介绍来时，由老客户原销售代表接待（视老客户接待，不算接待排序）；若原销售代表不在，则由当班销售代表接待顺序的最后一位义务接待，若当日成交，原销售代表占20%，当事销售代表占80%，若未成交，则由原销售代表日后追踪。b)若客户未指明自己是某个老客户介绍来时，由当班销售代表按接待顺序视新客户接待，当日成交，业绩算当事销售代表，若当日未成交，由当事销售代表负责日后追踪；销售执行管理文件-5-（3）销售代表朋友及亲戚介绍销售代表朋友、亲戚介绍来的客户若能指明销售代表，则由被指明销售代表接待及追踪；若被指明销售代表不在，则由当班销售代表接待顺序的最后一位义务接待，若当日成交，原销售代表占20%，当事销售代表占80%，若未成交，则由原销售代表日后追踪；3、预约客户预约客户，指销售代表未通过公司途径，由自己朋友、亲戚、客户等第三方关系联系邀约到现场的客户。a)客户到现场后，指明或经轮值人员询问得知为某销售代表预约后，由该预约销售代表接待及日后跟踪；b)客户到现场后，指明或经轮值人员询问得知为某销售代表预约，但该销售代表不在现场，且未委托其他同事代为接待的，由当班销售代表接待顺序的最后一位义务接待，若当日成交，原销售代表占20%，当事销售代表占80%，若未成交，则由原销售代表日后追踪；c)客户到现场后，未指明邀约销售代表的，视新客户按当班顺序接待，当日成交即算接待销售代表业绩；若未成交，则由接待销售代表随后跟踪；4、开发商关系客户开发商关系客户，指有与开发商、承建商、设计院等关联的客户。a）此类客户成交后，所属佣金为公佣，不属于某销售代表个人。由轮值最后一位销售代表接待，且不算一次客户接待；销售执行管理文件-6-b)开发商关系户等介绍来的其他客户，若指定销售代表接待，该客户归指定销售代表所有；若未指定销售代表，则轮值顺序接待。5、其他情况a）客户以夫妻、父子、父女、母子、母女等关系在甲、乙销售代表处重复登记的，为最早登记人的客户。b)若某老客户介绍新客户，但新客户先前已有登记，此客户为登记时接待销售代表所有；若成交，业绩归原接待销售代表所有。c)若老客户前来签约当天不是本人，或原销售代表不在现场，被视为新客户接待并完成签约，原接待销售代表在签约后7天之内未能确认其为自己老客户，业绩归签约当日接待销售代表所有；若7天内确认其为自己老客户，业绩归原销售代表。d）销售代表轮到顺序接待但未在现场，且未事先委托同事代为接待，客户由下一个接待顺序的销售代表接待，且客户归其所有；原置业顾问可优先接待下一组客户。6、团体单位新客户来现场a)团体客户指名销售代表，被指名者有优先接待权，当日成交后业绩归被指名销售代表，若当日未成交，该客户仍归被指名销售代表所有；若指名的销售代表不当班，则由当日当班的销售代表轮流接待，当日成交，业绩20%归指名销售代表所有，80%归接待销售代表所有。销售执行管理文件-7-b)团体客户未指名，但若说明其是***单位前来购房的：由原先接待购房团的销售代表接待，若该接待的销售代表不在，则由当日当班销售代表轮流接待。当日成交，该客户业绩20%归该团体单位销售代表所有，80%归接待销售代表所有。三、电话接听制度电话接听采用值日制，当天第一顺位接待客户的销售代表为当天电话接听值日人，若电话铃响，值日人不在，其他销售代表有义务接听电话。来电客户属于公共资源，不属于接听电话的值日代表。电话接听值日人，须将接听信息记录于来电登记簿（包括与业务无关的电话）。由销售管理人员将有效客户资源按当天接待顺序平分于当日当班销售代表。四、客户时效销售代表必须在24小时内对新登记客户进行第一次回访跟进，第二次的回访时效应在3天之内；如超过7天，原客户归属销售代表未对该客户进行任何追踪记录，该客户再次来访将被视为新客户接待。成交后，该业绩归下定销售代表所有，原销售代表无任何业绩。五、佣金制度1）、XXXX销售部销售佣金按销售的物业单位的合同金额计提，其中高层住宅佣金比例：千分之*排屋佣金比例：千分之*销售执行管理文件-8-2）、计提方式：a．签订定购协议，缴纳定金的，不计销售佣金提成。b．签订《商品房买卖合同》，并缴纳首付款后，佣金提成按以缴纳首付款金额的90%计提佣金。c．签订《商品房买卖合同》，银行按揭（公积金）放款后，按开发商收到的放款金额的90%计提佣金。d．签订《商品房买卖合同》，分期付款的，按照分期付款的进度，开发商收到的付款金额的90%计提佣金。e．销售代表负责在本项目的已销售的物业单位完成交房工作后，将该销售代表负责销售的物业单位的剩余10%佣金进行发放。本制度尽管在过程中对各种情况进行充分考虑，但在实际运用中仍然会碰到各种问题，如在执行过程中发生客户归属争议的，实行一判终身制，由项目经理负责判定。如有不合理的，可作为案列进行讨论，在后期进行完善。**地产2012年12月