压力管理和情绪缓解_两天_学员版

11压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生导师：吴栋炯压力管理和情绪缓解2压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生内容预览掌控情绪掌控情绪积极思维积极思维时间管理时间管理保持灵活保持灵活建立人和建立人和有效沟通有效沟通解决问题解决问题认识压力认识压力压力管理压力管理与情绪缓解与情绪缓解23压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生认识压力掌控情绪掌控情绪积极思维积极思维时间管理时间管理保持灵活保持灵活建立人和建立人和有效沟通有效沟通解决问题解决问题认识压力认识压力压力管理压力管理与情绪缓解与情绪缓解4压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生†业务不熟练,面对客户的时候感到不知所措†工作得不到领导的认可†面对棘手的客户不知道如何处理†公司有规定，但是，无法执行†同事间冲突†领导考察业绩†业务考试†……常见的压力问题35压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生识别压力†身体†情绪†行为6压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生低高舒适兴奋乏味挫折压力程度表现压力曲线图47压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生小事件大事件压力事件8压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生压力的三个阶段†警报†反应†恢复59压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生个人解决压力两个手段11、从压力源入手、从压力源入手--设法消除压力源或改变你对压力设法消除压力源或改变你对压力源的回应。源的回应。22、从控压源入手、从控压源入手--增强个人能力。增强个人能力。10压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生关系事件环境压力源区分由来，分而制之611压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生自我压力分析图42低优先级31高优先级不能改变因素可改变因素12压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生压力源分析练习†自己的成绩得不到上司认可†电脑里文件杂乱常常找不到资料†房价涨得太快，买不起房子结婚†身体不好经常感冒†又要工作，又要读书†过去的错误†突发事件太多†……713压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生客户压力分析绩效压力服务压力投诉压力沟通压力客户带来的压力产品/服务内容更新快，难以完全掌握，有时候难以迅速答复客户；面对客户时不可避免的工作失误。客户对服务质量要求高。客户对服务人员的满意度影响员工的绩效考评；客户对服务人员投诉会严重影响员工的绩效考评。每个客户的性格和沟通方式都难以预测，因此客服人员时刻处于大脑紧张工作状态，有时会筋疲力尽。客户投诉需要大量的时间经理解除；面对投诉客户的不理解、不信任、甚至言语辱骂欺凌；恶意客户的刁难投诉。14压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生客户压力缓解策略绩效压力服务压力投诉压力沟通压力客户压力缓解策略锻炼个人对业务知识的熟练程度，避免错误发生，全面提升个人的业务知识水平。用新的视角看待业绩，使得绩效要求更多的时候成为动力而不是压力。掌握客户分析工具，学习沟通技巧，掌握专业沟通方法。学习投诉处理方法与技巧。815压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生人类终极的自由16压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生操之在我917压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生好，不好和糟糕透顶†讨论：„好技巧和坏技巧有何区别？„看看自己现在有没有在用坏技巧？如何消除？18压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生左脑管理右脑管理•分析计划•自我认知•理性思考•……•放松冥想•音乐运动•情感宣泄•……1019压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生解决问题掌控情绪掌控情绪积极思维积极思维时间管理时间管理保持灵活保持灵活建立人和建立人和有效沟通有效沟通解决问题解决问题认识压力认识压力压力管理压力管理与情绪缓解与情绪缓解20压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生1、界定压力的工具†5W†鱼骨图1121压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生压力管理案例分析一压力管理案例分析一22压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生2、关键球1223压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生游戏总结和启示†相信自己能做到和相信自己不能做到，都是正确的！†永远坚信凡事一定有解决办法†消灭自我怀疑，建立必胜信念！一念之差！一念之差！24压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生问题解决原则和方法†明确你要的结果1325压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生1.和A同事大吵一架。告诉对方小心点，自己也不是好惹的。2.装作什么也没有听到。继续保持和原来一样。3.找机会和A同事接触，想办法改善和A的关系。4.向自己的领导汇报A同事的情况，请领导出面帮助解决。26压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生有效沟通掌控情绪掌控情绪积极思维积极思维时间管理时间管理保持灵活保持灵活建立人和建立人和有效沟通有效沟通解决问题解决问题认识压力认识压力压力管理压力管理与情绪缓解与情绪缓解1427压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生Wordstouse/lose†试试看†希望†问题†不可能†应该†为什么†不知道28压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生自我对话“我这辈子就这样了。我当初应该……。没有人能够帮助我。”源自一位被压力困扰的抑郁症患者1529压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生自我对话†不要在情绪低落的时候和疲劳的时候思考问题。†用积极的语言进行自我对话。†消极的自我对话就象火上浇油。30压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生2、沟通风格讨论1631压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生人命令商量任务活泼喜欢表现善于自我推销喜欢有趣的事物外向任性对人敏感富有同情心有耐心注重他人感受性格温和顺从野心勃勃自信喜欢指挥他人有紧迫感给人压力意志强喜欢思考周密细致表现稳定拘谨犹豫追求完美行动力差感情不太外露无尾熊无尾熊孔雀孔雀猫头鹰猫头鹰老虎老虎32压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生1.回自己的房间，呯地一身把门关了。不去理他们。2.告诉他们自己很累，能不能换个时间再谈。3.耐住自己的性子，给他们讲公司里的事情。1733压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生常见的沟通问题†不善于表达自己的感受„案例分析：couple„压力和冲突下的沟通模式？34压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生†地铁里发生的故事审视自己的观念和态度1835压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生启示警惕跳跃式的判断，让自己拥有好心情每个人都生活在自己的主观世界中我们倾向于从自己的主观世界做出判断36压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生1.描述充满希望的未来2.详细地描述问题3.表达自己的感受和这个行为的影响4.提供一个积极的解决办法5.给将来一个积极的展望化解对抗5步表达模式1937压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生建立人和掌控情绪掌控情绪积极思维积极思维时间管理时间管理保持灵活保持灵活建立人和建立人和有效沟通有效沟通解决问题解决问题认识压力认识压力压力管理压力管理与情绪缓解与情绪缓解38压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生1、皇后的圈圈2039压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生讨论：†这个游戏成功的关键是什么？†如何可以良好的人际信任？†你在工作和生活中做的如何?†你将如何进行改善？40压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生2、天使和魔鬼†体验活动2141压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生善待同事，快乐工作1、禁止假装工作忙不理我！2、禁止发财忘了我！3、禁止有难不帮我！4、禁止吃饭不叫我！5、禁止闲暇的时候不想我！6、禁止有好玩的信息不发给我！7、禁止每天不快乐！42压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生3、赞美圈†留出一段时间，让团队的每个成员都有机会接受来自他人的衷心的赞美。所有的赞美之词都必须是真实的，真诚的。2243压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生保持灵活掌控情绪掌控情绪积极思维积极思维时间管理时间管理保持灵活保持灵活建立人和建立人和有效沟通有效沟通解决问题解决问题认识压力认识压力压力管理压力管理与情绪缓解与情绪缓解44压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生1、保龄球哲学†我们每个人都背负沉重业绩的压力。我们究竟应该如何来看待呢？学习一下保龄球高手是如何处理这种压力的。要获得结果，首先要放下结果！2345压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生2、学会从不同的角度看问题†“一个可爱的人生活在一个可爱的世界里，一个充满敌意的人则生活在一个充满敌意的世界。你遇到的人实际是你自己的反映。”46压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生重新框视问题†Part1、集体练习†Part2、小组练习2447压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生讨论†重新框视是否有效？†你如何知道起作用？†你觉得操作容易吗？†你在工作中如何用？48压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生时间管理情绪管理情绪管理积极思维积极思维时间管理时间管理保持灵活保持灵活建立人和建立人和有效沟通有效沟通解决问题解决问题认识压力认识压力压力管理压力管理与情绪缓解与情绪缓解2549压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生时间矩阵图时间矩阵图50压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生紧急的事不一定是优先的事，紧急的事可能会扰乱优先顺序2651压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生Œ优化：先做什么？Œ跟踪：我做了吗？Œ记录：做了什么？个人时间管理系统基本概念个人时间管理系统基本概念52压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生优先次序优先次序最重要的重要的可选择的2753压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生积极思维情绪管理情绪管理积极思维积极思维时间管理时间管理保持灵活保持灵活建立人和建立人和有效沟通有效沟通解决问题解决问题认识压力认识压力压力管理压力管理与情绪缓解与情绪缓解54压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生挑战2855压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生1、管理自己的意焦†挑战你的注意力56压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生2、非理性的想法†我要得到所有的人的喜欢和认可。†我必须是一个全能的，在每个方面都是昀优秀的人。†这个世界必须是公正的。†我过去的经历是引起现在情绪和行为的主要原因，这些经历将永远影响我。†如果我关心某个人，我就应该对他遇到的问题和烦恼而焦虑、愤怒和忧郁。†我周围的每个人必须像我一样优秀，否则我不会与他们为伍。2957压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生警惕，可以扔掉的观念！†非理性观念„我总是迟到„我什么事都做不好„我身边的人不称职„我在工作上再也无法长进了„我每次都要做到昀好†小组讨论„自己是否有上述或其它非理性的观念？„非理性的观念是否让我产生了不必要的压力？„如何用理性的观念代替非理性的观念？58压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生掌控情绪掌控情绪掌控情绪积极思维积极思维时间管理时间管理保持灵活保持灵活建立人和建立人和有效沟通有效沟通解决问题解决问题认识压力认识压力压力管理压力管理与情绪缓解与情绪缓解3059压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生人为何生气?†应该这样发生的60压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生对方爽约生气=对方不尊重我=我不重要=自以为了不起。。。。。。思维设定决定情绪反应3161压力管理与情绪缓解教程2007版权所有吴栋炯先生＠消极树结消极果胆小失望狭隘借口急噪愤恨犹豫懒惰埋怨脆弱忧虑自私自卑嫉妒虚荣牢骚侥幸拖沓易怒责怪失误悲观破坏性批评害怕承担责任消极论断、批评别人、验证自我空虚62压力管理与情绪缓解教程2