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3月份代维工作分析报告网络部2013年4月主要内容3月代维指标完成情况13月典型案例通报2存在问题及重点工作安排313月代维指标总体完成情况5、线塔指标：故障率0.03%，达到挑战目标；6、基站配套：小区完好性99.95%，完成基本目标，发电及时率97.45%达到基本目标。配套故障率0.79%、电池平均供电时长1.48小时达到挑战目标；7、直放站：代维范围内未发生故障；8、高铁直放站：设备故障率0.63%，达挑战目标。轮询率99.36%达到挑战目标；9、室分代维：故障率2.26%，平均处理及时率72.73%；10、WLAN代维：故障率1.02%，处理及时率49.01%。11、固数投诉统计分析家客投诉：投诉万投比0.80，达挑战目标，投诉及时率98.4%和满意率99.7%均达挑战目标；集客专线：3月份铁通共受理投诉18件，故障阻断时长为23小时27分小时。1、线路指标：晋通维护的共计14起，历时30.24小时，平均障碍历时2.16小时/次。2、微波指标：共发生微波阻断5次。3、干线指标：众至诚干线维护1起，历时5.2小时4、CMNET指标：数据设备阻断时常为59.33小时传输中心基站中心本地中心3月代维指标完成情况2一、传输中心——线路指标晋通公司线路故障14起，较上月增加10起.历时30.24小时，较上月增长17.88小时平均历时2.16小时，较上月增长0.93小时1、线路代维33月涉及2.5G以上基站阻断的共9起，下一步重点针对故障增多要求晋通公司认真做出分析，查找原因，制定整改方案，严格控制2.5G光缆次数市政施工、拆迁施工、光缆受伤造成的5起占总障碍的36%，历时9.95小时，占总障碍历时的33%。人为破坏造成的4起占总障碍的29%，历时8.74小时，占总障碍历时的29%。车辆事故造成的3起占总障碍的21%，历时7.72小时，占总障碍历时的26%。供电线路短路烧断光缆2起占总障碍的14%，历时3.83小时，占总障碍历时的13%。二、传输中心——微波、干线、CMNET指标微波指标：3月共有一站次发生微波阻断5次，较上月增加4次：33站阻断5次2、微波代维43、干线3月众志诚维护的干线光缆发生阻断1次，历时5.2小时，上月未发生阻断4、CMNET3月份数据设备阻断时常为59.33小时，较上月增长11.13小时，完成挑战目标。三、基站中心——线塔、基站指标3月线塔巡检634站，较上月增加554站次，未发现隐患点；发生故障23站，故障率0.03%，较上月环比下降0.10%，首次达到挑战目标；故障及时处理17站，处理及时率77.80%，环比上涨1.50%。配合网优工程50站次。1、线塔维护5小结：2012年线塔公司代维故障率在2、3、4月处于高位运行，达到0.73%。6、7、8月达基本目标，故障率低于0.10%。但9月开始故障率较大幅度上升至0.43%，之后连续四个月故障持续下降，2013年1月底已降至0.14%，但未达到基本目标。2、基站维护3月基站代维小区完好率达到99.95%（已算入长期故障），环比上涨0.01%，完成基本目标；电池平均供电时长1.48小时，完成挑战目标；配套故障率0.79%，较上月上涨0.74%，完成挑战目标；发电及时率97.45%，较上月提高0.10%，完成基本目标。四、基站中心——直放站、高铁指标3月直放站未发生故障，继续保持0故障0投诉。3、直放站4、高铁直放站3月高铁发生各类故障3次，与上月增长持平，为驻波故障1次和电源故障2次，3月高铁设备故障率0.63%，环比下降0.14%，达到挑战目标（1%），高铁设备轮询率99.36%，达到挑战目标（98%）6五、基站中心——室分故障与处理及时率5、室分指标73月全月故障站数33站，较上月减少13站次，故障率2.26%，环比下降0.90%，及时处理24站，平均处理及时率72.73%，环比下降1.62%。华兴故障率最高，已连续4个月持续下降，下降1.70%。永新及时率最低，已连续4个月下降，较上个月降低0.66%。众志诚故障率和及时率均完成最好。代维公司代维量故障量故障率及时处理量及时率华兴239104.18%770%晋通37192.43%777.78%永新527112.09%763.64%众至诚32630.92%3100%合计1463332.26%2472.73%代维公司故障率及时率11月12月1月2月3月11月12月1月2月3月华兴5.41%10.9%10.08%5.88%4.18%50.00%56.00%62.50%71.4%70%晋通4.65%4.07%3.6%3.63%2.43%87.50%71.43%76.92%69.2%77.78%永新3.80%3.98%3.61%2.78%2.09%84.21%80.00%78.95%64.3%63.64%众至诚6.07%2.55%3.41%1.24%0.92%73.68%75.00%72.73%100%100%合计4.79%4.82%5.18%3.16%2.26%75.76%68.66%72.78%71.11%72.73%六、基站中心——WLAN代维指标6、WLAN退服率83月本地操作维护中心共统计故障1240次（代维公司范畴），故障AP13138个，累计时长363362（AP小时），故障率1.02%。及时处理6439个，处理及时率49.01%。较上月相比，故障率下降了0.98个百分点，及时率下降了20.6个百分点。（3月之前监控记录只按“天”记录，及时率按当天处理完成计算；3月开始按“时”记录，及时率按6小时内处理计算）代维公司代维量故障AP累计时长故障率及时处理APAP处理及时率众至诚75591160555100.99%54947.33%晋通104884348298120.38%264660.86%永新1946228311665761.15%114340.37%华兴1049047991114641.43%210143.78%合计47999131383633621.02%643949.01%代维公司故障率及时率11月12月1月2月3月11月12月1月2月3月众志成0.47%6.15%1.29%1.76%0.99%86.49%25.06%84.21%79.54%47.33%晋通2.83%1.26%0.28%0.39%0.38%76.21%84.49%81.69%58.16%60.86%永新1.65%2.20%2.95%1.16%1.15%92.02%93.25%78.75%66.69%40.37%华兴1.48%8.34%2.79%1.69%1.43%80.54%57.38%80.1%76.58%43.78%合计1.63%4.30%2.12%1.2%1.02%85.54%73.98%80.34%69.07%49.01%七、本地中心——固数投诉统计分析A、万客户投诉率：“万客户投诉率”指标：1％为本地中心考核各代维公司基本目标，0.8%为挑战目标。除营销类投诉外，3月总投诉万投率为0.80，环比上月上升0.24。代维：3月华兴、欣远达、众至诚三家代维单位投诉率都较上月增加，其中欣远达涨幅最大，环比上月增长0.39%。区域：3月古交、杏花岭投诉率较高。娄烦最低，保持较好。B、投诉处理及时率3月太原公司固定数据及时率为98.4%，环比下降0.8%，达挑战目标。分公司挑战目标为95%，完成得满分，否则不得分C、投诉处理满意率3月太原公司固定数据满意率为99.7%，与上月持平分公司基本目标为85%，挑战目标为90%。91、家客投诉情况分析七、本地中心——固数投诉统计分析102、集客故障情况分析2月份铁通共受理投诉18件，环比上月减少27件，故障阻断时长为23小时27分，较上月缩短11小时。具体故障原因如下图用户停电关电问题引起的投诉量占比最为严重，需特别重视。主要内容3月代维指标完成情况13月典型案例通报2存在问题及重点工作安排311典型案例通报——本地中心12铁通典型案例（集客）3月7日17:20分，公共自行车点监控平台向大南门监控申告晋机等公共自行车点专线故障，故障范围涉及万柏林、尖草坪区的19条专线，业务于22：57分恢复。故障原因是河西大面积停电检修，来电后造成基站交流电源、集中式光纤收发器故障，更换电力引入及集中式光纤收发器机框后业务恢复。故障案例一存在的问题1、维护人员查看电源故障后，仅告知监控室相关信息，未对大范围集中专线故障可能造成后果引起足够的重视。消极等待基站动力维护人员维修基站电源；2、公共自行车点专线接维已有两月，在接维时未对基站设备电力隐患上报移动公司本地中心导致市电220V电压不稳造成基站电源故障和设备机框故障，影响专线业务正常运行。3、故障沟通、反馈不及时，不能形成以多方优势合力及时对故障进行抢修，导致故障延时。解决措施1、对集中性发生的5条以上非金牌客户专线故障，立即对移动、铁通公司相关领导发送飞信告知，双方立即合力组织抢修，缩短故障延时。2、为加快故障反馈、沟通，维护人员对金牌客户、大范围专线故障等重要抢修工作，必须每小时向监控室反馈故障处理进度，监控室每小时向相关领导飞信进行通报。3、铁通公司参加新建专线随工、接维验收时，必须对存在隐患进行排查，拍照留档，汇总后两日内报本地中心。基站内设备电源必须是直流电，减少不安全因素。4、与客户联系时，不得使用隐藏号码的电话进行拨打。避免造成客户不能直接找到现场处理人员，引起严重后果。5、为充分吸取经验教训，不断提高维护水平。典型案例通报——本地中心13铁通典型案例（集客）故障案例二解决措施3月15日14时55分，维护人员接到银联商务用户通知所有业务发生中断，15时24分到达客户现场。在去现场的同时联系移动网管中心查看传输是否正常，反馈为质检所基站所有业务中断。由于质检所基站除银联商务外，还下挂通联商务、山煤集团金牌客户。立即联系通联商务和山煤集团客户，告知客户，由于基站故障，影响业务，移动正在抢修1、针对通联商务双路由均接入质检所基站进行网络拓扑整改，主、备线路接入不同基站，增加网络健壮性。2、针对银联商务组网，进行双路由施工建设，对双路由专线改造勘测基础上，加快施工进度，提高网络健壮性。3、牢固树立“客户第一”的观念，发生故障迅速响应，树立“急客户所急”、立即主动抢通意识，缩短故障时延。与客户联系并及时沟通，避免影响升级加强飞信故障反馈管理，金牌用户故障处理过程及时通报。4、吸取经验教训，提高维护人员服务意识、维护水平、专业技能。5、参加新建专线随工、接维验收时，必须加强隐患排查，拍照留档。加强基站内设备验收，基站内设备电源必须是直流电，减少不安全因素。典型案例通报——关于华星公司追回丢失交换机的表扬通报葡萄苑交换机丢失追回2月3日下午约4时，葡萄苑东区10、17、20号楼丢失交换机6台，3月12日下午约4时，葡萄苑西区13、17、20号楼再次丢失交换机6台，在约40天的时间内，两次丢失交换机共计十二台。事情发生后，我中心十分重视，并安排华兴专门成立了组织领导组，负责组织协调报案、察看现场、故障恢复的全面工作。另外华兴公司还及时组织20人次，协同公安机关察看现场，调取录像资料，积极协助公安机关做好侦破案件工作。在报案处理的同时，华兴公司还及时组织人员清领器材，早日恢复通信畅通，并做好与物业的走访工作。通过发动群众，用群防群治的方法来协助管好移动的资产。3月25日，案件得到侦破，待结案后就可去公安机关领取被盗的12台交换机。wlan通信设备因为安装环境的特殊性，存在被盗隐患相对较大，华兴公司在交换机被盗后及时报案并配合公安机关破案，这种行为保障了社会通信安全，保障了移动公司通信设备财产，为其他代维公司树立了榜样，值得其他代维公司学习。建议在3月考核认定中进行加分奖励。14主要内容3月代维指标完成情况12存在问题及重点工作安排3153月典型案例通报1、基站代维工作安排1太原多条道路开始改造，晋通公司要对隐患站点做好业主沟通工作。２4月份气温回升较快，已安排自维人员、代维人员按用电负荷、机房坏境等条件逐步开启基站空调，避免高温故障；