交流沟通技巧

销售过程中的口头交流沟通1.知道口头交流在销售中的重要性2.了解人们对口头交流的几点误解3.熟悉口头交流的过程4.创造开放式的沟通环境和更好的询问5.了解怎样去琴亭顾客的声音和回答他们的异议口头交流的重要性•销售代表，除了与产品打交道就是与人打交道，所以你一定要注意如何有效地传递你的营销信息，掌握与人沟通的技巧。•沟通是门艺术，也是一名优秀销售人员不可或缺的能力。不论你的目的是为了演说、轻松的谈判，还是愉快的销售，它都将协助你增进传递信息沟通是人类行为的基础。但是，你的交流沟通是否能准确传达出你的愿望、或对某事不予赞同的态度？•成功与否，与其说在于交流沟通的内容，不如说是在于交流沟通的方式。•要成为一名成功的交流者，取决于交流的对方认为你所解释的信息是否可靠而且适合。沟通不良的后果•不清楚下一步该做什么---时间和资源的浪费。•误解别人的意思---不融洽的合作关系。•相互之间不进行意见和间接的交流---事情进展缓慢，问题托久不解决。•职业道德水平下降---高的职员淘汰更新率。•公司不能及时收到客户的反馈意见信息以改善工作状况----失去大批业务。那么良好的沟通会给我带来什么？•清楚自己该做什么。•知道为什么要做手头的这件事，并明白它将促进整个团队目标的实现。•资源得到了正确、高效的利用。•掌握所有与工作相关的信息。•任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并实施。•很快地学习和掌握各种技能。•运用团队的集体智慧，问题得到解决。•能缩短销售的过程。•所以言语是销售工作中最常用、最基本的方式。•销售者不善交谈是不可思议的，而交谈不得法那也是很糟糕的，这不仅使你达不到销售的目的，而且会把事情弄坏。•要想成为一个优秀的销售人员，必须掌握好口头交流的艺术。•以下有个测试，帮助自己理解是否是个善于交流的人！问题经常有时很少1别人曾误解你的意思吗？2当与别人谈话时，你经常离开话题的本意而跳到别的话题上吗？3有人曾经让你进一步确认你的意思吗？4你嘲笑过他人吗？5你总是尽量避免与他人面对面交流吗？6你总是尽量表达你的意思，并且以你认为最合适的方式与它交谈吗？7交谈时，你注视着对方的眼睛吗？8谈话结束时，你是否询问别人明白你的意思吗？9你总是找一个合适的时间和地点与他人交谈吗？10你总是把事情的前因后果澄清给别人吗？11如果你要表达的意思复杂，令人难以明白，你会考虑吗？12你征求过别人的观点吗？问题经常有时很少1别人曾误解你的意思吗？1232当与别人谈话时，你经常离开话题的本意而跳到别的话题上吗？1233有人曾经让你进一步确认你的意思吗？1234你嘲笑过他人吗？1235你总是尽量避免与他人面对面交流吗？1236你总是尽量表达你的意思，并且以你认为最合适的方式与它交谈吗？3217交谈时，你注视着对方的眼睛吗？3218谈话结束时，你是否询问别人明白你的意思吗？3219你总是找一个合适的时间和地点与他人交谈吗？32110你总是把事情的前因后果澄清给别人吗？32111如果你要表达的意思复杂，令人难以明白，你会考虑吗？32112你征求过别人的观点吗？321评分规则•得分32分以上：具备很强的口头交流能力，但还在某些方面或许还有提高的余地。•得分26-32分：具备一定的技能，但有待改进的空间很大。•得分22分一下：技能需全面提高。口头交流的过程•交流是一种信息的交换过程，它包含两层意思：信息交换与双向沟通。•销售交流过程就是利益信息交换的过程，是销售人员实现销售目标的工具。•在销售的过程中，只有双方都获得自己想要的信息，并最终达成一致的意见时，销售过程才得以完成。交流的过程包括下面三个方面信息的收集信息的验证信息的传达1.信息的收集•客户存在问题的原因•客户的需求•客户的条件、限制、机会•客户沟通的内容、态度和接受程度•收集信息时要注意：•带有明确的目的去收集信息•解决的问题不同，收集的信息业不同•交流中收集信息最基本的方式是问问题。2.验证信息•就是使用沟通技巧来确保我们能够正确的理解所收集到的客户信息。•验证信息是沟通过程的一个重要阶段。•由于说话的环境、时间不同，同一句话，可能其含义也不一样。•此外，由于我们每个人的思维方式、理解能力的不同，对同一句话的理解也是不一样的。3.信息的传递•就是使用沟通技巧来确认和锁定双方沟通的内容。•销售人员应该向客户介绍产品的特性、效益，要向客户说明其解决方案是如何使客户获益的。•在信息传递的过程中，信息传递的方式也是非常重要的。•信息传递不一样，同样的信息，客户的理解也是不一样，效果就没有达到预期。沟通中的询问技巧•1.一般性引导•即给对方提供信息的空间，鼓励对方尽可能多地讨论沟通的目的和内容。•2.暂停交流•当对方看起来好像谈完了一个话题，暂停能鼓励对方为这个话题提供更多的信息。•3.重复沟通•使用重复的目的是为了总结、确认对方提供的信息，同时表现你对客户所谈内容的兴趣和理解。最简单的方式就是“客户的话+？”4.试探：即针对所沟通的细节提出直接的问题。•舒服区域试探•所提出的问题是对客户感觉比较舒服的内容，让他愿意放心地传递相关信息。•敏感区域试探•即所提出的问题针对客户所存在的问题，或者对客户认为属于商业机密的问题。口头交流中的倾听技巧被忽视的倾听倾听在沟通环境中发挥着重要的作用。善于倾听不但使你能够精确地扑捉客户所传达出来的信息，而且还给予客户一种被尊重的感觉，使他们更愿意与你畅谈。尽管倾听是如此重要，但大多数人，包括营销人员，都是无效的倾听者。测试表明，在听完一段10分钟的话之后，普通听众听到的、理解和记住的内容大约只有一半。在48小时之内，又忘记这一半的50%，也就是说，我们理解和保存的仅仅是对方所说的1/4.倾听的技巧•销售人员倾听客户谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听客户谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想讲出自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。•倾听不出客户的意图、期望，你的销售有如失去方向的箭。•对销售而言，善于倾听比善辩更重要。•要如何训练倾听的技巧，可以从以下5点来训练：•1.培养积极的倾听技巧•站在客户的立场专注倾听客户的需求、目的，适时的向客户确认你理解的是不是就是他所表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他内心更多的想法。•让客户把话说完，并记下重点•记住你来是满足客户需求，是来带给客户利益的，让你的客户充分表达他的状况以后，你才能正确地满足他的需求，就如医生要听病人讲述自己的病情后，才开始诊断。•3.秉持客观、开阔的胸怀•不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己价值观判断客户的想法。•4.对客户所说的话，不要表现防卫的心态•当客户所说的事情，对你的销售可能造成不利时，你听到后不要立即反驳，你可先请客户针对事情做更详细的解释，记住，在还没有听完客户想法前，不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。•5.掌握客户真正的想法•客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，他也许会勇借口或不实的理由搪塞你，或为了达到别的目的而声东击西，或是别有隐情。因此你必须尽可能地听出客户真实的想法。•若你能随时注意以上5点，相信你必定能成为以为善于倾听的人。在倾听客户谈话时问自己•客户说的是什么？它表达的是什么意思？•他说的是一件实事？还是一个意见？•他为什么要这么说？•让说的我能相信吗？•他这样说的目的是什么？•从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？•从他的谈话中，我能知道让希望的购买条件吗？回答客户异议•客户异议是完成销售的障碍，它经常以客户提出的问题形式出现，在完成想好事前，必须对客户异议作出恰当的反应。•当客户需要更多信息或需要更多的保证时,经常会出现异议，以证明自己购买决策是正确的。•因此，处理异议无非就是与潜在客户进行沟通，让双方尽可能相互理解，相互信任。处理客户异议的方法•1.倾听，当客户提出异议的时，我们要倾听，可以使用这样的句子：•你能说的更详细些吗？•好的，我明白了！•2.分担，从客观的角度问起分忧解难•你的心情我理解！•你的这种观点我也觉得是这样！•3.澄清，对于客户的担心要加以解释，以确认问题的真正所在•若从另一个角度看，这个问题是……•若我没理解错的话您担心的是……•4.陈述，针对客户的担忧，要提出合理的建议•有一种可能性是……•对此我有个看法，我们可以这样……•5.征求，提出的建议要征求客户的最终同意•怎样做，您看是否合适？•您更喜欢哪种方式？倾听•倾听客户的意见分担•您的心情我理解澄清•很多客户刚开始都认为我们价格偏高，但后来都接受了陈述•我们的产品质量提高了许多，所以价格也相应的提高了征求•我看您还是会接受我们的价格吧？