基于顾客体验的服务质量与顾客满意度的关系研究.

河北工业大学硕士学位论文基于顾客体验的服务质量与顾客满意度的关系研究姓名：石蕊申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：刘宏20071101河北工业大学硕士学位论文基于顾客体验的服务质量与顾客满意度的关系研究摘要随着体验时代的到来，面对顾客更为独特体验需求，企业为了维持良好的顾客关系以追求持续的竞争优势，必须提供更符合顾客需求的体验产品和服务来留住顾客。企业如何在实施体验营销的过程中提供高质量的服务体验来提高顾客满意度，为顾客带来独特的购买和使用体验，也成为新探讨的议题。有鉴于此，本文从顾客体验的角度着手，构建服务质量与顾客满意度的关系模型，并通过对移动通信行业的实证调查，对服务质量与顾客满意度的关系进行验证。目的是通过对体验的服务质量感知的测度，发现影响顾客满意度的关键要素，从而通过对顾客满意度的外在测评，反映出企业内在服务质量水平高低，并进一步发现服务质量问题产生的原因，寻找出令顾客产生不满的服务质量的要素，为企业改善服务质量提供建议。为此本文通过运用SPSS12.0对调查结果进行分析，得出如下结论：首先，根据Parasuraman，Zeitheml&Berry的服务差距模型和SERVQUAL量表，识别了五个服务质量影响因素，分别为有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性。其次，顾客对移动通信企业的服务期望与实际感知存在显着的差异，其中差异较大的有“发生交易之前，让顾客清楚业务的优劣及使用范围”、“给顾客带来的不便,公司能够迅速致歉并进行弥补”、“公司提供灵活的资费方式供顾客选择”、“计费准确，话费透明”，建议移动通信企业针对以上四项进行改进，以提高服务质量。再次“期望的服务水平”对“感知的服务水平”存在显着性正向影响，同时顾客“感知的服务水平”对“顾客满意度”存在显着性正向影响。此外，对于移动通信行业，整体“感知的服务水平”低于“期望的服务水平”时，反而产生了顾客满意，而且“服务质量”对“顾客满意度有显著性的正向影响。关键词：体验，服务质量，顾客满意度，因子分析，回归分析i基于顾客体验的服务质量与顾客满意度的关系研究STUDYOFTHERELATIONSHIPBETWEENSERVICEQUALITYANDCUSTOMERSATISFACTIONBASEDONTHECUSTOMEREXPERIENCEABSTRACTWiththecomingofageexperience,inthefaceofcustomeruniquedemand，Enterprisesmustprovidespecialproductsandservicestoretaincustomersandinpursuitofsustainedcompetitiveadvantage，andanewstudytopicthathowenterprisesprovidehigh-qualityserviceexperiencetoimprovecustomersatisfactioniscoming.Inviewofthis,thepaperbuildtherelationshipmodelbetweentheservicequalityandcustomersatisfactionfromthecustomerexperienceperspective,anddoquestionairesofthemobiletelecommunicationsindustrytoverifiedrelationmodel,intheendwemakesuggestionforthemobiletelecommunicationsenterprisetoimproveservicequality.ThispapermakesusesofSPSS12.0toanalysisthequestionaiesandthemainconclusionareasfollows:MainlybasedoSERVQUALandParasuraman,Zeitheml&Berry’sservicequalityevaluationframework,thisstudyfoundsthechecklisttoexaminetheservicequality.Thischecklistincludesthefivefacetsand22surveyitems.Thefivefacetsare'Tangible,Reliability,Empathy,Responsiveness,“Assurance,andthereissignificantdifferencebetweencustomer'sexpectationandperceptionofthemobiletelecommunicationsenterprise.ThemostimportantitemsareLetthecustomersclearlythemeritsandthescopebeforethetransactions,thecompanycanquicklyapologizeandmakeupfortheinconvenience,Thecompanyprovidestheflexiblefeeswaytochooseforthecustomer,costsaccurately,accuratebilling,thethemobiletelecommunicationsenterprisecanenhanceservicequalitybyimprovingthelisteditems.“Expectationservicelevelhasthepositiveinfluencetoperceptionserviceleve,perceptionservicelevelhasthepositiveimpactinfluencetocustomersatisfaction.Regardingthemobilecommunicationindustry,thewholethesensationserviceislowerthanexpectationservicelevel,“servicequalityhasthepositiveimpactinfluencetocustomersatisfaction.KEYWORDS:experience,servicequality,customersatisfaction,factoranalysis,regressionanalysisii原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、己公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。学位论文作者签名：石毖日期：２唧，胆．，≯关于学位论文版权使用授权的说明本人完全了解河北工业大学关于收集、保存、使用学位论文的规定。同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的Ｅｐ，帚Ｊ本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或者部分的阅览服务；学校有权按有关规定向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版：在不以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：石蕊期砩７卜及导师签名：１１期涉多厅７，哗垆≯夕河北工业大学硕士学位论文第一章绪论§1-1问题的提出随着市场竞争的加剧和技术传播速度的加快，产品和服务的生产逐渐趋向于规模化、同质化，由此出现了PineII和Gilmore(1999)所谓的“商品化”[1]现象。虽然最初企业通过装配流水线进行大规模生产可以降低生产成本、扩大获利空间，但随着商品化的全面普及，不同企业所提供产品和服务之间的差别越来越不明显，企业迫于竞争压力不断降低价格，导致获利空间逐步萎缩。面对无差异的产品和服务，消费者在购买时考虑的也只剩下了价格等少数几种因素，对企业品牌的认知和认同日趋模糊淡化。如何维持稳定的市场份额、保持顾客巩固市场占有率进而提升企业价值，成为企业不得不重新考虑的问题。与此同时，随着商品经济、服务经济的日益成熟，消费者的消费行为习惯、需求层次结构和生活方式都在发生着巨大的改变，人们的需求已经不再满足于单纯的商品使用价值和功能利益，而是进一步演变为对商品购买与消费过程背后所蕴含的身心愉悦、社会认同与自我实现等更高层次价值的追求。消费者需求层次的提升与企业产品服务创新能力的相对萎缩，导致企业顾客关系更加不稳定。顾客流失日益消减着企业的获利基础，而消费者的效用也无法提高。顾客满意战略曾被视为是根治企业竞争颓势的一剂良药，近年来企业界普遍开始关注顾客的满意度，希望通过改善服务质量的人员、设施、产品等服务质量的各个构面，来提高顾客满意，并不断提升顾客忠诚。但所谓的“顾客导向”并未真正贯彻，大多数顾客满意测量方法仍然是以企业所销售产品或服务的属性为测量对象，尽管可以使“顾客满意度”不断提高，但“满意”的顾客甚至“非常满意”的顾客也会经常转换产品和服务的供应商。Reichheld、Jones和Frederic[2-4]实证研究资料表明：宣称满意或很满意的顾客大量流失现象在各个行业均屡见不鲜，这一比例在65%-85%之间，汽车行业甚至高达85%—95%。在这样的时代背景下一种崭新的经济模式——体验经济，在继产品经济、商品经济和服务经济之后在我国悄然兴起。“体验经济”由于其经济提供物——“体验”因素的融入使得产品增值，“体验”也因而成了新的价值源泉。体验经济与传统经济形态的最大区别在于它彻底改变了顾客在生产与交付过程中的地位，PineII和Gilmore[5]于1998年在《哈佛商业评论》上提出了“体验式经济时代己经来临”的著名论断，继而又在《体验经济》一书中对“体验”的内涵作了进一步阐述，昭示着“我们正在进入一个经济的新纪元，体验经济已经逐渐成为继服务经济之后的又一个经济发展阶段”。科学技术的高速发展使企业有能力提供众多别出心裁的体验，日趋激烈的竞争也驱使企业不断寻求新的出路，追求独特卖点，尤其是经济价值本身，以及它趋向进步的本性——从产品、商品、服务到体验，都使得体验经济得以发展。从目前来看，现存的文献和研究成果大多是对体验经济的概念引入、体验式营销的论述和体验经济时代特性等作了比较粗线条的论述，但以体验经济时代为背景，通过顾客体验效果讨论服务质量与顾客满意度的关系的相关研究未曾研究，本文即在借鉴前人学术界和实务界体验成果的基础上，对这些方面1基于顾客体验的服务质量与顾客满意度的关系研究进行了比较细致的分析，希望能有所突破和创新，并对企业管理实践起到较好的指导作用。本文以体验为切入点，通过顾客对体验媒介和体验效果的感知，反映出顾客对体验中的服务质量水平，从而发现影响顾客满意度的关键要素，并在此基础上建立基于体验的服务质量与顾客满意度的关系模型，进而依据顾客满意度的外在测评，反映出企业内在服务质量水平高低，并进一步发现导致服务质量问题产生的原因，寻找出令顾客产生不满的服务质量的要素，为企业服务质量的改善提供建议。通过体验的产品和服务的质量的高低来反应企业的顾客满意度，从而研究服务质量与顾客满意度的关系，这是一种比较新的研究角度。目前有关的文献资料相对匮乏，且缺乏实证研究，同时，学术界和实务界对此研究大都在探索阶段。因此，本文作为阶段性的研究会有很多不成熟和不尽如人意的地方。希望这一阶段性研究的终点能成为下一个研究的起点，算是抛砖引玉，引起大家的关注和讨论，当然更希望能听到不同的观点，为体验经济时代的服务管理研究提供借鉴。§1-2研究目的及意义基于上述的研究背景，本文认为随着企业推出的体验的产品或服务的增多，企业