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第六章饭店公共关系管理旅游系内求团结外求发展树立形象推销自己2第一节饭店公关概述一、饭店公共关系的涵义饭店公共关系就是饭店运用传播、沟通的手段，使饭店与饭店公众相互了解、相互合作，帮助饭店管理部门掌握变化的环境情况并有效地利用这些变化以促进实现饭店目标的一种管理理论二、饭店公共关系的基本特征3三、饭店公关的要素分析（一）饭店公共关系主体分析饭店是饭店公共关系活动的实施者，是饭店公共关系的主体。1、饭店公共关系机构2、饭店公共关系人员汉城朝鲜饭店4（二）饭店公关客体分析1、社会公众的分类（1）根据公众的一般发展过程（2）根据饭店对公众的态度（3）根据饭店对公众的需求程度（4）根据公众的饭店结构（5）根据公众对饭店的不同态度2、饭店公众的特点（1）同质性（2）相关性（3）层次性（4）多变性5（三）传播媒介分析1、语言传媒2、印刷传媒3、电子媒介4、网络传播汉城广场饭店6第二节饭店形象塑造饭店公共关系的目标，就是建立饭店的良好形象饭店形象是饭店公共关系理论的核心概念，一个饭店的形象可以通过知名度和美誉度来反映7一、饭店的知名度与美誊度饭店的知名度是社会公众对一个饭店的知晓与了解程度，以及该饭店社会影响的广度和深度，是评价饭店名气大小的客观尺度。饭店的美誉度，是指社会公众对一个饭店的信任和赞美的程度，以及这个饭店社会影响的美丑、好坏。它是评价饭店的好坏程度的指标。知名度主要衡量舆论评价‘量”的大小，美誉度主要衡量舆论评价“质”的好坏。美誉度高不一定知名度高，美誉度低也不意味着知名度低。8二、良好饭店形象的作用（一）承认效果（二）缓和效果（三）竞争效果汉城海亚特饭店9第三节饭店突发事件公关一、饭店突发事件公关的意义（一）减少经济损失（二）维护企业形象（三）增强内部团结（四）扩大社会影响10（一）难以预测的外部力量（二）饭店内部或外部的个别人员有意或无意造成的二、突发事件成因解析11（一）预防为主（二）及时处理（三）真实公布（四）勇担责任（五）注重后效三、突发事件公关方略北京长城饭店12当盛装被洒上红茶J饭店是华东沿海城市的一座四星级涉外饭店，地处市中心，环境优雅，交通十分便利，主要经营客房、餐饮、娱乐、康乐等项目，通常以接待外宾和商务客人为主。属当地高档宾馆一年前的春天曾发生过这样一件事情。春天，正值该城市的旅游旺季，一时间，游客如云，宾馆饭店生意兴隆。J饭店在十天前就接到了来自日本东京某个妇女联合会的预订单，她们要订下15天的餐宿，J饭店非常认真地准备了她们13到来后所需的一切物品及饭店额外增送的一个欢迎宴，因为这个妇女联合会是J饭店的老客人，她们会在每年的春天都到这个城市与这里当地的妇女联合会进行沟通和访问，并且入住J饭店，她们的消费额是普通客人2—3倍。J饭店早已将她们归入了饭店的VIP客人行列，并且每年的这个季节都会事先为她们留好房间，做好相应的准备。S女士是这个妇女联合会的主席，由她负责整个团体的日常事务和工作安排。几天后，妇女联合会一行十几人如期到达了了饭店，当看到饭店为她14们所做的准备后感到十分满意，并对中国人友好的传统习惯表示极大的赞赏。与当地联合会会面就安排在她们下榻饭店后的第二天下午，地点就定在J饭店的广岛餐厅。J饭店按中日两国的传统习惯为她们的会面再次做了精心的场地布置及设备调试，以确保她们在会面时，环境能带给她们愉悦的心情，硬件设备能帮助她们顺利地进行交流。下午二点整，会议准时地开始，S女士身着华丽的和服带领联合会一行成员就座于餐厅特地为她们增设的会议桌旁，餐厅经理亲自在桌15边照料着她们的饮食。会议进行非常顺利，当接近尾声时：经理退出了餐厅。回到了办公室，舒了一口气，正准备查看桌上的日营业报表时，一名服务生急匆匆地跑进来，喊到：“经理，不好了，不好了，临时当班的一名男服务把红茶洒倒在S女士的和服上了!”，经理立即跑回餐厅，只见S女士和服的一个肩头至手肘处被洒上了一大片红茶，整个会团的人也都纷纷指责饭店服务的不周到，惹事的服务生惊慌失措低着头站在那里。16“这件皎缬和服是我所有衣服中我最喜欢，也是最名贵的一件，我上星期才在东京定做的，图案设计，制作工艺都是一流的。如果换成普通和服的话，我想凭你们饭店高超的洗衣技巧洗一块被染脏的污渍是完全没有问题的，可是用皎缬染印的衣服，用再高超的洗衣技巧也是无法将衣服洗得如从前一样，我想你们是无法补偿的。”经理面对这种情况，实在无言以对，只好连连向S女士表示歉意，并承诺一定尽快给S女士一个满意的处理结果。1718经理心想，虽然现在一切都晚了，但是不是可以重新定做一件一模一样甚至更好的皎缬和服呢?第二天，经理和领班带着鲜花和礼物拜访了住在饭店内的S女士，显然，S女士仍然怒气未消。经理再次向S女士表达了酒店的歉意，最后，经理向S女士要了定制那件和服的店址、名称和电话。一回到办公室，经理立即给那家和服店的老板打了电话，要求他们立即把制作皎缬和服的衣料样本马上寄过来，力争让S女士能在样本中选出一块满意的衣料，由饭店赔偿重新制作一件。19制作皎缬和服的衣料样本一到，经理马上带着衣料样本和礼物再次拜访了S女士。“样本中有一款衣料，我比较满意。”经理谢过了S女士，立即记下了衣料的型号和所在的页码并打电话到和服店，让他们用最快的速度制作和服。这件和服的价格是10万人民币。一星期后，餐厅经理带着新和服，来到S女士面前。S女士看着新的和服惊喜不已，“这比我前面一件更让我满意，它真是太漂亮了，你们的服务太周到了，这将让我终生难忘。”20上海锦江饭店21经理在S女士微笑的目光中退出了S女士的房间，回到了办公室，所有的服务员都以为事情已经结束，饭店用10万元人民币挽回了形象，但经理似乎并不这么认为。几天后，经理又带着礼物拜访了即将临行的S女士，这时S女士已把经理作为毫无隔阂的朋友，并十分热情地接待了他，经理这时开了口。“夫人，您如果在日本不太忙的话，我诚恳地希望您能多住几天，一切费用由饭店承担，我代表饭店向您表示一下前几天带给您不愉快事情的歉意。”“哦，不用了，非常感谢您的热情，但我在日本还有很多事情，下次来中国，我一定选你们饭店，因为你们给我留下了美好的回忆。22“感谢您对我们饭店如此高的评价，要是您那么忙，我只好不留您了，但我还有个要求，不太好意思开口。”“请您说。”“我为您和您团里那十几位女士准备了一顿晚宴，想请您们明晚6点到我们餐厅来用餐，届时我希望您能穿上您的新和服，我们将向您做正式的道歉，您看是否可以?”“当然可以，我也是这么打算的，我们明晚6点将准时到餐厅，谢谢您的款待。”S女士对饭店的做法感到很周到，立即同团里的十几位女士进行了联系。23次日，S女士穿着饭店赔偿的新和服和十几位女士兴高采烈地来到了餐厅。服务员为她们送上可口的日本家乡菜，离家十几天，她们品尝着家乡菜，备感亲切。大家都觉得饭店想得很周到。当晚宴快结束的时候，经理带着惹事的服务生来到大家面前，对S女士做出了诚恳的道歉并请求S女士的原谅，S女士当场表示饭店的服务非常的周到，那件不愉快的事情也早已烟消云散，并对新和服大加赞赏，还向同桌的其他女士展示新和服的衣料及腰带。她们当中有的诙谐地说：“啊呀，早知道是这样，那杯茶泼在我身上多好啊!”一番话把大家惹得哄堂大笑，这次宴会取得圆满成功。24自从这次以后，这些妇女团的成员无论是公差还是自家出门旅游，只要到这座城市必然住在J饭店，而且还经常介绍亲朋好友入住。25需要说明的是，那件染脏的和服并没有丢弃，而是被放置在饭店的宴会厅里，在有重大宴会场所，它时刻告诫着送餐给艳装的服务员们，“一杯红茶会使10万元的服装报废，一些看似小小的疏忽，很可能让饭店受到很大的损失，也会让前先所做的工作功亏一篑。”后来，日本一家主要报纸报道了此事，饭店在日本的名声大振。26第四节宾客投诉管理一、宾客投诉的原因宾客投诉的原因只有一个,即客人在饭店没有得到他们所预期的服务，没有物有所值的感受27◆设施设备质量差；◆服务项目不齐全,给客人造成不便；◆工作人员不按服务程序和规范操作；◆怠慢客人；◆出现差错与客人争辩。具体因素主要有：28二、做好宾客投诉工作●必备条件——虚心接受、态度诚恳●关键环节——明确关系、摆正位置●有效方法——分清情况、恰当处理●预防措施——建章立制、积累经验•1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。•2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。•3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!•4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!•5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。•6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。•7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。•8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。•9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。•10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。•11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。•12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。•13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。•14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。•15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!•16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。•17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。•18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。