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浙江王力电动车业有限公司1促销导购培训手册浙江王力电动车业有限公司2目录封页……………………………………………………1王力简介………………………………………………2—3第一章导购员的涵义……………………………………4第二章导购员的职责……………………………………5第三章导购员的要求……………………………………6第四章我们的顾客……………………………………7—8第五章导购技巧………………………………………9—17第六章导购员行动规范………………………………18—19第七章王力导购员职责……………………………………20第八章产品知识………………………………………21—24第八章模拟式顾问导购………………………………25—28浙江王力电动车业有限公司3浙江王力电动车业有限公司简介浙江王力电动车业有限公司是中国王力集团有限公司下属重点发展的子分司，中国王力集团有限公司地处山清水秀、交通发达、汇集世界五金名品的中国五金之都——浙江永康。中国王力集团2002年1月经国家工商行政管理总局核准变更注册，注册资金2.5亿元，集科研、设计、制造、销售、服务于一体的大型集团公司。中国王力集团管理总部及四个生产研发基地总占地46多万平方米，拥有员工4000多人，高学历专业技术人才、中高级管理人才800余人。中国王力集团自1996年组建以来经十年发展以形成浙江王力车业有限公司、王力五金制造有限公司、浙江力王工贸有限公司、王力置业发展有限公司等行业强势企业，同时控股：亚萨合莱-王力保安制品有限公司、浙江丹弗王力润滑油有限公司的大型集团公司；经营范围涵盖防盗门、防火门、车库门、防盗锁、防护窗、电动自行车、滑板车、润滑油脂、房地产、散热器、厨具等纵横跨国民经济五大行业，产品远销欧美等40多个国家和地区，并在美国、法国、俄罗斯等国家和地区建立了长期稳定的销售渠道；下属产业防盗门、防盗锁市场占有率稳居同行前三甲，集团综合经济实力位居全国同行榜首。王力集团一直秉承“科技是第一生产力、产品质量是企业持续发展的根本”的宗旨；坚持走“科技创新开拓市场、一流质量赢得市场、诚信服务巩固市场”的品牌战略之路。以超强的创新实力先后荣获100多项专利技术，国家正在核准的专利技术达35项，被浙江省知识产权局、浙江省经贸委评为：“浙江省专利示范企业”和“中国专利十佳企业”的称号；先后荣获上百项企业荣誉，其中有2005年9月荣获“中国名牌产品”，2006年3月王力商标又荣获“中国驰名商标”，同年12月又荣获（门、锁）贰项“国家免检产品”、国家标准制定单位（全国防盗门行业仅三家）、国家安防协会副理事长单位等。荣誉的背后是实力，我们要求不断创新，不断追求，不断完善为我们的客户提供时尚人性化的产品。众所周知，电动车已经成为新时代的绿色代步工具，其便利性和实用性已经家喻户晓，越来越多的人们对这种节能、环保、方便的两轮工具爱不释手，随着全球石油资源越来越紧缺，汽油的价格一路上涨，使用汽油机的机动车使用成本也随之越来越高，而充电方面是电动车最为方面的，可以利用夜间用电低谷来充电，一次充满电预计消耗的电费不到0.8度电。随着多年的的发展，电动车技术日趋成熟，美观、爬坡力、行驶里程、舒适度等越来越受顾客追捧，但是多年来电动车被盗问题一直是广大顾客的心病，尽管加了锁但是无法逃脱盗车贼的黑手。王力电动车为攻关电动车这个的技术难题，经过多年的潜心研发，终于在2007年成功研发王力“不用锁不怕偷”电动车，并成功推向市场，其独有的纯机械防盗、全方位自动上锁技术填补了历代电动车上锁麻烦以及容易被盗的突出问题，王力电动车的各项技术已经达到同行领先水平，我们坚信，我们的产品不止是物有所值，更是物超所值，我们的服务不仅让每位顾客满意，更多的是感动。今后，我们将更加努力开拓创新，再创新的奇迹。浙江王力电动车业有限公司4第一章导购员的涵义导购员是指在零售终端通过店外吸引、现场服务，引导(帮助)顾客购买、促进产品销售的人员。他们是：一、形象代言人导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着王力品牌的形象。二、沟通的桥梁导购员是王力与顾客之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给顾客，另一方面又将顾客的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于顾客。三、服务大使导购员是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。四、销售精英导购员是代表经营者，向顾客兜售我们产品并实现利润最合理化的老板，不是我们的某款产品适合所有的消费群体，优秀的导购员是将我们的产品卖给最适合该顾客的产品，意义不在于卖多少产品，而是在于卖对需要。努力使顾客满意，达成王力的品牌忠诚度，从而带动更多的再次购买。五、情报员导购员是信息收集专家，有着敏感的市场信息。对当地政策变化，竞争对手的当月当天销售量，促销活动信息，新款上市，特价活动信息，及重大事件等信息的收集，为公司下一步的市场决策提供有效的信息。浙江王力电动车业有限公司5第二章导购员的职责一、宣传品牌1、通过在专卖店与顾客的交流，向顾客宣传王力品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。2、在专卖店派发王力品牌的各种宣传资料和促销品。二、产品销售利用各种销售和服务技巧，提高顾客的购买欲望，增加本公司产品销量。三、专卖店现场布置做好专卖店内的产品生动化陈列、X展架和价格标牌的维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。四、收集信息1、收集顾客对王力产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向上级领导汇报。2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向上级领导汇报。3、收集专卖店对公司品牌的要求和建议，及时向上级领导汇报，建立并保持与老顾客良好的客情关系，获得帮助的支持。4、了解专卖店的销售、库存情况和补货要求，及时向上级领导和经营者反映。五、填写报表完成月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，确保数据准确，并按时上交上级领导。六、其它完成上级领导交办的各项其它临时任务及专卖店安排的其它有关工作。浙江王力电动车业有限公司6第三章导购员的要求一、导购员的基本素质要求·爱心爱王力、爱工作、爱顾客。·信心相信王力、相信自己。·恒心忍耐、一贯、坚持。·热心热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。二、导购代表应掌握的基本知识·了解王力公司·了解电动车行业和常用术语·王力产品知识·竞争品牌情况·店内布置与专卖店生动化常识·顾客特性与其购买心理·导购技巧·工作职责与日常工作规范三、优秀导购员的特点1、从公司角度看：积极的工作态度；良好的自信心；丰富的专业知识良好的亲和力；；及时处理顾客抱怨能力；2、从顾客的角度看：外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求；尊重任何一个客户的意见。浙江王力电动车业有限公司7第四章我们的顾客一、顾客是什么对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！顾客是商业链中最重要的环节；顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。因此：1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免影响工作状态，影响顾客购买决策；2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！顾客想要的是愉快！二、顾客的类型1、爱凑热闹（从众心理）型这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对策：对这类顾客，为从众心理较强的客户，应随时注意其动向，当他到店面门前欲查看我们的产品时，导购员应热情接待引导进店，并以大众化的车型（购买人数最多的）、以销量本月冠军等类型的说辞，并加之该款车子的优点和性能超群，激发其购买，尽量不使其空手而归。2、一见钟情(大胆尝新)型浙江王力电动车业有限公司8这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，询问。对策：导购员要主动推介，针对该款产品，展开该车子的优点，比如新款、新卖点等，结合该类顾客的利益点，引发其进一步的兴趣，促成购买。3、虚荣心强（高端消费）型此类顾客外观打扮比较大方得体，大多对价格敏感度不高，但是很讲究外观和细节，特别关注新款车型，以及和其他车的优越点所在。对策：此类顾客应从中高端向高端品类开始推销，还可利用我们的高科技、独特技术卖点、特别方便以一种时尚和一种趋势作为引导，强调方便性，与其他品牌的鲜明对比以直观的方式呈现给顾客，触动其购买欲望。4、自命不凡（自傲）型：这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美、认可他（她）的观点，迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她），待对方姿态降低时开始针对感兴趣的展开说。5、脾气暴躁(唱反调)型：脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地“挑刺”，有时喜欢跟你“唱反调”，此类客户之前消费吃过亏。对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听并认可对我们有利的方面，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去耐心讲解，博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。6、犹豫不决型：有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定浙江王力电动车业有限公司9的意念”，宜采用诱导、对比销售（利用店内墙面挂板）再则将实际顾客案例的方法，还可以设奖的形式来强化王力品质的自信，触动购买决策。7、小心谨慎型：这种类型的人有知识高文化，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好利用专家或权威部门的话或真实的事实来证明，并同时强调产品的安全性和方便性。再则，称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。8、贪小便宜(斤斤计较)型：希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。对策：突出高配置寿命长，使用时的成本就越低。不用锁不怕偷技术可以省掉买锁钱、上锁也省时，另外加送丢车有赔的保险；结合加送小礼品赠送可以使其在价格关上妥协。让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。9、来去匆匆型：这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来总说他（她）时间有限。对策：导购员应迅速接近，积极推介，递上产品宣传资料等，侧重关键点（即他的关注点），尽量不要让他短时间内离店，让王力的独特点深深留在顾客脑中。10、经济不足型：这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或有购买计划，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）购买我们的特价，以限量或难得的机会来诱惑其购买。浙江王力电动车业有限公司10第五章导购技巧一、推销法则推销的内容包括企业品牌（oneself）、观念(conception)、产品(product)。先推销品牌，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客认可我们企业的品牌，信赖我们品牌，那就意味着顾客将有可能对你的推销内容抱有怀疑。二、5S原则1、微笑（smile）微笑可体现给顾客一定的亲和力，笑容可表现开朗、健康和体贴。2、迅速（speed）以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。3、诚恳（sincerity）以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。4、灵巧（smart）以灵巧、敏捷、优雅的身体语言和专业知识来