住院患者满意度低PDCA循环分析

住院患者满意度低PDCA循环分析相关背景（一）医疗质量与安全是医院管理的核心。2011年国家重新开始进行新一轮的医院等级评审工作。在此评审工作中，尤其是在标准的制定中，国家卫生计生委提出了持续改进和提高医疗质量的理念，鼓励医院用先进的、科学的、有效的管理工具来提升和持续改进医疗品质与服务质量，确保医疗安全，构建和谐医患关系。相关背景（二）《三级医院评审细则》中有17个条款涉及质量管理工具相关背景（三）现状分析：进行满意度调查重要性满意度调查的重要性.doc医院等级评审的重要内容之一相关理论回顾（一）鱼骨分析法鱼骨分析法又名因果分析法，是一种发现问题“根本原因”的方法。所有问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按照相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图。它是一种透过现象看本质的分析方法。相关理论回顾（二）头脑风暴法头脑风暴法：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。相关理论回顾（三）80/20原则80/20原则只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局！相关理论回顾（四）柏拉图柏拉图又叫排列图。它是将质量改进项目从最重要到最次要顺序排列而采用的一种图表。柏拉图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序（“其他”项例外）排列的矩形和一条累计百分比折线组成。相关理论回顾（五）PDCA循环理论回顾（六）5W1H分析法5W1H分析法又称六何法，是一种思考方法，也可以说是一种创造技法。它是对选定的项目、工序或操作，都要从原因（何因）、对象（何事）、地点（何地）、时间（何时）、人员（何人）、方法（何法）等六个方面提出问题进行思考，能使我们工作有效地执行，从而提高效率。Why---------为什么要做，是原因；What--------做什么，做成什么，是目标；Where-------在哪儿做，是地点；When--------什么时候做，是时间；Who---------谁来做，是执行对象；How---------怎么做，是方法。检查情况回顾：平昌县人民医院某科室2015年第一季度满意度调查结果为89.5%不达标（二级医院要求患者满意度要达到95%以上）住院患者满意度低原因分析住院患者满意度低医生护理人员病人及家属专业技术差服务态度差专业技术差医患沟通不好专业技术不熟练缺乏沟通技巧主动服务意识差知识水平受限未及时回应缺乏信任频繁更换陪护便民措施不到位期望值过高环境因素规章制度厕所有异味环境卫生差规章制度不健全电视无法正常收看奖惩制度不健全编号组员1组员2组员3组员4组员5组员6组员7组员8组员9组员10总分1专业技术差2123221111162服务态度差3232223322243医患沟通不好1222223221194专业技术不熟练3332232233255主动服务意识差3222322222226缺乏沟通技巧3323323232267未及时回应3333233232278期望值过高2212122123189对医务人员缺乏信任32322212222110频繁更换陪护22223222222111知识水平受限21221122121612便民措施不到位22232323322413环境卫生差22233322212214厕所有异味12322122311915电视无法正常收看12122123221816制度奖惩制度不健全222322322222备注：组员按照要因重要性1-3分评分，1分不重要，2分一般，3分很重要，参加讨论人员10人，按照80/20定律24分以及24分以上为要因，共选出5个要因。环境因素住院患者满意度低要因分析评分表评分组员问题医生护理人员病人及家属要因项目原因影响次数构成百分比累计百分比次X坐标轴10%0.166666672未及时回应4235%35%0.333333333缺乏沟通技巧3529%64%0.54专业技术不熟练1916%80%0.666666675便民措施不到位1714%94%0.833333336医生服务态度差76%100%1住院患者满意度低原因分析住院病人满意度低原因分析0%35%64%80%94%01224364860728496108120未及时回应缺乏沟通技巧专业技术不熟练便民措施不到位医生服务态度差不良项目影响次数0%20%40%60%80%100%123456累计百分比系列1系列2真因找出来啦！住院患者满意度低医生护理人员病人及家属专业技术差服务态度差专业技术差医患沟通不好专业技术不熟练缺乏沟通技巧主动服务意识差知识水平受限未及时回应缺乏信任频繁更换陪护便民措施不到位期望值过高环境因素规章制度厕所有异味环境卫生差规章制度不健全电视无法正常收看奖惩制度不健全对策名称要因对策实施（一）对策实施：责任人：科室护士长地点：科室时间：2015.4.20--2015.5.20实施内容：1、4.20-4.22护士长组织科室护理人员学习分级护理制度相关内容。2、护士长每日根据病人数及病人危重程度合理分配人力资源。3、从4.25日起护士长不定期调查病人满意度情况。对策处理：1、此对策为有效对策。2、定期对科室护理人员进行分级护理相关知识的培训。3、将此对策纳入绩效考核。效果确认：1、培训后共抽问N0级护士3人、N1级护士5人、N2级护士4人，均对分级护理制度相关知识完全掌握。2、截止5.20日不定期调查共6次，共计患者24人，满意度均达标。改善前：部分护理人员未及时回应病人对策内容：1、科室组织护理人员学习分级护理制度内容。2、护士长合理排班，责任护士分管≤8张床位。3、护士长不定期调查病人满意度情况。严格按照分级护理制度巡视病房未及时回应病人PDAC对策名称要因对策实施（二）改善前：护理人员与患者沟通方式欠缺，沟通不到位。对策内容：1、科室组织护士进行语言沟通技巧的学习。2、护士长不定期调查了解护士与患者的沟通情况效果确认：1、护士长共调查了解患者共计30人，患者乐意接受护士的沟通交流方式方法，沟通交流效果较以前提高2、调查的30个病人中有8个病人希望能对自己疾病相关的知识多一些了解。对策处理：1、此对策为有效对策。2、将此对策纳入低年资护士的常态化培训。3、规范化对护士进行专业知识的培训。对策实施：责任人：科室护士长实施地点：科室实施时间：2015.4.20--2015.5.20实施内容：1、4.20-4.22护士长组织科室护理人员学习语言沟通技巧。2、从4.23日起护士长不定期调查了解护士与患者的沟通情况。组织护士进行语言沟通技巧的学习护理人员缺乏沟通技巧PDAC对策名称要因对策处理：1、此对策为有效对策。2、按此方式持续对护理人员进行专业技术培训并考核。效果确认：1、考核科室护理人员共20人，均合格。规范化培训护理人员的专业技术操作护理人员专业技术不熟练对策实施（三）改善前：部分护理人员专业技术不熟练对策内容：1、科室统一制定护理人员专业技术培训计划，对全科护理人员每月进行一项专业技术操作培训并考核。对策实施：责任人：科室护士长及教学管理组成员实施时间：2015.4.20--2015.5.20实施地点：科室实施内容：1、4.20对当月培训计划的操作项目《静脉输液法》进行示教。2、5.15--5.20对科室护理人员进行操作考核。PDAC标准化！XX科室为能及时回应病人采取的规范化措施1、严格按照分级护理制度巡视病人。2、护士长合理安排人力资源，每日根据病人的实际情况以及护士的能力水平动态调整，要求每位护士分管≤8张床位，真正做到每个病人都有人管，责任到人。3、护士长每日五查房，检查护士工作落实情况。4、护士长不定期的对病人进行满意度调查，了解情况。5、检查情况纳入当月绩效考核。宁可在尝试中失败,也不在保守中成功！---杨澜谢谢聆听！！