中国农业银行网点转型方案介绍

©CopyrightIBMCorporation2011中国农业银行网点转型方案介绍©CopyrightIBMCorporation2011硬件转型夯实基础标准服务塑造形象营销导入提升技能IBM软转提升品质©CopyrightIBMCorporation20111网点软转型导入项目背景2网点软转型导入方案3网点软转型导入方法目录网点软转型导入实施阶段要点43©CopyrightIBMCorporation2011为了应对行业快速发展带来的挑战，农行提出了“3510战略”，并提出了推动零售业务大发展的战略思考实行客户分层服务强化信息科技支持大型公众持股银行改革组织和管理架构2008年2010年2017年中国农业银行现代化大型商业银行国际一流商业银行2012年发展零售业务宏观思考：满足不同层次客户群体的金融服务需求巩固传统储蓄市场领先优势以金钥匙理财业务为纽带，连接多元化、跨市场产品建立综合服务型零售银行业务发展模式发展零售业务基本原则：通盘考虑、整体谋划、协调推进参照国际先进银行的最佳实践和国内同业发展的主要举措来源：农行3510战略与发展。战略篇推进网点转型支持零售业务发展战略4©CopyrightIBMCorporation20115基于以上战略思考，在农业银行网点转型项目中，结合“以客户为中心”的转型核心，执行六大关键举措提升网点核心竞争力清分岗位职责、落实岗位考核、深入践行网点文化建立以客户为中心的前台销售流程科学规划网点网络布局，不断提升吸引客户能力科学配置网点渠道，合理组合功能分区集中、精简、自动化临柜与后台流程，降低网点负担、提升业务办理效率明确网点的业务定位、职能定位、客户定位、功能定位以客户为中心123456©CopyrightIBMCorporation20111网点软转型导入项目背景2网点软转型导入方案3网点软转型导入方法目录网点软转型导入实施阶段要点46©CopyrightIBMCorporation2011服务精神网点软转型导入的模块内容及顺序前台服务岗位与绩效网点定位内部设计后台流程选址根据零售银行业务战略和客户细分的要求、依据网点能力和成本特性，对网点渠道进行重新定义，包括网点的核心职能、网点类型划分、网点的目标客户群、提供的主要产品和服务高效的临柜流程与工作模式，上收部分后台作业降低网点作业压力在不影响风险等关键控制前提下，提高授权与监督效率；有效支持差异化服务并实现面向销售的目标根据网点业务特点、服务对象设立相关的岗位，明确岗位职责培养员工的营销能力，对网点和员工的考核采用科学的分解方式，根据业务流程再造战略要求设立网点关键业绩指标，并分解到各岗位改进前台服务流程，加强网点服务流程中的营销和销售要素；针对不同的客户群，定义不同的流程改进侧重点战略布局运营应用科学、系统的方法对网点网络进行评估和必要的重组优化，包括增加投资、关闭和新建等综合网点转型以网点服务精神闭环管理体系为中心，在日常业务中具体落实、执行网点服务精神。根据具体网点的业务特点、客户特点、人力和柜面资源情况，设计网点布局，合理分配渠道资源；在网点内部设计中以提升客户体验为目标，考虑银行品牌要素CI、客户迁徙和差异化服务、未来业务重点等因素12345©CopyrightIBMCorporation2011考虑客户基础和行业发展趋势，农行应采取做强高端、做大中端、做简低端的客户策略，重点关注中高端客户，并充分挖掘中端客户潜力客户类型客户服务策略高端客户中端客户低端客户做强高端客户，体现农行实力通过提供专业化的产品和服务满足客户需求，建立长期稳固的客户关系，支撑农行作为大行的品牌形象做大中端客户，获得规模和钱包份额的增长从产品/服务/渠道等方面关注中端客户的差异性，充分挖掘中端客户的潜力，并通过强化中端的产品销售和服务提供来吸引低端客户中的潜力客户做简低端客户，提升服务效率并维持客户基本满意度在维持客户服务水平的前提下尽可能的降低总体服务成本服务现状高端客户是银行实力和竞争力的象征农行对高端客户非常重视，积极发展私人银行业务和财富中心为客户提供服务中端客户为农行贡献了较多的价值农行对这部份客户的关注较少，网点对中端客户的覆盖较少，业务受理上中端客户常常和低端客户无明显区分低端客户是农行最大的客户基础，但是客户价值非常低，农行的网点资源大部分消耗在为低端客户提供服务服务目标客户数量/AUM客户满意度客户结构占比钱包份额服务效率单笔交易成本8©CopyrightIBMCorporation2011确定不同类型的网点发挥不同的功能，服务不同类型的客户，形成完整的网点服务网络高低低高交易量销售规模/产品复杂性1234512345自助型网点主要位于购物中心或百货商场内部以提供便利性为主100%的自助服务成本中心交易型网点主要位于交通枢纽或城市中心以提供交易型业务为主较少的产品组合成本中心销售型网点主要位于城市中心或商业中心致力于产品销售/交叉销售标准的产品组合利润中心旗舰型网点主要位于城市高端地区以维护客户关系为主要工作扩展的产品组合利润中心代表了银行的标志和外在形象综合型网点主要位于城市综合性区域或城市中心产品销售和交易型工作并重全面的服务和标准的产品组合利润中心9©CopyrightIBMCorporation2011IBM及农业银行保密引导员厘清网点岗位关系，完善网点岗位职责网点负责人大堂经理封闭式柜员个人客户经理会计主管运营部开放式柜员现场管理销售管理客户管理绩效管理文化管理网点大堂管理执行复杂交易产品销售管理少量客户授权和风险监控管理个人客户营销理财类产品执行指定范围交易识别推荐12345小企业中心个贷中心对公客户经理个贷经理引导分流预处理客户教育法人客户的管户与营销个贷产品的营销个贷产品的受理派驻人员网点正式员工劳务派遣支行10©CopyrightIBMCorporation2011针对各类型网点落实执行差异化的考核指标网点负责人会计主管封闭柜员开放柜员大堂经理基础网点网点负责人会计主管封闭柜员开放柜员大堂经理普通区封闭柜员开放柜员个人高级客户经理贵宾区个人客户经理理财中心网点负责人会计主管封闭柜员开放柜员大堂经理普通区柜员贵宾区个人客户经理精品网点项目一级指标二级指标基础网点精品网点理财中心财富中心财务指标三农贷款发放针对县域网点增加针对县域网点增加。。。重点零售产品占比。。。。。。11©CopyrightIBMCorporation2011加强网点绩效目标管理，引导计价管理回归绩效本质绩效目标管理•平衡长期目标与短期目标•综合考评组织及员工财务、客户、内部运营、学习发展等多方面指标，是对企业利益和员工利益的共同实现•以岗位角色为出发点，以组织整体目标实现为目的•绩效管理结果是对员工在岗期间的综合评价，可以作为员工晋升、转岗、培养等多方面输入计价管理•能够促进短期企业目标的实现•是鼓励和引导员工实现财务指标的重要手段，但很难达成企业利益与员工利益的一致性，如单纯利用计价来替代绩效，需要花费大量成本进行高频率计价调整•弱化岗位角色，不设定岗位目标，以“个人直接利益”引导目标实现•计价结果仅用于当期薪酬发放，不适合用于人员管理的其他方面计价管理是推动绩效管理目标实现的手段之一，但不能将绩效管理和计价等同，更不能用计价管理代替绩效管理网点绩效应回归“管理”的本质，强化“绩效目标管理”，优化“计价管理”，以实现企业长期发展目标网点岗位绩效管理的“重心”网点岗位绩效管理的“辅助实现手段”计价管理的最终目的是达成绩效目标12©CopyrightIBMCorporation2011转变以产品驱动销售为“以客户为中心”的销售，提升客户体验，加强客户忠诚度以客户为中心的销售从客户需求出发而非从产品出发以客户为中心的针对中高端客户的银行服务关注AUM的增长而非单一产品销售结果客户目标产品资产配置从客户需求出发的服务客户需求驱动从产品出发的服务产品驱动13©CopyrightIBMCorporation2011把握那些能够产生最大效果的体验点，并在流程设计中重点考量客户识别需求识别市场营销产品推介业务办理后续跟踪Query满意程度做得不好做得好柜员补充客户联系信息发现自身需求获取所需信息选择服务交易长期财务伙伴客户价值链客户经理预约客户了解客户需求调研营销计划及主题邀请客户参加营销活动营销活动后安排发送客户后续资料网点内各岗位间的销售推介贵宾客户预约服务临柜前交易服务客户挽留联系客户了解情况实施客户挽留方案客户降级免费期申请定期跟踪理财规划敦促贵宾客户资产到账客户投诉后续跟踪提供理财规划服务理财规划关系维护客户经理定期联系客户建议客户升级，向上推荐14©CopyrightIBMCorporation2011突出以“管户”为基础的网点营销流程设计15©CopyrightIBMCorporation2011在临柜受理业务之前对部分交易增加预处理环节，衔接柜面流程，提升业务效率，同时带来较好客户体验身份证及资料复印-电子银行签约-投资理财产品购买-大额无卡无折存款-理财卡功能签约-个人支票兑付-第三方存管签约等识别引导分流-现金与非现金业务的高低柜分流-推荐优质客户给相应客户经理-挂失业务优先处理-营业现场的维护回答客户咨询-回答理财产品相关客户咨询-理财卡功能推荐-客户等候时间推荐阅读风险评估问卷-辅导客户使用电子银行和下载证书-个人结算账户开户-贵宾卡客户申请-西联发汇和收汇-国债认购-黄金买入卖出等辅助查询各类信息-挂失业务，开立存款证明时的帐户信息-黄金买入卖出时金价-销户时账户关联理财信息-基金认购和赎回时基金代码等信息-业务办理手续费查询-本人办理业务的身份核对-残币兑换预检-公检法查询扣划业务分流-销户解约客户的挽留工作业务预审指导客户填单贵宾客户代填单大堂经理及引导员交易预处理16©CopyrightIBMCorporation20111网点软转型导入项目背景2网点软转型导入方案3网点软转型导入方法目录网点软转型导入实施阶段要点4©CopyrightIBMCorporation2011依据IBM咨询方案辅导培训方法论“C.T.C.A”,对网点进行全方位优化方案辅导与培训C.T.C.A.全方位辅导C.Customizing方案定制T.Training全方位培训C.Check检查固化A.Assessment改进评估针对需要进行辅导的网点进行现状摸底；形成辅导模板，根据网点类型与现状对辅导方案进行定制与细化，明确辅导细则；针对方案特点，决定网点辅导方案层级。全面培训，针对辅导内容中各岗位使用的部分进行集中培训；定制培训，针对不同岗位、不同级别进行定制化培训。方案固化，针对不同岗位、不同流程采取跟踪辅导，针对整体运营采取运作指导等方式进行方案固化；辅导检查，采取辅导者与第三方结合检查的模式。辅导前数据收集；辅导后数据收集与比对；辅导效果评估，确定辅导后重点改进方向。©CopyrightIBMCorporation2011将设计方案转化为培训课件，并为选定网点实施针对性的现场辅导，有利于落地并固化设计方案，以快速体现转型效果设计方案1.实施路线2.方案定制3.现状局限辅导方案•设计方案按照整体规划进行设计，但具体的实施过程需要分步骤分阶段进行实施。•根据实施路线，定制现阶段详细的实施方案。•充分分析现状局限，适当调整实施方案，制定可以充分体现设计方案要点的实施方案。•可落地的实施方案与培训计划；•设计方案的分步实施路线图。完整的设计方案可实施的辅导方案©CopyrightIBMCorporation2011依据“C.T.C.A”方法论，确定网点软转型导入工作实施步骤项目启动网点导入方案定制网点全员培训1.1项目启动会–组织上级行和网点相关人员召开项目启动会，使得分支行相关领导、部室及人员了解整体网点转型项目及本次软转型导入工作的目的、内容、方法、计划等，并获得相关支持协调