酒+店+礼+仪

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料酒店礼仪一、礼的主要概念礼-----原意指祭祀的器物，现用作表示敬意的通称。礼貌的概念：是人们互相表示尊重和友好的行为规范，待人接物的外在表现。相互表示、尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。较大、较隆重的场合使用，表示尊重和敬意的礼宾形式。二、礼节礼貌规范的具体要求：仪表：是指一个人的外表（包括衣着、容貌、个人卫生和言谈举止）。仪容：是指人的容貌。仪表仪容是员工精神面貌、内在素质的外在表现，代表酒店形象。三、讲究仪表美的意义：1.给宾客留下良好的第一印象；2.是自尊自爱的一种体现；3.是尊重宾客的需要；4.是体现酒店管理水平的一个方面。四、仪容仪表的基本要求1、当值时要注意仪表，如要整理头发或制服，必须在客人的视线外；2、制服：员工应以制服为荣，如有不合身、不干净、破损或缺扣，请立即通知布草房更换或清洗，服装是否整洁能体现出人的精神面貌和修养；3、鞋：皮鞋要干净光亮，男士应穿黑色平跟西装皮鞋，女士穿1.5-2寸纯黑色无带高跟鞋，装饰不得夸张;4、袜:女士-近肤色裤袜，不带任何图案;男士-干净的深色袜子，;5、饰物:只可佩戴结婚戒指及手表，厨房工作的员工不可以戴戒指.6、香水:体味严重的人应增加冲凉次数，可以用温和香味的香水;7、头发:男士发型要大方得体，发型不可怪异另类，中国籍员工一律为近黑色头发，修剪整齐，长度要求是前不遮眉，后不过领，无鬓角，梳理平整。女士发型为短发（指不过耳的短发，略长时要求盘起来，不得在脸周围飘荡）或将长发盘于脑后，盘起后发髻的位置不得高于耳朵上方，也不得低于耳朵下方，浏精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料海不得低于眉，不得盖住眉心。根据个人发质的状况，油性发质要增加洗发次数，不可有头屑，也不得油腻;8、化妆:女士须化淡妆；9、胡须：男士不可留须，应经常修面，不然会给人以邋遢的印象,不准鼻毛裸露外面；10、手：经常洗手，保持手的清洁；11、指甲：保持短和清洁，以手掌面对自己看不见指甲为规范；女士可涂无色的指甲油，严禁画彩甲；12、牙齿：每次饭后请用牙签整理好，工作前或交际活动开始前，不可以吃有刺激性气味的食物：如葱、蒜、榴莲等。五、为客人指示方向的形体规范是什么？答：a、拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；b、手臂伸直，指尖朝所指的方向；c、男员工出手有力，女员工出手优雅；d、不可用一个手指为客人指示方向。六、行为举止：1、手势：用手指、笔尖为客人指引方向都是错误的。2、站立：男员工：两脚与肩同宽，站成外八字，双手交叉放于身前、身后均可。女员工双脚站成“V”字，双手交叉放于身前；忌双手交叉抱于胸前、手插进口袋、倚靠在其它物体上面。上身正直，挺胸收腹，腰直肩平，目光平视，面带微笑，嘴微闭。女士双脚呈“V”字形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚岔开。3、行走：身体要直，走路要稳，行走直线，举止大方得体，走路时---切勿太慢/太快/奔跑或手摆动太大，而引起客人注意，几个同事一起行走的时候，不要横向排成一行，或勾肩搭背。4、坐：在正规的社交场合，坐椅子要坐在前面三分之二的部分。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料基本姿势：端庄，稳重，自然。具体来说，入座时应略轻而缓，但不失朝气。女士入座时，若着裙装，应用手将裙装稍向前拢一下，不要落座后再起来整理。应坐椅子的2/3处，坐下后上身正直，面带微笑，双目平视，下颌微收。禁忌：前俯后仰、抖动腿脚、跷二郎腿或漫不经心地拍打扶手，更不要将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。5、拾物：拾起地面物品时不能蹶着屁股，要将身体位于物品的左侧，右腿在上、左腿在下，下蹲用右手拾起物品。六、表情、声音：1、面带微笑，和颜悦色。2、神色坦然，轻松自信。3、讲话：音量、语速适中，吐字清晰，普通话标准。七、接听电话的注意事项：电话在铃响三声之内拿起，说：“你好，XX部”。1．友善、有礼、微笑（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）；2．口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言（不要使用术语、略语）；3．打电话时不能吃东西、喝水、吸烟；4．不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方；5．接听电话的三种情形，“我就是”，“他在旁边，请稍等”“对不起，他刚好出去，您需要留言给他吗”。6、通话时，背景不要太吵，有太闹的电视或收音机、说话声，请尽量调轻一点。7、接听电话，切不可转来转去。八、酒店员工基本礼貌行为1、见到客人要主动向客人问好，在离客人三米距离时主动问候并面带微笑，靠右边行走，走路要轻。2.主动让路/位给客人，请客人先行；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3.不能满足或不明白客人时必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解决，绝对不可以将只说“不清楚”就得了；4.复述客人要求；5.如果是熟客，尽量称呼客人的姓氏；6.不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）；7.在工作岗位时保持精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；8.和客人应对时----站在客人面前约一米距离时，注意力集中，应点头微笑示意，不可视而不见；让客人知道你将尽快为他服务；九、常见的不良举止：1、不当使用手机2、吸烟3、随便吐痰4、随手扔垃圾5、当众嚼口香糖6、当众挖鼻孔或掏耳朵7、当众搔头皮8、在公众场合抖腿9、当众打哈欠10、当众频频看表。十、酒店员工基本礼貌用语员工与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见。提倡“五声”：迎客声、问候声、致谢声、道歉声、欢送声，杜绝“四语”：顶撞语、烦躁语、蔑视语、否定语（不知道、不清楚）。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料十一、常用汉语礼貌用语1.欢迎语如：“欢迎光临”、“欢迎入住我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”等。2.问候语如：“您好”、“早上好”。3.致谢语如：“谢谢”、“感谢您的指教，这是我们的荣幸”、“谢谢您对我们的支持”4.道歉语如：“对不起，先生，让您久等了”、“真不好意思，打扰您了”、“这是我们的过失，非常抱歉，先生”。5、欢送语如：“再见”、“明天见”、“欢迎下次再光临我们酒店”等。十二、对客服务的四项标准？答：a、遇见客人要微笑礼貌地打招呼；b、以友善、热情的语气同客人说话；c、迅速回答客人提出的问题，并主动提供方便；d、能预见客人的需求，并主动为客人解决问题。十三、为什么要提供微笑服务？答：微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰，微笑服务的关键是服务人员应始终保持良好的工作情绪和心境。微笑服务是打开客人心灵窗户的一种特殊的无声语言，对宾客的心情会产生愉悦方向发展的作用，能起到无声胜有声的作用。微笑服务是与客人建立友谊的桥梁，微笑服务是一种易于方便宾客接受，能提高服务质量，提高企业经济效益的劳动形式，它可以使服务工作生辉，使酒店兴旺。微笑+舒适=一流的服务。十四、港、澳、台同胞有哪些常见风俗？答：港、澳、台同胞的文化风俗与我国大陆一脉相承，主要通用汉语普通话、广东话、客家话及英语。衣着服饰多受欧美国家影响，但好保留了传统服饰的痕迹，饮食倾向以中餐为主，西餐为辅。流行在餐桌上使用叩指礼表示感谢。凡事精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料讲求吉利，信仰佛教与基督教的人士较多。逢年过节，香港人习惯讲“恭喜发财”，不愿说“新年快乐”，因为“快乐”与“快落”谐音，经商者较忌讳，香港人喜欢数字“8”。与广东话的“发”谐音，对其特别钟情，忌“4”忌“13”受“4”与“死”同音和基督教故事影响而致。台湾人忌以手巾、扇子、剪子、伞送人，认为这意味着“绝交”“算了”“永别”及“离散”之意，民间认为不吉利，避讳。十五、在西方，许多国家都忌讳什么数字和一个星期中的哪一天？答：在西方，许多国家如美国、加拿大、法国等都忌讳“13”和“星期五”，宴会上不能13人同坐，也不能有13道菜。很建筑物都没有13层，即使有，住客也会称它为14层。