8 书面沟通

第八章书面沟通2015年10月13日学习目标LEARNINGGOALS—*—明确书面沟通的基本形式2识别商务信函的种类3掌握商务信函的写作技巧4把握书面沟通的语气5了解书面沟通的特点1克服书面沟通的心理障碍6“还”字多音惹纷争•2000年4月，黄先生承建北京某农业发展有限公司养猪舍七栋，承包工程款总计8．4万元。双方约定工程开工时，农业公司应首付黄先生总工程款的70％即58800元，但农业公司却只给付黄先生3万元，其余款额一直未付。2002年4月7日，农业公司由其会计乔女士签名为黄先生出具一张写有“还欠黄某工程款28800元”的证明，并盖有公司财务专用章。黄先生依此欠据将农业公司告上法庭，要求立即给付工程款28800元。•然而在法庭上，被告农业公司在承认欠黄先生工程款28800元的同时，提出此欠款已由当时经手人会计乔女士偿还了，并为黄先生出具了还款证明，“还欠黄某工程款28800元”中的还字应读为huán，故不同意黄先生的诉讼请求。•顺义法院认为：原告为被告承建养猪舍工程，被告应按约定给付工程款。被告为原告出具的证明，应视为欠款证明，法院对原告的请求应予支持；被告辩称此证明为还款证明，未提供相关证据证实，法院不予采信。最终判决被告北京某农业公司给付原告黄先生工程款28800元；案件受理费1162元由被告负担。引导案例—*—第一节THEFIRSTSECTION—*—1书面沟通的特点•书面沟通是以文字为媒体的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等(口头沟通是以口语为媒体的信息传递，形式主要包括面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论等)书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。这种沟通方式一般不受场地的限制，因此被我们广泛采用。这种方式一般在解决较简单的问题或发布信息时采用。在计算机信息系统普及应用的今天，我们很少采用纸质的方式进行沟通。—*—非语言沟通的定义书面沟通定义管理者时间100%“听”、“说”59%“读”19%“写”22%—*—非语言沟通的定义语言沟通信息书面沟通书面沟通的重要性•很多管理工作都是通过书面沟通进行的。正如美国管理学家克莱姆和史尼德指出的，管理者将他们89%的时间花在与沟通有关活动的事务上，其中59%花在“听”和“说”上，19%花在“读”上，22%花在“写”上。因此，管理者必须精通书面沟通技能。—*—非语言沟通的定义非言沟通信息书面沟通非语言沟通非语言沟通与语言沟通的关系—*—书面沟通书面沟通口头沟通优点适合传达事实和意义适合传达复杂或困难的信息可以进行回顾便于存档保管以便日后查证在发送信息前可以进行细致的考虑和检查适合表达感觉和感情更加个性化成本较低可以根据语言和非语言的反馈，及时进行改正和调整缺点耗时反馈有限且缓慢缺乏有助于理解的非语言暗示有时人们不愿意阅读书面的东西你无法了解你所写的内容是被人阅读说话时较难进行快速思考话一出口就很难收回有时难以控制时间容易带有过多的个人色彩而影响信息的可靠性案例分析•上海曾经发生过这样一起办学广告纠纷：有一个中外和作办学的项目，涉及收费标准的问题。以前一直写一学年收费10000元，由于一部分学生一次性缴费有困难，因而校方考虑，在新的一学年里将收费改为一学期收费5000元。但广告登出时，却将一学期收费5000元误写为一年收费5000元。随即报名者纷纷涌来。这一书写差错造成了很严重的后果。尽管校方做出了解释，但仍然有许多人投诉，使得这一纠纷持续了三年。上述案例告诉我们，管理过程中的书面沟通与一般的写作是迥然不同的。非语言沟通非语言沟通与语言沟通的关系—*—书面沟通商务写作与一般写作之比较非语言沟通非语言沟通与语言沟通的关系—*—书面沟通商务写作一般写作较为严谨、正式较为宽松、非正式平辅直叙多有修饰读者针对性强读者多层面一般应用第一人称或第二人称运用变换人称负有一定法律责任通常无须负法律责任第二节THESECONDSECTION—*—2书面沟通应该遵循的原则•思路清晰•写作目的明确•全面了解主题•进行换位思考非语言沟通非语言沟通与语言沟通的关系—*—思维清晰1思维能力是各种沟通技能的基础，也是书面沟通能力强弱的衡量标准。优秀的管理者特征之一就是思路清晰、思维敏捷。尤其是在管理层，只有思维清晰的前提下，才能实现有效沟通。书面沟通非语言沟通非语言沟通与语言沟通的关系—*—解决的方法是：首先，需要做一些积极的自我调整。比如说做决定时要毅然决然，切勿左思右想。和别人交流时要有主见，敢于发表自己的观点，等等。总之，做任何事，要试着让自己变得果断，自主。渐渐地，你就会看到自己的变化。其次，坚持学习。比如说多读书，尤其是去读一些思维性比较强的书籍(类似推理类和科学类的)，慢慢培养自己的逻辑思维能力。这需要长时间的思考问题，长时间的学习。最后，适当的参加一些体育锻炼。适当的运动可以帮助调节脑神经，促进新陈代谢，不仅对健康有好处，对思维也有很好的帮助。书面沟通非语言沟通非语言沟通与语言沟通的关系—*—写作目的明确2从撰写者的角度上看，书面沟通的主要目的包括提出问题、给出定义、提供解释、说明情况、说服他人，因而撰写者必须明确自己如何展开内容，需要传达什么信息，将信息传的给谁以及希望获得什么结果。书面沟通非语言沟通非语言沟通与语言沟通的关系—*—全面了解主题3为了充分传递信息，书面沟通者必须全面了解有关主题，做到言之有物，避免充斥陈词滥调的官样文章，已实现有效沟通书面沟通非语言沟通非语言沟通与语言沟通的关系—*—进行换位思考4换位思考是达到有效沟通的根本。书面沟通所传递的信息必然是满足接受者的需要，而不仅仅是满足发送者的需要。撰写者应当站在读者的角度，重视读者的意愿，维护读者的自尊心。书面沟通第三节THETHIRDSECTION—*—3书面沟通的基本形式—*—非语言沟通的类型及主要功能非语言沟通书面沟通•备忘录•电子邮件•建议书•报告和摘要•商务信函•+传真内部沟通外部沟通—*—非语言沟通的类型及主要功能非语言沟通备忘录是组织内部信息传递的方式，它可以写在空白纸上，而不一定要写在印有组织抬头的信笺上。备忘录均比较简明扼要，较长的信息应采用附件形式。书面沟通—*—非语言沟通的类型及主要功能非语言沟通备忘录基本要素日期、主题、送交、发送、附件、复印件书面沟通日期：主题：送交：发送：送交：日期：主题：发送：送交：发送：日期：主题：送交：主题：日期：发送：复印件：附件：—*—非语言沟通的类型及主要功能非语言沟通电子邮件电子邮件一般遵循备忘录的格式，他是通过采用软件或服务器的程序，来实现沟通。电子邮件既可以作为组织内部书面沟通媒介，又可以作为组织外部的书面沟通渠道。书面沟通—*—非语言沟通的类型及主要功能非语言沟通商务信函商务信函主要作为组织外部信息传递的方式。信函应写在印有组织抬头的信笺上，通常使用质量较好的纸张。信函的格式可不拘一格，组织可将其设计成独特的样式。书面沟通—*—非语言沟通的类型及主要功能非语言沟通文种特性〔一）语气口语性每一封商务信函的往来都是不同的企业之间或者企业领导者彼此之间的一种情感交流。人都是感性的，所以商务信函更多地体现了感性的一面。而不是人们想象的商务信函应该用一种特殊的“生意腔”，信函读起来使人感到非常热情、友好，就像朋友之间的谈话那样简单、自然、人性化。无论是歉意的道歉函，还是善意的劝说函，或者购买函，完全可以通过信函中的语气、语调来表现。书面沟通—*—非语言沟通的类型及主要功能非语言沟通（二）内容直接性企业每天都要阅读大量信函文件。商务信函不需要用华丽的词句。所以，商务信函要写得简明扼要，短小精悍，切中要点。用简洁朴实的语言来写信函，使信函读起来简单、清楚、容易理解。当涉及数据或者具体的信息时，如时间、地点、价格、货号，等等，要用语精确，使交流的内容更加清楚，这更有助于加快商务活动的进程。书面沟通—*—非语言沟通的类型及主要功能非语言沟通（三）态度真诚性商务信函要能够充分体现真诚、礼貌。不管说什么，都要带着诚意去说。把写好的商务信函拿起来读一遍，确保如果此时对方正在电话中与你通话，他一定能够感受到你的自然、真诚和礼貌。这里所说的礼貌，并不是简单用一些礼貌用语，而是体现了一种为他人考虑，多体谅对方心情和处境的态度。书面沟通—*—非语言沟通的类型及主要功能非语言沟通（四）主旨单一性商务信函具有纯粹的业务性，一般要求专文专事，内容集中单一，围绕公务，突出主旨。书面沟通—*—非语言沟通的类型及主要功能非语言沟通（五）格式规范性商务信函结构类似于一般的书信，有称呼、有正文、有署名。外贸商务函、电的写作则必须依照国际惯例，用英语或对方国家所使用的语言书写，在文法和书写格式上也要符合对方的语言规范和习惯。书面沟通—*—非语言沟通的类型及主要功能非语言沟通（六）地位平等性商务信函是两个平等法人之间的往来文书，反映双方平等、互惠互利的关系。商务信函的写作应相互尊重，以礼相待。书面沟通—*—非语言沟通的类型及主要功能非语言沟通（七）要求时限性商务信函是在商务活动的每个环节中形成的，每封信函都是一定时限内的双方意愿的明确表达。因此，接收对方的信函后必须及时回复。目前，信函的传递越来越多地使用图文传真、电子邮件等快速传递形式，以适应这一特点的需要。书面沟通第四节THEFOURTHSECTION—*—4商务信函的结构、种类和标准—*—非语言沟通一、商务信函的结构书面沟通商务信函包括三部分：开头段、中间段、结尾段1、开头段良好的开端是成功的一半。开头段的好坏决定了能否吸引读者阅读，能否满足读者需求，能否实现信函的目的。—*—非语言沟通的类型及主要功能非语言沟通一、商务信函的结构1、开头段开头段应遵循的原则：（1）符合信函的目的和读者的需求。（2）给人以周到、礼貌、简洁明了的感觉。（3）检查信函的完整性。书面沟通—*—非语言沟通的类型及主要功能非语言沟通1、开头段（1）符合信函的目的和读者的需求。根据信函的不同种类、目的和读者的需求，可以在肯定性或中性信函中以主题和好消息开始,在负面性信函中以主题缓冲的表述开始，在劝说性信函中以主题和容易激发读者兴趣的陈述开始。非语言沟通—*—非语言沟通的类型及主要功能非语言沟通1、开头段（2）给人以周到、礼貌、简洁明了的感觉。开头段较短，要以积极的口吻，运用礼貌且谈话式的语言，避免不必要的重复。书面沟通—*—非语言沟通的类型及主要功能非语言沟通1、开头段（3）检查信函的完整性。从复函日期及事宜的准确性、句子的结构、段落本身的逻辑性等方面检查开头段是否完整。书面沟通—*—非语言沟通的类型及主要功能非语言沟通书面沟通—*—非语言沟通二、商务信函的种类就其沟通目的和形式而言，商务信函可以分为四种：1.肯定性信函2.说明性信函3.负面性信函4.劝说性信函书面沟通—*—非语言沟通1.肯定性信函肯定性信函包括：确认信、致谢信、祝贺信和含有好消息的投诉回复信等。肯定性信函的基本结构：（1）告知好消息，综述要点。（2）列出细节和背景资料。（3）积极地说出可能的消极消息。（4）阐明读者受益处。（5）结尾充满友善、关怀和期待。书面沟通—*—非语言沟通致谢信书面沟通××公司××部经理先生：这次请您了解××商品市场情况，承蒙您在百忙之中作深入的调查了解，实在不胜感激。关于××商品价格，待我公司调整修订以后再函告您。希望今后加强往来，并请给予大力支持！特此书面表达感谢之意！×××敬上××年×月×日—*—非语言通2、说明性信函说明性信函既不肯定，也不否定，因此也被称作中性信函。包括：组织内部文件、评估信、个人证明、推荐信、资质证明等。基本结构：（1）陈述主要观点。（2）提供背景资料。（3）列举有关细节。（4）结尾表明友善及乐意提供帮助。书面沟通—*—非语言沟通3、负面性信函1、负面性信函概述的基本结构：（1）缓冲语开头。（2）令人信服的理由。（3）明确而婉转的陈述。（4）有益的、有好的、积极的结尾。2、缓冲语包括：表示谢意、赞扬、同意和理解。3、负面信函的写作技巧。书面沟通—*—非语言沟通3、负面信函的