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“天翼争先”号百客服技能复赛--------------------专业篇分享者:田方方2012年4月呼叫中心的发展与现状呼叫中心相关术语KPI相关知识电子渠道客服抗压能力课程大纲什么是呼叫中心呼叫中心是一种合成了语音与数据通讯、数据处理、图像技术的业务，它是为整个商业公司实施降低成本、增加收入的关键性战略战术的重要组织。什么是呼叫中心呼叫中心（CallCenter）=交换机+交互式语音系统(IVR)+应用数据库服务器+人工座席系统等硬件设备+客户关系管理软件(CRM)+……+计算机电话集成系统(CTI)什么是呼叫中心计算机电话集成。利用计算机上的应用程序来控制电话的呼出与应答，获取与这个呼叫相关的信息，如主叫号码、被叫号码等。自动语音应答系统。一般通过模拟或数字线路，连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、银行转帐服务、新业务的介绍等。客户关系管理软件，帮助企业更好地了解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，以不断提高现有客户的忠诚度来保留已有客户群，并不断发展扩大新的客户群。CTIIVRCRM什么是呼叫中心呼叫中心的运营方式InboundOutbound呼入业务：以应答客户拨入的电话为主呼出业务:以业务人员拨出电话到客户处为主Non-Voice非语音:以邮件回复、web支持为主什么是呼叫中心呼叫中心的运营类型外包呼叫中心自营呼叫中心呼叫中心由企业内部进行建设和管理，方便信息传达，易管理。企业需担负呼叫中心的场地、人员、设备等一系列投入。分散企业精力，不便集中优势发展核心竞争力。代表企业：海尔、联想BPO（BusinessProcessOutsourcing）业务流程外包企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商投资成本低、服务效率高外包呼叫中心代表企业：欧唯特、九五太维、PCCW、阳光雨露Ø起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉Ø泛美航空公司,第一个具有一定规模的呼叫中心,1956年建成并投入使用ØAT&T推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务Ø我国最早的呼叫中心是电信部门、民航部门，如114，后来的117、121、160、168呼叫中心的发展及现状呼叫中心的发展史呼叫中心的发展及现状技术发展回顾第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段人工热线电话系统交互式自动语音应答系统兼有自动语音和人工服务的客服系统网络多媒体客服中心呼叫中心的发展与现状呼叫中心相关术语KPI相关知识电子渠道客服抗压能力课程大纲呼叫中心相关术语呼叫中心的架构•CC•Agent•CSR•TSR•TL•SV•QCCallCenter呼叫中心坐席代表CustomerServiceRepresentative客户服务代表TelephoneSalesRepresentative电话销售代表TeamLeader组长负责一线员工的管理及业绩提升Supervisor主管负责整个团队的管理QualityControler质量监控专员呼叫中心相关术语呼叫中心的指标客户对客服人员的满意度评分规定时间内同一客户就同一问题重复咨询量/客服总工作量KeyPerformanceIndicators关键绩效指标企业运营考核指标•KPI•客户满意度•一次性解决率•员工利用率•SL座席处理业务时间/工作总时间Servicelevel服务水平：有X%的电话在Y秒内被接听呼叫中心的发展与现状呼叫中心相关术语KPI相关知识电子渠道客服抗压能力课程大纲KPI是keyperformanceindicators的缩写，即关键绩效指标，是反映个体与组织关键业绩贡献的评价依据和指标。KPI的含义是指通过对组织内部某一流程的输入端和输出端的关键参数进行设置、取样、计算及分析，用以衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。指标目标KPI定义？目标导向原则SMART原则执行原则KPI考核总原则依据企业总体战略目标设立团队或个人具体目标即目标要符合具体的、可度量的、可实现的、现实的、有时限的。KPI成功的关键在于执行，所以企业应该形成有力的执行文化，不断消除在实施KPI考核过程中的各种困难和障碍，使KPI考核真正成为推动企业管理创新和提升效益的有效手段。KPI在呼叫中心的作用可把呼叫中心运营最主要的两个目标服务水平和成本效益化为指标，让客户和管理层更清楚呼叫中心的运作情况及问题所在KPI如呼叫中心的健康检测仪，遇有毛病时，可实时进行检测，以便及时纠正及预防，是整体质量体系中的重要检测手段呼叫中心还可建立起相应的激励机制，把员工的利益和呼叫中心的效益结合起来。总括来说，引入关键绩效指标管理可带领呼叫中心迈向更专业化的呼叫中心运营管理KPI的关键指标呼叫中心应用的关键绩效指标KPI主要包括：服务水平、放弃呼叫率（失话率）、平均处理呼叫时间、投诉率。作为一个世界级的客户服务中心，以上各项的参考数值分别为：服务水平≥98%、失化率≤2%、平均处理呼叫时间45秒、投诉率≤.01%。呼叫中心关键绩效指标（KPI）•PBX呼叫量•IVR呼叫量•ACD呼叫量•ACD放弃量AHT•ACD应答量规定时间内客服人员处理的任务数量拨入系统后，接通客服代表，并获得相应服务的电话数量进入ACD排队的电话在进入ACD排队中放弃的电话所有拨入系统的电话数量，包括，中途放弃的和应答的电话数量拨入并进入IVR的电话数量与呼入服务能力相关呼叫中心的发展与现状呼叫中心相关术语KPI相关知识电子渠道客服抗压能力课程大纲20电子渠道是以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售与服务数字化。客户借助终端设备，可自助定购产品、获取服务。电子渠道最大特点在于以客户为主导，客户将拥有比过去更大的选择自由，他们可根据自己的个性特点和需求选取产品，并不受时间和地域的限制。某种程度对于传统电信渠道是一个颠覆。而且电子渠道的发展和渠道功能的联动，渠道平台的拓展将成为电信运营商提升核心竞争力的重要战略之一。一、什么是电子渠道？电子渠道电话营业厅短信营业厅网上营业厅掌上营业厅自助营业厅各电子渠道的建设，进一步拓展了客户服务渠道，分流了营业厅前台、热线人工服务压力、降低了服务成本，对提升公司对外形象发挥了积极的作用，也为公司市场竞争和业务发展奠定了良好的基础。其他一、什么是电子渠道？22活动推荐自助服务、在线交易服务咨询网上银行品牌一、什么是电子渠道？二.电子渠道五个阶段电子渠道的发展划分为五个阶段，依次为传统渠道的补充、客户服务的重要渠道、服务营销的主要渠道、自助业务主接口、客户交互IT中心（个人信用中心）。当发展到第五阶段时，电子化生活深入渗透到民众之中，电子渠道的名称将难以涵盖它所代表的内涵。因此，把电子渠道的终极站点放在了第五阶段，即个人信用中心。信息发布，费用查询，账单支付，资料修改，增值业务，在线销售平台业务宣传，新用户发展，终端及配件销售网上营业厅，掌上营业厅，QQ客服，互联网代理，合作伙伴，网上支付三、中国电信的电子渠道业务呼叫中心的发展与现状呼叫中心相关术语KPI相关知识电子渠道客服抗压能力课程大纲如何看待压力压力会无可避免地伴随你的一生。压力是双刃剑，适当的压力也会创造佳绩。压力并非单一事件导致。缺乏领导与支持；工作分配与薪酬不合理；外部指令与内心想法矛盾；缺乏发展机会；经常犯同样的错误；频繁的程序变更；一天中空闲时间很少；未受培训却被指望技术娴熟；工作之外的时间被占用；被客户投诉。被期待创造奇迹；缺乏工作安全感；恶劣的工作条件和环境；不受器重的感觉；工作过于繁重；干扰太多；经理的指责太多；受责备或责骂；过多无意义的重复工作；被指望无所不能；所肩负的责任太多；呼叫中心的压力触发源最近你的压力是什么？什么最容易激怒你的情绪？讨论一下吧！29做做压力测试，你会发现……根据日本大学医学部公布的调查研究报告编制的一份诊断表来测试1.经常患感冒，且不易治愈。2.常有手脚发冷的情形。3.手掌和腋下常出汗。4.突然出现呼吸困难的苦闷窒息感。5.时有心脏悸动现象。6.有胸痛情况发生。7.有头重感或头脑不清醒的昏沉感。8.眼睛很容易疲劳。9.有鼻塞现象。10.有头晕眼花的情形发生。11.站立时有发晕的情形。12.有耳鸣的现象。13.口腔内有破裂或溃烂情形发生。14.经常喉痛。15.舌头上出现白苔。16.面对自己喜欢吃的东西，却毫无食欲。17.常觉得吃下的东西像沉积在胃里。18.有腹部发胀、疼痛感觉，而且常下痢、便秘。19.肩部很容易坚硬酸痛。20.背部和腰经常疼痛。21.疲劳感不易解除。22.有体重减轻的现象。23.稍微做一点事就马上感到很疲劳。24.早上经常有起不来的倦怠感。25.不能集中精力专心做事。26.睡眠不好。27.睡觉时经常作梦。28.在深夜突然醒来时不易继续再睡着。29.与人交际应酬变得很不起劲。30.稍有一点不顺心就会生气，而且时有不安的情形发生。测试结果3项以内适当的压力，比较正常3项至10项轻微紧张型，需要有适当的调节11项20项属于紧张型，亮红灯啦！20项以上有适应性障碍的倾向，有必要去看看医生喽。会影响健康的哟！34认识自己的压力极限…你的领导/同事/家人/朋友是不可能了解你的负重极限，你要清楚自己的承受能力并保证不超越极限！35压力可能来源于何处压力越来越普遍、越广泛、加剧！压力来源心灵身体休闲金钱人际工作36•无法放松•易躁易怒•低容忍度•意志力低•记忆不佳•精神无法集中•行为冲动•反应过度•易哭•虎头蛇尾…….压力的破坏力——心理负担3738明白自身承受压力极限将压力控制在极限之内（在任何特定的环境中，人们还有一种最后的自由，就是选择自己的态度）39缓解工作压力的做法允许自己犯错换一个角度看问题利用“动”或“静”的方法调节选择并至少坚持一种娱乐活动花时间看看你周围的世界凡事尽最大的努力，做到问心无愧如果改变不了周遭的情况，那么就改变自己的想法40最后祝大家身体健康工作顺利！