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2010商务政策宣讲—服务部分—奖励类别奖励项目奖励金额奖励名额备注月度奖励微笑明星竞赛奖励0.1万元10服务明星竞赛奖励0.1万元20回厂提升奖励0.1万元15季度考核季度综合绩效考核奖励1～3万元100A级站70家、B级站30家半年单项奖励经销商运营标准（DOS）导入奖1～2万元15依据经销商相关项目的实绩考评，奖励经销商及管理人员服务满意度奖1万元10技术服务能力奖0.5～1万元15年度考核奖励服务特殊贡献奖1万元10服务进步奖1万元10年度综合奖励：优秀优良4S、2S店4～30万元4S、2S各10家服务、销售年终综合考核加权排名前10名/第11－20名突出客户满意度奖1万元10服务、销售年度满意度得分排名加权前10名服务商务政策总体构成类型支持项目奖励项目奖励金额奖励名额备注服务支持全国服务活动支持全国统一广告，同时对服务商进行部品优惠补贴及礼品赠送等支持1万元区域服务活动支持鼓励经销商在区域开展以提高客户回厂数及满意度为目的的特色活动1.75万元200详见服务支持内容，全年支持200店次客户关怀活动支持支持经销商开展车友会自驾游、重要客户新年答谢宴等多形式客户关怀活动0.3万元36全年支持36店次现场技术巡回支持向服务商提供维修服务技术指导，必要时进行现场支援30店次/月服务资料支持免费向每家服务商提供售后服务相关的管理资料、维修手册、结构图册、看板类服务管理工具等0.3万元服务工作车支持8折详见2010年服务工作车管理办法全国奖励及支持费用合计1500万单店最高支持金额62万元1、服务月度竞赛奖励1.1微笑明星竞赛奖励考核对象：参加三方满意度调研服务商考核得分=服务商三方满意度调研Q5b项(服务态度)得分奖励对象和标准：全国奖励10家服务商，每名奖励1000元1.2服务明星竞赛奖励考核对象：参加三方满意度调研服务商考核得分=客户接待环节得分+休息等待环节得分+结算交车环节得分（注：得分来源于三方满意度调研数据）奖励对象和标准：全国奖励20名服务明星，每名奖励1000元，1.3回厂提升竞赛奖励考核基本条件：①服务站等级A级、B级②考核期间，服务商每月回厂台次达到公司月度目标考核得分=维修台次环比增长率奖励对象和标准：维修台次增长率前15名服务商，每名奖励1000元2、服务综合绩效考核2.1目的：加强对经销商（服务商）日常工作的指导、检查、监控，改善服务环境、规范服务流程、提高服务管理水平，推动服务满意度和服务质量的提升。2.2考核奖励基本条件：1、考核得分≥60分2、考核期间无违规处罚记录（以PUBLISH公布为准）；3、无服务站原因造成的客户投诉向负面方向发展及媒体曝光事件；2.3计算公式：考核得分＝服务满意度得分×25％＋部品采购得分×10％＋索赔执行得分×15％＋客户信息管理得分×10％+现场检查得分×25％+技术能力得分×15％注：得分率上限为100％2.4奖励方案：对A级站的前70名和B级站的前30名给予相应的服务奖励。奖项奖金（万元）A级站排名小计（万元）B级站排名小计（万元）1等奖31-39132等奖24-78223等奖18-70633-3028合计70家80万30家33万总计100家113万元2、服务综合绩效考核2.5奖励支付方式：沿用2009年的奖金分配方式，即经销商（服务商）按照公布的奖励金额向公司开具增值税专用发票进行支付，获奖金额中有6000元是现金奖励，由公司片区服务经理负责发放给经销商（服务商）的服务经理，其内部具体分配方案由服务经理负责。2、服务综合绩效考核2.6考核主要变化点：1、满意度评价将非常满意度指标改为整体满意度指标，注重客户总体满意度，同时避免出现指标得分环比波动过大。2、部品采购得分增加部品采购金额得分，目的在于用该指标对部品任务完成率相同而采购额差异较大的单位进行调节。3、考评全面性增加索赔执行、客户信息管理、现场检查、技术能力等考核项目，使得季度考评综合性更强，能更全面反应服务商的整体情况。2、服务综合绩效考核5.派工及预检料8.完工及结算说明6.维修作业1.客户预约2.客户接待3.互动预检4.签约及客户关怀7.质检9.交车10.跟踪3、经销商运营标准（DOS）导入奖考核奖励办法十大标准服务流程3、经销商运营标准（DOS）导入奖考核奖励办法3.1目的：为了提高经销商（服务商）的客户服务工作质量并使其标准化，激励经销商（服务商）提高客户服务工作的积极性及责任心，提高客户满意度。3.3计算公式：考核得分=预检率得分×30%＋质检率得分×20%＋三日回访率得分×20%+流程现场检查得分×30%注：每个指标满分100分，首先考核是否有相关工作制度和工作记录，否则该指标不得分。考核周期：半年3.2考核奖励基本条件：1、考核得分不低于60分；2、考核期间经销商（服务商）无违规处罚记录（以PUBLISH公布为准）。3、经销商运营标准（DOS）导入奖考核奖励办法3.4奖励方案：考核得分排名前3的经销商（服务商），分别奖励奖金2万元；得分排名4-15的经销商（服务商），分别奖励奖金1万元；建议奖金分配方案：奖励支付方式：考核后次月兑现，由经销商（服务商）按照奖励金额向公司开具增值税专用发票予以支付，奖金的30%将用于经销商（服务商）相关人员的奖励，由公司片区服务经理负责监督奖金的发放。服务经理服务顾问维修主管客服专员质检员10％5％5％5％5％PLAN（计划目标）ACTION（实施改善）DO(实施)CHECK(进展管理商讨)3、经销商运营标准（DOS）导入奖考核奖励办法3.5考核主要变化点：1、考核项目中取消预约率2、增加流程现场检查得分项通过现场检查评分，使考核结果与现场结合更加紧密。4、服务满意度奖考核奖励办法4.1目的：为奖励运作规范，以客户为导向开展工作，在客户满意度方面成绩显著并不断改善的经销商（服务商），重庆长安铃木汽车有限公司特制定本考核奖励办法。4.3计算公式：考核得分=服务满意度得分×70%＋满意度改善得分×30%考核周期：上半年4.2考核奖励基本条件：1、满意度得分大于全国平均分2、考核期间经销商（服务商）无违规处罚记录（以PUBLISH公布信息为准）。4.4奖励方案：考核得分前10名的经销商（服务商）每站10000元的奖励。4.5考核主要变化点：1、满意度评价将非常满意度指标改为整体满意度指标，注重客户总体满意度，同时避免出现指标得分环比波动过大。2、增加满意度改善得分项满意度改善得分＝(当月实际得分/当月目标)×100，根据服务商不同现状对满意度实行差异化目标导向，使得评价更为客观。4、服务满意度奖考核奖励办法5、技术服务能力奖考核奖励办法5.1目的：为提高“一次修复率”，提升经销商（服务商）整体的技术服务能力，稳定维修技师队伍，鼓励经销商（服务商）积极参加技术培训提高其技术服务能力。5.3计算公式：技术能力得分＝技术工程师内训得分+质量检查得分+现场技术考核得分+一次修复率得分+其他加扣分项目考核周期：半年5.2考核奖励基本条件：1、服务商等级为A级；2、至少配备1名通过公司资格认证的技术工程师；3、有效技师数大于两人；4、考核期间经销商（服务商）无违规处罚记录（以PUBLISH公布为准）。5.4奖励方案：技术服务能力得分排名前5名的经销商（服务商），给予每站10000元的奖励。排名前6－15名的经销商（服务商），给予每站5000元的奖励,同时授奖牌。建议奖金分配方案：服务经理维修主管技术工程师质检员维修技师5%5%15%10%15%奖励支付方式：考核后次月兑现，由经销商（服务商）按照奖励金额向公司开具增值税专用发票予以支付，奖金的50%必须用于服务站关键岗位人员、技术考核合格的技师与有关人员的奖励，由公司总部工作人员或片区服务经理负责监督奖金的发放。5、技术服务能力奖考核奖励办法技术服务能力奖考核奖励办法5.5考核主要变化点：1、关注技术工程师岗位将服务商是否配备通过公司认证的技术工程师作为评奖前提，反映出公司对该岗位的重视程度；2、新增技术工程师内训得分项增加技术工程师内训得分项，目的在于引导经销商关注转训、内训，促进内部人员技术能力的整体提高。6、服务特殊贡献奖6.1目的：为鼓励协助公司处理重大客户投诉、重大/批量质量事件中做出重要贡献的服务站，提高服务站的工作积极性。6.3考核方法：客户服务课收集协助公司处理重大客户投诉、重大/批量质量事件的服务站实例，从事件处理及时性、事件影响度、挽回损失金额多少及服务站投入等方面进行集中评议，选出获奖服务商。考核周期：一年6.2考核奖励基本条件：考核期间经销商（服务商）无违规处罚记录（以PUBLISH公布为准）。6.4奖励标准：对获奖服务商各奖1万元。7、服务进步奖考核奖励办法7.1目的：鼓励经销商（服务商）通过对服务标准流程和公司各项管理规定的贯彻执行，快速提高整体管理水平及客户服务满意度，在年度服务综合考核取得好的名次。7.3考核奖励方法：对当年度服务综合绩效考核排名与上年度服务综合考核排名比较上升幅度最大的10家服务商进行奖励考核周期：1年7.2考核奖励基本条件：1、和长安铃木公司签定服务合同满两年；2、考核期间无违规处罚记录（以PUBLISH公布为准）；7.4奖励标准：奖励经销商（服务商）每家1万元8、年终考核奖励（服务部分得分）8.1目的：为了建立长效的管理机制，提升服务站的服务经营能力和技术能力，扩大市场占有率，促进服务站提高用户满意度工作的动力，不断提升长安铃木汽车的品牌形象。加分标准：对获得服务技术技能竞赛奖励的经销商（服务商）进行加分，一等奖加5分，二等奖加3分，三等奖加2分，鼓励奖加1分。8.2计算公式：服务年终考核得分＝服务综合绩效考核得分季度均值＋加分项得分注：经销商年终综合奖励中（优秀/优良4S店；优秀/优良2S店），服务年终考核得分占50%的权重。8.3奖励标准：参照营销企划部2010年商务政策奖励方案：优秀4S店：现金或实物价值人民币20万元和总经理价值6万元出国研修、销售和服务经理各2万元出国研修优秀2S店：现金或实物价值人民币6万元和总经理价值2万元出国研修、销售和服务经理各1万元出国研修优良4S店：现金或实物价值人民币10万元和总经理价值2万元出国研修、销售和服务经理各1万元出国研修优良2S店：现金或实物价值人民币3万元和总经理价值1万元出国研修8、年终考核奖励（服务部分得分）结束语公司制定各项考核的目的不仅仅是为了奖励优秀经销商，更为重要的是希望通过这些政策引导和激励经销商对客户服务工作进行全方位的改善，不断提高服务水平，提高服务满意度，达到共同盈利的目的。