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高端服务礼仪与客户服务•服务礼仪是服务质量和服务态度的直接表现，顾客通过为他们提供服务的一线员工来认识企业•服务礼仪能增强员工的服务意识，塑造良好的职业形象，提高个人竞争力。塑造良好的职业形象。一、仪表要求指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，上班不吃异味东西，不饮含酒精的饮料保持良好的精神状态，面貌自然。女员工上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和规定以外的物品和装饰品牙齿的清洁是仪容美的重要部分，而不洁的牙齿被认为是交际中的障碍。当你露出发黑或发黄的牙齿在谈笑风生时，是多么不雅；如果牙缝上留有牙垢，也会让人退避三舍。保持牙齿的清洁卫生，首先要坚持每天餐后漱口。个人卫生•做到“四勤”•①勤洗手、洗澡；②勤理发、修面；③勤换洗衣服；④勤修剪指甲。（男士尤其是不要留下指甲）•班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。•每日上班前检查自己的仪容仪表，到指定的工作间整理仪表。•餐后漱口，防止食物残留，及异味。女士可在餐后及时补上唇彩•尤其上上班时不要抠鼻挖耳朵吃零食及口香糖×××不要学我哦！•1、表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。•2、女员工发型•①头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。•②垂肩的头发需盘成发髻（但不能扎成一束）。•③选用黑色的发饰，不能有花哨的装饰品。•④头发要保持清洁，发色不夸张，以深棕色为主。•⑤不擦浓味发油，发型美观大方。•⑥短发发型不要过于夸张，鬓角的头发要束到耳后.√√×√图示举例配饰及指甲•佩饰。上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物（部分有耳洞的女员工可以饰戴直径在5mm以内的耳钉。•不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。•男性员工坚持每天刮胡子。××××√√√企业员工仪表形象的塑造男士着装要求•（1）男士——西装的着装要领•男士西装搭配的“三一定律”衬衣领开口，皮带扣和裤子前开口外侧应在一条线上。•（2）领带尖千万不要触到皮带扣上！•（3）如果三粒扣的西装，可只系第一颗纽扣，也可系上上面的两颗，就是不能系下面一颗而将前面两颗扣子敞开。•（4）穿双排扣西装所有壳子一个也不能扣，特别是领口的扣子。•（5）配正装一定不要穿白色袜子，除非你是迈克尔·杰克逊。•细节注意：•1、如果穿双排扣西装，纽扣要全部扣上;单排扣的西装正式场合下扣上一个;两粒扣的扣上不扣下;三粒扣的扣中间一粒。•2、眼镜，镜框的配戴最好能使人感觉稳重。•3、衣服口袋里不要放零散东西，不合适示例注意裤腿中间部分不要产生很多褶皱袖子露出一截，保证洁净，不留污垢领口洁净，不能让别人看到细节处的脏点年轻人领带形状可以修长一点，衬衫颜色亦可以选择蓝色，淡紫色或淡粉色，给人留下清爽，活力整洁的印象。如果不打领带，里边的T恤千万不要露出，最上边的扣子及第二颗可以解开，第三课就免了吧试着对比一下几款男装企业员工仪表形象的塑造女士着装要求•注意：忌短忌露忌透上衣注重平整、挺括、贴身，较少使用饰物和花边进行点缀。裙子要以窄裙为主，并且裙长要到膝或者过膝。一般认为裙短不雅，裙长无神。最理想的裙长，是裙子的下摆恰好抵达小腿肚子最丰满的地方。女士——职业装的着装要领袜子穿裙子应当配长筒丝袜或连裤袜，以肉色、黑色最为常用为得体。不能在公众场合整理自己的长筒袜，而且袜口不能露在裙摆外边。不穿带图案的袜子。应随身携带一双备用的透明丝袜，以防袜子跳丝鞋子建议鞋跟高度为三至四厘米为主。•正式的场合不要穿凉鞋、后跟用带系住的女鞋或露脚趾的鞋。•鞋的颜色应与衣服下摆一致或再深一些。•衣服从下摆开始到鞋的颜色一致，可以使大多数人显得高挑一些职业装款式对比着装注意事项•着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子。•领带、领花系、戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）。•鞋袜整齐，穿餐厅指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）。√√×几款鞋子对比案例•案例一：露趾凉鞋见客丢了印象分•有一位女校长去拜访一位事业上很有成就的•50岁左右的女企业家，在办公室外等待的时候，想到女企业家的名气和出色的业•绩，不禁感到有些紧张。当她被请进办公室，见到这位女企业家•的时候，她心中的紧张感立刻就没了，并且还平添了几分自信。•她看到这位胖胖的女企业家穿了一身超短的套裙，并且还穿了一•双露着脚趾的凉鞋，对她的印象立刻大打折扣。•案例二：公务员穿童装大家都尴尬•某商务代表团到外地开会，当地某政府机构的一位女公务员•负责接待他们。•当代表团成员们见到这位•30多岁的女士时不禁面面相觑，•暗想：“她怎么穿了一身童装啊！•”原来该女士为了使自己显得年轻些，穿了一件绒布的带图案的上衣和一条花哨的七分裤，特别是上衣的领子和花边酷像童装的样式，反而弄了个适得其反。•二、高端客户服务人员行为举止礼仪提升•——举手投足展现“空姐”般的自信•高端服务人员仪态举止提升训练•（1）优雅的站姿训练•（2）优雅的坐姿训练•（3）蹲姿、捡拾物品的姿势•（4）行进姿态•（5）鞠躬礼•（6）蹲姿•（7）手势礼仪——递接物品手势礼仪•如何表示“请”•如何为客户指示方向•（8）上下楼梯的引领礼仪•（9）茶水的礼仪优雅的站姿•为了表现你的气质与尊重他人，优雅的站姿是相当重要的。A：双手交叉自然下垂，挺胸、缩小腹、双膝并拢，脚跟靠紧，脚尖微张。B：左脚为重心、脚尖为45度方向放，右脚脚尖向前，脚跟紧连着左脚，这个站法是模特的标准站姿，穿高跟鞋时选择这个站姿，曲线相当美。C：站的时候，千万别驼背。仪表规范标准站姿示范标准站姿示例仪表规范站姿示例站立服务•站立自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容。•女员工两手交叉放在脐下，右手放在左手上。•男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。•禁止双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠、旁倚或前扶它物。√√站姿细节•1、垂手式是最基本的站姿。它要求上半身挺胸、立腰、收腹、精神饱满，双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，双手放在身体两侧，头正，两眼平视，面带笑容；下半身双腿应靠拢，双脚呈“V”字型，2、握手式主要用于女士。是在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。男士有时也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。可用于的礼仪迎客，也可用于前台的站立服务。站立时不要过于随便，驼背、塌腰、耸肩、两眼左右斜视、双腿弯曲或不停颤抖以免影响站姿的美观。禁忌细节•站着与别人谈话时，要面向对方，保持一定距离，太远或太近（特别是对异性）都不礼貌。•姿势要站正，上身可以稍稍前倾，以示谦恭，但身斜体歪、两腿叉开很大距离、两腿交叉或倚墙靠桌、手扶椅背、双手插腰、以手抱胸等都是不雅观和失礼的姿态，这样会破坏自己的形象。•两腿交叉站立的姿势，是十分不雅的，这是一种轻浮的举动，极不严肃。•手插在腰间，是一种含有表示权威和进犯意识的姿势，如在男女之间还有“性的侵略”的意识。•正式场合，双手也不能插在衣袋中，实在有必要时可单手插入衣袋，但时间不宜过长。•以手抱胸的姿势，表示的是不安或敌意，也包含“我对你的看法不能苟同”的意思，在与用户的交往中，是不宜出现的优雅的坐姿•训练方法•1．面对镜子，按坐姿基本要领，着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练，体会不同坐姿，纠正不良习惯，尤其注意起坐、落座练习。每次训练20分钟（应坚持每天一次）。•2．训练时可以配上优美的音乐，放松心情，减轻单调、疲劳之感。女性穿半高跟鞋进行训练，以强化训练效果。•3．利用器械训练，增强腰部、肩部力量和灵活性，进行舒肩展背动作练习。•基本要求•坐姿的基本要求是“坐如钟”。做到端正、稳重、自然、亲切、给人一种舒适感。1．基本坐姿•（1）入座时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下；•女性穿裙时需要用手将裙子向前拢一下；坐下后，上身直正，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。•（2）两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时两手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭在左手背上，两手呈八字形放于腿上。•（3）两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；凳面底时，两腿并拢，自然倾斜与一方；凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。•（4）两脚摆放：脚跟与脚尖全靠或一靠一分；也可以前一后或右脚放在左外侧2．“S”型坐姿•上体与退同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的“S”型坐姿3．叠膝式坐姿•（1）两腿膝部交叉，以腿内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉与腿上；•（2）起立时，右脚向后收半步，而后站立；•（3）离开时，在向前走一步，自然转身推出房间。男士坐姿女士坐姿优雅的走姿-行进中•操作标准基本要求•一般走姿1、方向明确，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更击昏突然大转身•2、步幅适中。就一般而言，进行时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近，即男子每步约40cm女子每步36cm•3、速度均匀。•4、重心放准，行进的时身体向前微倾，重心落在前脚掌上•5、身体协调，走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动•6、体态优美。做到昂首挺胸，步伐轻松而矫健，最重要的是：行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，走起来要像风一样轻盈。步伐从容，步态平衡，步幅适中均匀，两脚落地成两条直线陪同客人的走姿•引领客人时，位于客人侧前2~3步，按客人的速度行进，不时用手势指引方向•接近客人时，应放慢速度，与客人交会时，尽量不超过客人，必须超过时，要先道歉后超越•不可并肩同行，不可嬉戏打闹行姿训练的方法•（1）在地面上画一条直线，行走时手部掐腰，上身正直，双脚内侧踩在线上，行走时按要求走出相应的步位与步幅。可以纠正行走时摆胯、送臀、扭腰以及“八字步态”、步幅过大过小的毛病。训练时配上行进音乐，音乐节奏为每分钟60拍。•（2）头顶书本行走，进行整体平衡练习。重点纠正行走时低头看脚、摇头晃脑、东张西望、脖颈不正、弯腰弓背的毛病。•（3）进行原地摆臂训练。站立，两脚不动，原地晃动双臂，前后自然摆动，手腕进行配合，掌心要朝内，以肩带臂，以臂带腕，以腕带手，纠正双臂横摆、同向摆动、单臂摆动、双臂摆幅不等的现象。•（4）对镜子行走，进行面部表情等的整体协调性训练。•（5）训练时可以配上优美的音乐，放松心情，减轻单调、疲劳之感。女性穿半高跟鞋进行训练，以强化训练效果。正规台步的训练•接下来需要进行正规台步的训练了。台步是动态的，它是舞台展示的基本动行素。练习者鞋跟在10厘米以上，可先粗后细。迈步时，出胯带动大腿，提膝（稍屈膝），小腿带动脚，两腿内侧贴近。出脚是直线，落脚时，脚尖稍外撇。后腿随后向前跟进，同时身体重心也及时跟上。脚踝要有力，双脚交替进行，动作连贯，有韵律感。身体上下摆动协调配合，腰是连接上下肢的纽带，其动态的协调性是动作的关键。台步一定要做到挺而不僵，柔而不懈，使身体各部位的动作协调起来，调整出一种具有张力的状态。台步可以根据你整体形象有所变化，或胯部摆动大些，或活泼跳跃，或步态平稳。如果现场有台阶的话，支撑腿一定要努力控制身体平衡，使身体轻盈柔美，屈膝时两腿内侧靠紧，脚外展的角度要小。注意千万不要停下来看路，有条件的话提前熟悉一遍场地，算好步子的多少和步幅的大小高跟鞋•习惯高跟鞋走第一次穿高跟鞋的滋味如何？不好过吧，别不好意思，没有人天生就会穿高跟鞋走路，只要你平常在家多练习，就不怕正式场合失仪了。秘诀：在家休息、看电视时，可踮起脚尖、挺胸、缩小腹、模拟穿高跟鞋走路。脚尖走路时，双手可自然插腰。踢腿提臀双手放于椅背上，脚拉直向后踢，慢慢越踢越高，每回做20次，双腿轮流，持之以恒，可防止臀部下垂。模特走姿•猫步，又称CATWALK，专业一点的名称是“台步”。指时装模特在进行时装表演时所使用的一种程式化的步子。行进时左右脚轮番踩到两脚间中线的位置，或把左脚踩在中线偏右一点，右脚踩在中线偏左一点，并产生一种韵律美。