客户回访方案

客户回访方案客户的要求越来越高，竞争激烈，要想保证公司的长远发展，售后是很重要的部分。但是有时候，即使有售后服务，客户还是不满意，因素很多服务环境服务态度维修质量收费都可以造成客户不满，因此提高客户满意度，是我们现阶段的目标。电话回访员，不仅仅是对客户提问题或收集资料，重要的是反馈客户不满原因使公司在第一时间里，知道了解并解决问题。电话回访前的准备工作导出数据，包括：姓名车型号码购车时间来服务站的时间地址公里数维修项目保养还是一般维修在对客户有了解的基础上，进行回访了解客户需求，便于为客户提供更多服务；发现自身存在的不足，及时改进提高；提高客户满意度；询问维修后车辆使用情况车辆维修3日后电话回访内容是否解决了车辆出现的问题维修质量，对整体服务进行满意度调查，服务质量，抱怨、批评、建议、表扬。及时记录存在抱怨的客户填写顾客抱怨，抱怨解决后的2日内打电话给顾客询问是否满意，顾客给予表扬进行通报，以示激励。在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊。也有一些客户出于对汽车的专业知识并不是十分了解，对产品的质量有些质疑，造成了对我们工作的不理解。我们做为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。发生客户投诉的时候，因为是车辆或是服务出现了问题，所以客户的情绪十分激动，我们都要给予理解。同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要维护自己的合法权益，所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。每日整理回访内容顾客提的建议慎重考虑，适时采纳，每月整理每日回访表格通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。与客户进行回访时，我们要注意以下方面：1.首先要调整好情绪，声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。2.要给那些没有准备的顾客时间，以便他们能记起细节。说话不应太快。3.一定要让顾客把要说的话说完，不要打断他。对他说的话作简要而又清楚的记录。不说批评的话语,对客户的评述与表扬也作记录。4.如果顾客抱怨的话，不要找借口。只要对顾客解释说：你已经记下了他的话；客户有的问题解决后要在第一时间里及时回访客户，告知处理结果，表视对问题的重视。5.提高对突发事件的处理能力，每天回访时会有不同的客户，良好的心理素质、应变能力是十分重要的。保险续保：统计出客户资料，主要是购车日期车型，算好保费。做好准备工作，给客户打电话，温馨提醒他，保险快到期了，可以来服务站做续保。希望在以后工作中，能慢慢完善，能及时发现问题，解决问题。