客户分类管理

第六章客户分类管理第三节客户分类的管理一、客户分类管理机制客户是企业生存和发展的动力源泉，是企业的重要资源，应对客户进行科学有效的管理，以追求收益的最大化。按照客户价值进行分类，把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别,即ABC客户分类法。对不同类别的客户，应采取不同的管理方法，并建立科学动态的分类管理机制。（一）建立客户分类管理机制必要性拥有客户就意味着企业拥有了在市场中生存的空间，而想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有竞争环境的同时，必须加大关注客户的力度。当前企业的核心任务是，一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力；另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，处理好企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。企业如何识别客户盈利价值的差异性，进而采取有效的管理，以追求收益的最大化，是进行客户分类管理的重要问题。（二）客户分类管理机制的实施通过对客户资料的统计分析，可以从中找到有许多个方面相同或相似的客户群体，而且从不同角度出发，客户群有许多种分类。例如，客户群分类可按客户的地理位置、单位类型、消费规模、产品类型、产品价格等进行。这些不同的客户群体对企业的重要程度和价值是不同的，客户分类管理关键在于区分不同价值的客户，以便有效地分配销售、市场和服务资源，巩固企业同关键客户的关系。按照客户价值分类，找到最有价值的客户即关键客户，才是企业最重要的工作，而ABC客户分类法就是一种比较实用的方法。ABC客户分类管理法以消费额或利润贡献等重要指标为基准，把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别。在清楚地了解了客户层级的分布之后，即可依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、消费行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。1．关键客户（A类客户）关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内消费额最多的前5%客户。这类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营稳健，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。对这类客户的管理应做到：（1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，企业领导也应定期去拜访他们。（2）密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。（3）应优先处理该类客户的抱怨和投诉。2．主要客户（B类客户）主要客户是指客户金字塔中，在特定时间内消费额最多的前20%客户中，扣除关键客户后的客户。这类客户一般来说是企业的大客户，但不属于优质客户。由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响，不容忽视，企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户的生产经营状况，并有针对性地提供服务。对这类客户的管理应注意以下几点：（1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时要给予更多的关注，营销主管也应定期去拜访他们。（2）密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、人事变动、重组等异常动向。3．普通客户（C类客户）普通客户是指除了上述两种客户外，剩下的80%客户。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微，消费额占企业总消费额的20%左右。由于他们数量众多，具有“点滴汇集成大海”的增长潜力，企业应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务，或将精力重点放在发掘有潜力的“明日之星”上，使其早日升为B类客户甚至A类客户。企业营销人员应保持与这些客户的联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，企业总会伸出援助之手。（三）客户分类管理机制方法A、B、C三类客户占企业客户的比例应根据具体情况而定，客户分类不是一个简单的算术公式，也不是一个模板就可以解决的。因此企业应建立科学的客户管理体系，对客户资料进行科学的统计分析，并制定一套综合性的客户资信评价标准，结合“80/20原则”对客户进行分类，再从客户成长性、客户核心竞争力或其资金实力等方面确定潜在的关键客户。即使确定了类别的客户，也会随着内外部条件的改变而发生变化，因此，企业应建立科学动态的客户管理体系。