CRM顾客关系管理

共好内训强效教材GungHo!共好集团顾客关系管理(CRM)共好内训强效教材GungHo!共好集团第一讲认识CRMCRMCRMCRM共好内训强效教材GungHo!共好集团CRM（顾客关系管理）简介•GartnetGroup•Hurwitzgroup•IBM•市场营销理论•应用软件•…………共好内训强效教材GungHo!共好集团CRM构成触发中心挖掘中心+共好内训强效教材GungHo!共好集团CRM是•成本中心•利润中心?•“利润——服务／支持——利润”共好内训强效教材GungHo!共好集团两个重要的管理趋势的转变产品为中心客户为中心“内视型”“外视型”共好内训强效教材GungHo!共好集团以客户为导向的服务•CRM的根本要求就是建立跟客户之间的“学习关系”,进行“一对一”的个性化服务，甚至拓展新的市场需求。共好内训强效教材GungHo!共好集团CRM之重要性•1:拓展客户•2:提升顾客满意度•3:提升无形价值•4:扩大商机共好内训强效教材GungHo!共好集团CRM的三大功能共好内训强效教材GungHo!共好集团1：营销管理（e-marketing）•分析市场价格变化、预测市场趋势以及妥善规划市场活动管理。共好内训强效教材GungHo!共好集团2：销售过程管理（e-sales）整合企业的行销资源，统合一切的行销信息。共好内训强效教材GungHo!共好集团3:客户服务（e-service）•提升顾客满意度，抓住核心顾客的需求，开发潜在顾客市场，实时检讨服务流程和进度。共好内训强效教材GungHo!共好集团客户是企业的一项重要资产以产品为中心的商业模式转向以客户为中心的商业模式共好内训强效教材GungHo!共好集团ＣＲＭ中真正的上帝•顾客可以分为两种类型交易顾客(TransactionBuyer)关系顾客(RelationshipBuyer)•如何区分两种顾客共好内训强效教材GungHo!共好集团关系顾客的类型•“皇室成员”：10%•“中等贵族”：40-50%•“平民”：其他共好内训强效教材GungHo!共好集团客户关怀是CRM的中心•客户关怀包括：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等）产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全、可靠）服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。共好内训强效教材GungHo!共好集团客户关怀包括如下的方面•客户服务•产品质量•服务质量•售后服务共好内训强效教材GungHo!共好集团客户关系管理的内容•顾客分析•企业对顾客的承诺•客户信息交流•以良好的关系留住客户•客户反馈管理共好内训强效教材GungHo!共好集团第二讲实施客户关系管理共好内训强效教材GungHo!共好集团如何实施客户关系管理•首先，要做好客户信息的收集•第二，企业必须了解客户的需求。•第三，获知客户的喜好和需要并采取适当行动共好内训强效教材GungHo!共好集团CRM的核心流程•（一）理解客户行为•（二）与客户进行“交互”•（三）客户评估、持续改进共好内训强效教材GungHo!共好集团方案设计•任务•执行的目标•客户的期望值•测量矩阵•项目最终要实现的目标共好内训强效教材GungHo!共好集团好的CRM离不开好的商务流程CRM流程的成熟度与企业所能够实施的CRM系统类型之间的关系共好内训强效教材GungHo!共好集团第一层：特定性•在CRM流程发展的第一层阶段，企业内常常出现混乱无序的状态共好内训强效教材GungHo!共好集团第二层：可复制性•公司往往能控制更多事情。销售人员业绩稳定，客户满意度也能保持在一个可接受的幅度内。共好内训强效教材GungHo!共好集团第三层：集中性•CRM流程已经成为了这家公司的“生活方式”。共好内训强效教材GungHo!共好集团第四层：支配性•企业拥有了稳固的CRM流程，并通过最完整的CRM系统得以优化。共好内训强效教材GungHo!共好集团实现CRM的步骤共好内训强效教材GungHo!共好集团第一、获得企业内部的全方位支持•①自上而下的决策层的支持；•②系统用户自下而上的需求；•③项目团队团结协作；•④CRM方案预算的合理分配。共好内训强效教材GungHo!共好集团第二、建立CRM项目团队•CRM方案实施经理人员•技术支持团队•技术支持团队•外部CRM专家共好内训强效教材GungHo!共好集团第三、商业需求分析①现有系统可以实现那些功能?②你采取何种数据类型?③你如何进行客户互动?④为了更好地了解客户，你应该获得哪些数据?⑤你们将如何改进客户沟通以及关心管理?⑥你们将如何降低运营成本，缩短建立客户关系的时间?⑦你们如何实现某些商业活动⑧你们需要哪些报表?⑨你们如何进行商业机会的挖掘共好内训强效教材GungHo!共好集团第四、CRM执行计划•(1)从哪里获取CRM解决方案?•(2)CRM解决方案是否切实可行?•(3)如何缩小选择范围?•(4)在决定供应商之前，还有什么值得考虑的因素?共好内训强效教材GungHo!共好集团第五、CRM软件的选择真正的CRM软件至少应当提供如下的功能①客户沟通／大客户管理；②销售管理；③电子化营销／电子化销售；④客户服务；⑤市场营销；⑥商业智能；⑦商业机会管理；⑧电子商务。共好内训强效教材GungHo!共好集团第六、技术•快速应用开发工具•多平台数据库支持•跨平台的数据同步•用户和数据的多级安全设定•可升级的定制数据库•与其他应用程序实现实时集成•网络技术共好内训强效教材GungHo!共好集团第七、选择供应商•①确定具体的商业自动化需求；•②具有培训项目团队的能力；•③进行系统设计和设置；•④提供实施和技术支持；•⑤培训用户、经理人员以及技术支持团队；•⑥向用户展示CRM系统；•⑦提供不断的支持服务。共好内训强效教材GungHo!共好集团第八、CRM系统的实施和安装共好内训强效教材GungHo!共好集团如何对CRM实施进行评测•目前人们通常采用的方法是在实施CRM之前制定好具体的目标和需求，实施后再评测这些目标和需求是否已经实现。共好内训强效教材GungHo!共好集团1、CRM实施的四个关键目标（1）增加顾客满意度（2）减少顾客交涉的操作费用（3）促销及有效的市场运作（4）增加整个组织的效率共好内训强效教材GungHo!共好集团2、四个重要的CRM评价标准•（1）顾客的调查•（2）呼叫中心性能指示器•（3）交易指示器•（4）交易评测共好内训强效教材GungHo!共好集团3、要注意的问题•在评测CRM的实施效用时有三个易犯的错误需要避免。（1）目标含糊（2）目标分离（3）误解标准共好内训强效教材GungHo!共好集团搁浅CRM的六个错误•错误一：销售商的宣传骗局和不切实际的期望；•错误二：没有客户战略；•错误三：对变化的准备不足；•错误四：领导阶层缺乏；•错误五：忽视管理；•错误六：忘记了字母C代表的是客户。共好内训强效教材GungHo!共好集团如何应用好CRM？1、设立CRM应用的专门岗位或管理角色2、制定与CRM应用相关的考核措施。3、以业务管理的关键环节为应用重心和应用切入点。4、企业营销管理高层的足够重视。5、各营销角色养成基于CRM管理平台的工作习惯。共好内训强效教材GungHo!共好集团【案例】•任丘汇利公司CRM实施案例共好内训强效教材GungHo!共好集团TheendThankyou!